Te lang wachten op terugbetaling
Gemiddeld duurde het 21 dagen voor de webshops het aankoopbedrag terugbetaald hadden. “Daar zit een grote variatie op: bij één webshop kregen we het geld diezelfde dag nog terug, bij een andere moesten we tot twaalf weken wachten”, zegt Tom Dupont, medebedenker van de Dag van de Webshop.
“Hoewel dat wettelijk niet verplicht is, betaalde bijna de helft van de webshops ook de retourkosten terug. Al deden tien van de vijftig onderzochte webshops moeilijk over de terugbetaling: dat gebeurde pas na ettelijke mails en telefoontjes. Eén van die tien bood ons dan wel ter compensatie een kortingscode aan voor bij een volgende aankoop”, aldus Dupont in Het Nieuwsblad.
Storing tijdens betaalproces
Ander punt dat voor verbetering vatbaar is: het betaalproces. “Af en toe treedt er een storing op tijdens het betaalproces. In onze steekproef werd de betaling bij 10% onvrijwillig onderbroken. Bij hen was het dus niet mogelijk om in één poging het betaalproces te doorlopen, maar hadden we meerdere pogingen nodig om onze betaling tot een goed einde te brengen.”
“Wanneer online shoppers te lang bezig zijn met betalen, haken ze af. Het is met andere woorden opportuun om je website af en toe te screenen om te kijken of dergelijke fouten optreden”, adviseert Dupont.
Dag(en) van de Webshop
Naar aanleiding van de Dag van de Webshop, eigenlijk een driedaagse die vandaag begint en nog loopt tot en met zaterdag, heeft het Gentse marketingbureau Conversics vijftig Belgische webshops laten doorlichten door mystery shoppers. De webshops, wier naam niet bekend is gemaakt, werden willekeurig uit de deelnemers en prospecten van de vorige edities van de Dag van de Webshop gekozen.
“We deden ons voor als een gewone klant, volgden het proces en de bestelling nauwgezet op en beschreven het zodat we achteraf conclusies konden trekken. Uiteraard waren de webshops niet op de hoogte van dit onderzoek, teneinde de objectiviteit te garanderen”, aldus Dupont, die ook zaakvoerder is van het Gentse bureau.
Het volledige rapport is hier te downloaden.
