“Terwijl de Euro naar adem snakt, lijkt de Bel 20 op een rollercoaster. In een land dat zoekt naar een toekomst, dwingt de overheidsschuld en de vergrijzing iedereen tot besparen. En de burger? Hij winkelde voort! Dus ook minder turbulente tijden. Tijdens deze editie ontdekken we hoe retailers meer doen dan overeind blijven. Groeien moeten ze, omdat de stijgende loonkosten en huurgelden anders de marges integraal opeten”, klinkt de aankondiging van het jaarlijkse congres.
Gino Van Ossel, professor en retailspecialist van de Vlerick Leuven Gent Management School en tevens verkozen tot voorzitter van de expertgroep Retail bij Stichting Marketing, geeft een voorsmaakje van wat we op de Retailday mogen verwachten.
De titel van de Retailday 2010 luidt Retail (R)evolution. Wat schuilt er achter die benaming?
G.V.O. : De ‘R’ van Revolution staat bewust tussen haakjes. De centrale vraag die we willen stellen is of er een retail revolutie aan de gang is, of dat het gewoon om evolutie gaat. Er zijn een aantal argumenten die pleiten voor evolutie en evenzeer een aantal argumenten voor revolutie. Dit is een paradox die we graag willen meegeven. De titel is als een paraplu om allerlei paradoxen in op te vangen.
Wat wijst in de richting van een revolutie is alles wat te maken heeft met internet in al zijn facetten. Daarvan zijn er twee die we op de Retailday uitlichten. Het eerste aspect is alles wat social media aangaat. We stellen vast dat de consument de macht grijpt. Met de komst van social media gaat hij via allerlei kanalen en middelen zijn mening ventileren. Een tweede voorbeeld is e-commerce. Online verkoop wint eveneens snel aan belang. We kunnen in ruime zin spreken van een digitale revolutie! De vraag is dan hoe je je daar als retailer tegenover moet opstellen.
Tegelijk wilt de titel erop wijzen dat het ook een evolutie is, want niet alles wordt bijvoorbeeld los via internet verkocht. Ook zal de social media niet in alle omstandigheden en voor alle bedrijven een even grote rol spelen. We moeten die digitale revolutie weten te nuanceren. Het belangrijkste is dat de retailer voor zichzelf moet uitmaken wat hij wil. Daarom hebben we de sprekers rond een aantal subthema’s gegroepeerd.
Een ander thema is bijvoorbeeld internationalisering. De retailer kan in het huidige klimaat evolueren door andere markten op te zoeken, zoals HEMA. Een ander voorbeeld is het omgaan met een bestaand winkelconcept en hoe je dat kan laten evolueren. De digitale invloed bij Kinepolis en Van Marcke zijn daarvan goede voorbeelden. Zij incorporeren de nieuwe digitale wereld in hun bestaande model. Dat is wat we bedoelen met onze woordspeling (r)evolutie.
Ten slotte gaat de ondertitel van Retailday over turbulente en minder turbulente tijden. Het zijn turbulente tijden door de economische moeilijkheden natuurlijk, maar ook weer met de opkomst van internet in de retail. Toch is dat niet voor iedereen even ingrijpend geweest, in de voedings- en modesector heeft internet bijvoorbeeld minder inpakt gehad. Het mediagegeven is voor hen minder ingrijpend.
Het is de bedoeling om een staalkaart te geven van wat er in 2010 op ons af komt en hoe je daarmee omgaat.
Kunt u de sprekers op Retail Day even voorstellen?
G.V.O. : Ten eerste is er Hema, die de internationaliseringgeest vertegenwoordigt. Hema is een heel oud, oer-Nederlands concept. Het bedrijf zette zijn eerste buitenlandse stappen in België in de tweede helft van de jaren 80. De winkels hier zijn niet identiek aan die in Nederland, maar de herkenbaarheid is groot. Tegenwoordig zitten ze ook in Duitsland en nu zelfs in Parijs. Hema wil de gewone dingen bijzonder maken, dat is de kern en de waarde die in elk land overeind moet blijven. Maar de consumenten zijn in ieder land anders, dus de vraag is opnieuw hoe je daarmee omgaat. Dat is wat Belgische retailers sterk bezighoudt, want er zijn weinig Belgische winkeliers die internationaal actief zijn of die goede ervaringen met het buitenland hebben.
