(advertorial) Geldzaken zijn mensenzaken. Terwijl andere banken volop digitaliseren, zet SNS juist sterker in op méér menselijk contact. Balies verdwijnen uit de winkels, en technologie moet de persoonlijke relaties versterken, vindt Ronald Pieters, Directeur Retail & Advies.
Investeren in contact
Een bank die zich uitdrukkelijk positioneert als retailer en die z’n filialen ‘winkels’ noemt? Het wekt flink de nieuwsgierigheid. Topman Roald Pieters kan z’n retailachtergrond moeilijk verstoppen: hij was eerder al managing director bij Koninklijke Jumbo en bij Bruna. “Retail fascineert me al mijn hele carrière,” vertelt hij. “Ik geloof er in dat fysieke aanwezigheid een essentieel onderdeel is van contact in zijn algemeenheid. Digitalisering is hier een aanvulling op. Bij SNS gaat het om persoonlijk contact en daarom investeren wij in contact van mens tot mens, laagdrempelig en dichtbij. Zo leren we elkaar kennen en bouwen we een relatie op.” In een interview met RetailDetail gaat de directeur dieper in op de nieuwe strategie die SNS momenteel in de markt zet.
RetailDetail: Wie is SNS eigenlijk?
Ronald Pieters: “SNS is er voor iedereen die wil bankieren bij een nuchtere, no-nonsense en menselijke bank. De thuisbasis voor alles wat heeft te maken met financiën. Niet alleen op het gebied van de producten die de bank traditioneel biedt, zoals een betaalrekening of een hypotheek. Maar vooral breder dan dat: wat vinden klanten belangrijk, waar hebben ze hulp bij nodig of waar liggen ze wakker van?”
“SNS is dé bank die snapt waar Nederlanders op het gebied van hun financiële zaken behoefte aan hebben. We staan onze klanten bij in hun financiële leven en maken ze financieel onbezorgder. We doen dat door naast de klant te staan, op een eenvoudige en menselijke manier. Omdat geldzaken menszaken zijn. Dit vinden we heel normaal.”
“Deze menselijke maat zit in onze genen. Al sinds 1817 geloven wij dat de bank er is voor de mensen, niet andersom. De Nutsspaarbank, voorganger van SNS, was de eerste Nederlandse spaarbank, opgericht om de zelfredzaamheid van Nederlanders te bevorderen. Een persoonlijke aanpak om die zelfredzaamheid te bevorderen staat bij ons ook nu nog centraal. Wie financieel sterk in zijn schoenen staat, kan zichzelf goed redden en een comfortabel en plezierig leven hebben.”
Waarom noemt SNS z’n bankfilialen eigenlijk ‘winkels’?
“We willen onze klanten het gevoel geven dat ze altijd even bij ons kunnen binnenstappen, of het nu om grote of kleine vragen over geld gaat. Ons doel is dan ook om laagdrempelig te zijn, zodat mensen niet onnodig lang met hun vragen blijven rondlopen, maar sneller contact leggen. Winkel is in dat opzicht warmer en toegankelijker.”
Hoeveel winkels zijn er momenteel? Gaan er nog nieuwe open?
“We hebben ruim 200 winkels verspreid over heel Nederland. Ons doel is dat onze klanten ons altijd snel en makkelijk weten te vinden. De afstand tussen onszelf en onze klanten willen we dan ook zo klein mogelijk houden. Voldoende winkels zijn dan essentieel. Ons uitgangspunt is dus een goede landelijke dekking. Afhankelijk van de vraag, openen wij nieuwe winkels. Pas dan kun je klanten echt persoonlijk bedienen.”
Lokale aanspreekpunten
Waarin verschilt een SNS winkel met filialen van andere banken?
“Waar andere banken steeds meer digitaliseren en de afstand naar hun klanten vergroten, zetten wij juist in op meer menselijk contact door ook fysiek dichtbij hen te zijn. Want geldzaken zijn persoonlijk, waar menselijk contact bij hoort. Wij investeren daarom in méér menselijk contact en kiezen dan ook voor een persoonlijk aanpak. Met een gezicht dat dichtbij is, waar je contact mee opneemt voor je grote en kleine vragen over geld. Al onze klanten bieden we straks daarom een lokaal klantteam. Bel je ons? Dan leiden we meteen naar deze lokale aanspreekpunten, die ook in jouw SNS Winkel voor je klaarstaan. Onze klant bepaalt hierbij hoe persoonlijk ze het willen hebben. Ze kunnen namelijk ook met onze nieuwe Eén-tweetje app een persoonlijk adviseur uit dit klantteam kiezen. Hierbij maakt het niet uit wie je bent of wat de saldo op je bankrekening is. SNS is er voor iedereen.”
“Ons uitgangspunt is dat het niet moet uitmaken hoe onze klanten contact met ons opnemen, ze komen altijd uit bij hun persoonlijke klantteam. We maken hierbij ook gebruik van slimme techniek, maar alleen als het meer menselijk contact bevordert, nooit ter vervanging van menselijk contact. Het gebruik van digitale mogelijkheden alléén schieten namelijk vaak tekort. Vooral op de momenten die er echt toe doen. Mensen weten ons al wel te vinden als er een nieuwe pas aangevraagd moet worden, maar vragen over de financiële situatie komen er vooral wanneer er echt iets verandert; bij trouwen of scheiden, als er een huis gekocht wordt, er iets moet worden geregeld voor de kinderen of bij je eerste baan. Het helpt als je je overwegingen van mens tot mens kunt delen, als er een professional met je meedenkt en je verder kan helpen. Dan wil je ook niet iedere keer als je contact legt je hele verhaal opnieuw uitleggen. Als je mensen echt wil helpen, moet die menselijke maat terug.”
