Forse ommezwaai bij Carrefour België: meer dan ooit nemen de franchisewinkels hun cruciale rol op. De Carrefour Express-formule, die tijdens de pandemie heel wat nieuwe klanten aantrok, viert dit jaar haar 25ste verjaardag.
In dienst van de winkels
Carrefour was als organisatie lang gefocust op de hypermarkten en de filialen. Dat verandert nu, zegt franchisedirecteur Giosino Cornacchia: “Carrefour moet een franchisegever worden die daarnaast ook geïntegreerde winkels heeft. Dat vergt een mentale switch bij iedereen.” Een mooi voorbeeld illustreert die nieuwe mentaliteit: bij de verhuis van het hoofdkantoor naar Zaventem, op 19 september, is de zetel ook van naam veranderd. “Voortaan noemen we de hoofdzetel ‘het Service Center’. Omdat het in dienst staat van de winkels.”
Drie jaar geleden lanceerde Carrefour een programma met als ambitie “de beste franchisegever van België” te worden. “Onze objectieven: de rentabiliteit en de tevredenheid van onze franchisenemers verhogen, en de operationele kwaliteit van de winkels verbeteren. Door de coronacrisis is dat initiatief wat verwaterd, maar nu pikken we het weer op. Onze franchisenemers worden gehoord in platformen, die we elke drie maanden organiseren rond thema’s als IT, prijspolitiek, marketing, digitalisering, rentabiliteit…”
Verbeterd winkelcomfort
We ontmoeten Cornacchia in de recent vernieuwde Carrefour Express op de Markt in Wemmel. Dat is geen toeval: de buurtwinkelformule viert dit jaar zijn 25ste verjaardag. Express doet het goed, zegt de directeur. Buurtwinkels kregen de afgelopen jaren flink wat nieuwe klanten over de vloer. “Het gemiddelde mandje is bij Express tijdens de pandemie met ongeveer 1 euro gestegen, tot 9,5 euro. We hebben die stijging ook na corona kunnen behouden. De passagewinkels, bijvoorbeeld in de treinstations, in winkelcentra en stadscentra, hebben uiteraard wél geleden onder de lockdowns. We hebben er zelfs veertien tijdelijk moeten sluiten. Nu zijn ze allemaal weer open en zitten we terug op het niveau van 2019.”
De winkel in Wemmel, 280 m² groot, wordt sinds zeven jaar uitgebaat door ondernemer Pierre Colpan. Sinds drie jaar heeft hij trouwens ook een Express in Zellik. De zaak kreeg in april een grondige verbouwing naar het nieuwste winkelconcept. Energie was één van de drijfveren: de koeling ging over op CO2 en er kwam ledverlichting, samen goed voor een besparing van 20 tot 30%. Ook biedt de vernieuwde winkel meer winkelcomfort voor de klanten: bredere gangen, lagere rayons voor een beter overzicht, een warmere sfeer, accentverlichting, een zwart plafond, decoratieve accenten… “Met de verbouwing wilde ik ook mijn trouwe klanten bedanken,” zegt de uitbater.
Verbouwen en moderniseren
Het is een geslaagde verbouwing, zo blijkt: de omzet steeg met 5%. Een uitschieter is de bakkerij, die een betere plaats in de winkel kreeg, waardoor de verkoop sterk toenam. Carrefour zet z’n verbouwings- en moderniseringsprogramma onverminderd verder: 83 van de 315 Carrefour Express-winkels werden intussen omgebouwd naar het formaat 3.0, dat in 2021 werd gelanceerd. Voor dit jaar staan er een vijftigtal verbouwingen of openingen op het programma. Bij Carrefour Market hebben intussen 80 van de 350 supermarkten het nieuwste concept ‘V4’ aangenomen, en er volgen er dit jaar nog eens 43 à 44.
