“Mensen zijn dit soort van service niet meer gewend”
“Een logisch verlengstuk van ons engagement en onze akte van vertrouwen”, zo noemde Darty-topman Régis Schultz de fysieke contactknop waarmee klanten draadloos contact kunnen zoeken met de helpdesk. “Innovatief maar nutteloos. En dat terwijl de klassieke naverkoopdienst van Darty gratis is”, zo had de Franse consumentenvereniging Que Choisir het nieuwe gadget bij lancering nog omschreven.
De Franse consument denkt daar duidelijk anders over: nauwelijks een half jaar na de lancering heeft Darty al 30.000 stuks verkocht van de ‘intelligente knop’, die zowel in een fysieke versie (voor op de koelkast of magnetron bijvoorbeeld, kostprijs: 25 euro) als in digitaal formaat (een app voor op de smartphone) bestaat. Maandelijks betaalt de klant bovendien 3 of 8 (voor de premiumversie) euro voor de dienst.
Vincent Gufflet, directeur naverkoop bij Darty, is allesbehalve verbaasd over de cijfers: “Iemand die meteen terugbelt: geen wachttijden, geen computerstem maar een echte raadgever aan de andere kant van de lijn, iemand die uw naam, uw aankoophistoriek en zelfs uw vorige telefoontjes kent. Iemand die niet inhaakt alvorens uw probleem opgelost is. De mensen zijn dit soort van service niet meer gewend; er gaat een magisch effect van uit.”
Gesterkt door dit succes broedt Darty intussen al op een vervolg, dat voorlopig ‘voorspellend onderhoud’ werd gedoopt: de keten wil de klant nu proactief gaan benaderen op het moment dat bepaalde toestellen die hij in huis heeft, technologisch verouderd zijn en dus stilaan aan vervanging toe. Lees: alvorens die klant er zelfs maar aan denkt om naar een concurrerende elektrowinkel te stappen…