“We zitten op dit moment midden in deze transitie. Meer dan de helft van de telefoontjes worden al lokaal beantwoord. Tegen het einde van het jaar, zijn al onze winkels aangesloten. Qua winkeluitstraling zijn we dan ook een plek waar je ons kunt ontmoeten en eventueel nader kunt kennismaken met jouw lokale klantteam of jouw persoonlijk adviseur. We zijn er achter dat een balie daar niet mee in lijn is, want die creëert weer een afstand. Die zijn we nu dan ook aan het verwijderen uit de winkels.”
Wat is voor SNS de meerwaarde van fysieke winkels in digitale tijden?
“Voor veel klanten is ‘face to face’ de start van een relatie. Als je elkaar kent is het veel makkelijker om elkaar daarna ‘digitaal’ te contacten. Ga maar voor jezelf na. Daarbuiten is het voor spannende beslissingen, zoals een huis kopen, wel zo prettig om met een adviseur te sparren, vinden veel van onze klanten. Dat persoonlijke, die behoefte, staat los van leeftijd overigens.”
Relatie opbouwen
Op welke manier zijn die winkels complementair aan digitale diensten?
“Net zoals mobiel bankieren, de Eén-tweetje app of een telefoongesprek: de onderlinge samenhang versterkt elkaar. In de winkel zelf zitten de persoonlijk adviseurs, die alle vragen via alle kanalen beantwoorden. Deze adviseurs zijn nu dus ook in de winkel te ontmoeten. Zo hebben onze klanten een gezicht bij de personen met wie ze altijd contact hebben. Op deze manier kunnen we echt een relatie met elkaar opbouwen. Wanneer je je klanten beter kent, kun je ze beter helpen.”
De nieuwe strategie lijkt te draaien om lokale adviseurs. Krijgen die een specifieke opleiding?
“Inderdaad! Ze krijgen een opleiding om zowel alle kanalen te beheersen, maar ook om te leren omgaan met meer vrijheid en zelfstandigheid om klanten snel en adequaat te kunnen helpen.”
Welke inspanningen doet SNS om verloop bij deze medewerkers tegen te gaan?
“Onze huidige persoonlijk adviseurs hebben bewust gekozen voor deze nieuwe functie. Ze vinden de baan erg aantrekkelijk, omdat je daadwerkelijk veel meer kunt doen om klanten te helpen. Je hebt veel meer verantwoordelijkheid. We hebben overigens ook gemerkt dat we veel meer sollicitanten kregen dan voorheen. Dat heeft uiteraard ook te maken met onze maatschappelijke verankering.”
Is SNS er ook voor zakelijke diensten?
“Voor zakelijk klanten geldt hetzelfde als particuliere klanten. Ook voor hen gaan we deze persoonlijke dienstverlening waarmaken. Ik zeg daarbij wel dat we ons vooral richten op het kleinbedrijf, dus tot zo’n 10 medewerkers. Overigens kunnen wij ons ook goed inleven in kleine ondernemingen. Meer dan de helft van onze winkels worden gerund door franchisenemers.”
Wat is de toekomstvisie van SNS op het bankwezen, nu de sector wordt uitgedaagd door ‘pure players’ die ook bankambities hebben – denk aan Apple, Google, Amazon, Alibaba, Tencent…?
“Ik ben ervan overtuigd dat deze nieuwe spelers ervoor zorgen dat nieuwe technieken eerder en toegankelijk op de markt komen. Ik juich dat zeer toe. Echter het grote verschil is én blijft: het persoonlijke en menselijke contact, de relatie met de persoonlijk adviseur om mensen echt goed te kunnen helpen. Tegen zo’n band kan geen techniek tegenop.”
Campagne vanaf 17 juni
Welke ambities of targets stelt SNS met de nieuwe strategie?
“Wij kijken vooral naar klanttevredenheid en NPS. We voeren met regelmaat klanttevredenheidsonderzoeken uit en meten iedere maand onze hoofd-KPI: ‘Ik merk dat de bank voor mij klaar staat, als ik financiële vragen/zorgen heb’. Dit onderwerp heeft hier direct invloed op en geeft ons straks inzicht in de beleving van onze klanten. Als die cijfers groeien, zullen klanten uiteindelijk ons nog makkelijker weten te vinden. Dat zien we nu al in de jaarlijkse groei van onze klanten. Maar het gaat wel om díe volgorde.”
Hoe ver staat SNS met de uitrol van de nieuwe strategie?
“We zitten op dit moment midden in de transitie, de omvorming naar de lokale klantteams, die we in februari zijn begonnen. We zullen tot het einde van het jaar nodig hebben om alle winkels om te vormen naar deze nieuwe manier van werken, dus die persoonlijke aanpak waarbij het contact met de klant voorop staat. We nemen de tijd om iedereen goed hierin te trainen. Op dit moment is 40% van de winkels om en wordt meer dan de helft van het telefoonverkeer al lokaal beantwoord. De nieuwe Eén-tweetje app is al via iOS en Android beschikbaar.”
Gaat de nieuwe aanpak gepaard met een campagne, of andere vormen van ondersteuning?
“Vanaf 17 juni laten we dit aan heel Nederland zien, onder andere via tv, radio en social media. De reacties van onze klanten die dit reeds ervaren zijn namelijk ontzettend positief. Dus we willen nú aan Nederland vertellen dat wij gehoor geven aan die klantbehoefte. En we hebben dus ook meteen de bewijsvoering naar onze klanten en Nederland, de persoonlijke klantteams, waarmee we onze toegevoegde waarde en unieke positie als bank claimen. We leggen daarnaast goed uit aan klanten dat we in transitie zijn, zodat we tegelijkertijd de verwachtingen goed managen.”
Lees hier meer over de missie van SNS en de nieuwe app Eén-tweetje.