Het nieuwe winkelconcept speelt de ‘bastions’ van Carrefour sterker uit, vertelt regionaal directeur Philippe Valot: de retailer wil zich onderscheiden met de bakkerij, groenten en fruit, maaltijdoplossingen, lokale producten, het huismerk, wereldproducten, vegetarisch, diensten en ook bio. “Bio groeide sterk tijdens de pandemie. Het blijft de kracht van Carrefour: we hebben nu een duizendtal referenties van het Carrefour Bio-merk. Het klopt wel dat bio nu marktaandeel verliest, maar bij Express groeit de categorie nog, met zo’n 6%.”
Huismerk op ooghoogte
In de nieuwe generatie Carrefour Express winkels krijgt het Carrefour-huismerk meer zichtbaarheid, op ooghoogte in de rekken. Zo versterkt de retailer het merkimago, de prijspositionering en de marges. “Bij Carrefour Express 3.0 vertegenwoordigt het huismerk al 39% van de bestedingen, tegenover 32% in het concept 2.1. Dat is een enorme groei.” Ook het discountmerk Simpl krijgt meer ruimte. Verder communiceert de retailer nadrukkelijk over de koopkrachtacties, zoals de producten van minder dan 1 euro.
“Mensen weten dat een Express iets duurder is dan een Hyper, daarom versterken we de commerciële dynamiek: er lopen promoties in elk rayon, we hebben een wijn van de maand, we hebben een duidelijke prijscommunicatie in de gangen en de rayons. We inspireren ons op het verkoopplan van Market en Hyper.”
Bonuskaart promoten
Express brengt ook sterker de Bonuskaart onder de aandacht van de shoppers “Die kaart wordt minder gebruikt bij kleinere aankopen, maar toch helpt ze onze klanten om te besparen. We lanceren nu een wedstrijd. De winkelmedewerkers zullen T-shirts dragen die de Bonuskaart aanprijzen. Kaarthouders spenderen het dubbele van klanten zonder kaart.”
Er zijn evenwel ook twee belangrijke pijnpunten, geeft Cornacchia toe: de logistiek en de stijgende energiekosten. Daarnaast maken ondernemers zich zorgen over de personeelskosten en de huurindexering. “We hebben onze winkeliers een boekje bezorgd met best practices om de energie- en andere kosten onder controle te houden. Dranken hoef je echt niet tot 4°C te koelen, de koelmeubels van leveranciers gaan er allemaal uit omdat ze energie vreten… We sluiten voordelige raamakkoorden af voor energie, mogelijk doen we dat in de toekomst zelfs op Europees niveau. En we zullen in de toekomst nog meer doen.”
Aan huis bezorgd
Ook op het vlak van e-commerce kunnen zelfstandige buurtwinkels en supermarkten een rol spelen. Carrefour Express Wemmel bezorgt bijvoorbeeld de boodschappen aan huis vanaf 50 euro. Ondernemer Pierre Colpan doet dat zelf, elke donderdag. “Vooral de wat oudere klanten maken gebruik van deze dienst. Ze zijn niet mee met de digitale evoluties en geven hun bestellingen telefonisch door. Ik zeg nooit nee tegen een klant.”
53 Carrefour Express winkels werken intussen al samen met bezorgplatforms als Uber Eats, Deliveroo en sinds kort ook Just Eat. “Dat zullen er dit jaar honderd worden. Vooral jongere klanten maken er gebruik van, voor kleinere aankopen, gemiddeld 25 euro.” Iets grotere aankopen bezorgt Carrefour met de eigen fietsbezorgdienst ShipTo, vooral vanuit de Market supermarkten. De gemiddelde besteding bedraagt 70 à 80 euro. Daarnaast is er de click & collect dienst Drive voor grotere wekelijkse boodschappen. Ook die dienst wil Carrefour verder uitbouwen bij de franchisewinkels.
RetailDetail ging afgelopen zomer langs bij de hoofdkantoren van zes food-franchiseorganisaties. U leest onze verslagen in een wekelijkse artikelreeks. Dit is aflevering drie.