Ten tweede zal het gaan over de directe impact van het internet op de retail. De klemtoon ligt op strategische vragen, zoals “Hoe belangrijk is de verkoop online? Hoe ga je daar als winkel mee om? Is e-commerce een bedreiging of niet? Moet je als retailer zelf ook online gaan verkopen?” De algemene stelling zal zijn dat de toekomst bij cross-channel verkoop ligt. De symbiose moet op veel vlakken plaatsvinden. Zo is internet van grote waarde voor de communicatie, maar het digitale moet ook aanwezig zijn op de winkelvloer. De internetcomponent zal op Retailday bestaan uit praktische tips en twee speeches.
Het derde blok gaat over de consument die de macht grijpt. De centrale vraag hier is hoe Carglass omgaat met klantentevredenheid en service, hoe dat in het systeem zit ingebakken. Carglass heeft een meer traditionele kijk op klanttevredenheid. Daartegenover staat hoe kan je daar met het spel van multimedia actief mee kunt omgaan. Voor Carglass is het Twitter-incident in Nederland een interessant voorbeeld van hoe sociale media een grote impact hebben. Daarnaast zal Steven Van Belleghem, auteur van de Conversation Manager, in dit derde luik zijn technieken en bevindingen toepassen op de retailsector.
Het laatste blok gaat over het heruitvinden van een concept. Het gaat over de mix van revolutie en evolutie. Retailers mogen niet gaan ontkennen wie ze zijn en wat hun verleden is, maar ze moeten elementen willen toevoegen. We illustreren het aan de hand van de verhalen van Kinepolis en Van Marcke. Bij Van Marcke informeren de klanten zich tegenwoordig tot op verregaand niveau online. Ook Kinepolis heeft het internet omarmt. De consument koopt steeds meer via internet thuis zijn filmticket en kiest zijn genummerde plaatsen. Het proces is helemaal bijgesteld. Toch gooien beide bedrijven hun bestaande model niet integraal overboord, aangezien de bioscopen en showrooms overeind blijven. Het digitale gebeuren dient als het ware om het bestaande concept te versterken. Dat de Retailday doorgaat in een Kinepolis-complex maakt het extra bijzonder, omdat men echt zelf zal kunnen zien wat er veranderd is.
Wat is de expertgroep Retail van Stichting Marketing eigenlijk?
G.V.O. : Stichting Marketing is ontstaan als de beroepfederatie van marketeers in de eerste helft van de jaren 80. Het is nu de belangrijkste beroepsvereniging voor marketeers in België. Stichting Marketing legt de nadruk op de expertgroepen. Dat zijn subgroepen die op een thema ingaan, zoals de retailgroep die de Retailday organiseert.
In de aanpak van de expertgroep Retail is het heel belangrijk dat onze expertgroep enkel uit retailers bestaat. Er worden enkel retailers toegelaten als nieuwe leden. Het is ook heel belangrijk dat de groep van binnenuit wordt gestuurd. Als voorzitter heb ik vooral een faciliterende rol. We proberen met zijn allen alle dingen aan te pakken. We komen 6 keer per jaar samen om over bepaalde inhoudelijke onderwerpen praten.
De vuistregel is dat 1 op de 2 sessies wordt ingevuld door een van de leden. Zij kunnen dan een discussiethema bepalen of zelfs hun eigen problemen en ervaringen op tafel leggen. Het bedrijf vertelt hoe het groeit en ander geven openhartig advies. Het grote voordeel is dat concurrenten niet mogen toetreden tot de expertgroep, waardoor je een heel open discussie krijgt. Dat leidt tot interessante discussies intern en een boeiend congres voor de buitenwereld.
Het is ondertussen al de 17e Retaildag, het gaat dus vrij ver terug in de tijd. Het is een congres dat langzaam maar zeker geëvolueerd is tot het grootste retailcongres in België, waar mensen van heel ver en alle pluimage naartoe komen. Het zijn ook de retailers die tijdens de vergadering in februari bepalen welke thema’s op de Retailday komen. Zij spreken dan hun netwerk aan en boxen zo de planning in elkaar. Daardoor is het steeds een wisselend en zeer actueel thema.
Voor meer informatie: http://www.retailday.be
