In een sector die nooit stil staat en geen rekening houdt met achterblijvers, is het cruciaal om op de hoogte te zijn van de laatste evoluties van het vak. Op PSFK’s jaarlijkse Retail Innovation Week, praten experts over belangrijkste trends die bepalend zullen zijn voor de toekomst. We selecteerden enkele hoogtepunten, met een focus op dé snelst groeiende trend van het moment: e-commerce.
Experience is key
Eén ding waar iedereen het over eens lijkt te zijn: de online shoppingervaring moet vlot en efficiënt verlopen. Megan Higgins, VP en algemeen directeur van Avalara, zag de uitzonderlijk drukke feestdagen als een succes in het kader van deze sleutelwoorden. Het logistiek netwerk van Amazon beschouwt ze als het grote voorbeeld om naar te streven. Retailers die nog kampen met problemen zoals trage leveringen of een zwak check-out systeem, raadt ze aan om te investeren in nieuwe technologie. Coulter Lewis’ tuinbedrijf Sunday hanteert bijvoorbeeld een complex algoritme, en verzamelt data om transacties zo eenvoudig mogelijk te maken voor de klant.
Een leuke en interactieve beleving aanbieden voor het hele gezin? Dat is de missie van Benjamin Kaufman, oprichter van Camp, een winkel die de focus verschuift van de producten, naar het genot van de ervaring. Na de verplichte sluiting van fysieke winkels vertaalde hij het concept, dat bestond uit allerlei in-store activiteiten, naar het scherm. “We integreerden e-commerce met verjaardagsfeestjes, interactieve video’s voor jong en oud, en cadeau uitwisselingen”, aldus Kaufman, “die transformatie van gewone transacties naar memorabele sociale momenten, is een formule waar we op gaan blijven bouwen.” Microsofts digitaal strateeg Ram Iyer, zag dan weer partners die e-shopping interessanter maken met videoconsultaties, livestreamdiensten zoals Taobao Live, en VR.
Loyaliteit in ruil voor exclusiviteit
Een van de obstakels voor een retailer is het opbouwen van loyaliteit bij de consument. Ranjan Roy leerde dit tijdens zijn jaren als VP of Strategy van vrouwenlingeriebrand Adore Me. “Een nieuwe klant stel je moeilijk tevreden, zeker in een branche zoals lingerie.” Het VIP-lidmaatschap dat de winkel tijdens zijn beginjaren aanbood, deed hem de kracht van een efficiënt loyaliteitsprogramma en abonneesysteem inzien. De volgende zet was de Elite Box, waarbij klanten een itempakket ontvangen, kopen wat ze leuk vinden, en de rest terug sturen. “Deze service zal binnenkort een onmisbaar onderdeel van ons bedrijf worden,” voorspelt Roy,” we verwachten ook dat ‘voorspellende e-commerce’ een belangrijke rol zal spelen in de toekomst.”
Personalisering in verschillende vormen
Sinds het moment dat e-commerce een vaste waarde werd in onze economie, en klaar was voor de volgende stappen op de weg naar verbetering, is personalisering een belangrijke factor die een retailer moet overwegen. Julie Bornstein’s fashionplatform The Yes gebruikt een door AI-gestuurd personaliseringsproces, dat stijlkeuzes analyseert en producten rangschikt op basis van relevantie. De verzamelde data baseert zich onder andere op een Q&A die klanten invullen bij registratie. De home feed in de app stelt op zijn beurt interessante artikelen voor. Het resultaat is een shoppingervaring die volledig is afgestemd naar de smaak van elke klant.
Model. No, de home design shop gerund door Philip Raub, gaat nog een stapje verder. “Ik merk dat de consument steeds vaker naar iets unieks en persoonlijks verlangt. In onze digitale designstudio kunnen kopers dus experimenteren met vormen, afmetingen en kleuren. Bovendien hebben ze het artikel binnen de 5 weken in huis dankzij CNC fabrication en 3D printing.”
De vruchten van een goede samenwerking
Het afgelopen jaar beseften we misschien wel meer dan ooit hoe hard we elkaar nodig hebben, en dat is niet anders voor retailers. “Wees nieuwsgierig, leergierig en open voor partners”, luidt het advies van eBay’s Head of Brand Advertising & Partnerships, Scott Kelliher. “De wederzijdse transparantie tussen eBay en zijn partners, geeft die laatsten een unieke kans om hun klanten beter te begrijpen, een efficiënte verkooptactiek te kweken, en uit fouten te leren.”
Ranjan Roy past die filosofie toe op de relatie met de klant. Brand ambassadors zijn sinds de opkomst van Instagram niet meer weg te denken uit de fashion retail, maar Adore Me steekt tussen de koppen uit met een flexibele aanpak van het concept. Aangezien ze geen ‘celebrity brand’ zijn, startten ze het self-serve platform Creators, waar beginnende influencers mee kunnen doen met campagnes, in ruil voor korting op volgende aankopen. “Het is een win-win situatie”, zegt Roy, “klanten werken samen met een bedrijf waar ze van houden, en onze producten worden op een diverse en creatieve manier met de wereld gedeeld.”
