Hoe zal het werk van retailmedewerkers er morgen uitzien? “We willen de pijnpunten van vandaag wegwerken, want uiteindelijk blijft het menselijk kapitaal ook morgen cruciaal, ondanks alle digitale ontwikkelingen”, zegt Paul Belsack, partner bij delaware BeLux.
Retail draait om de ‘human touch’
“Hoe kan technologie de retail ten goede veranderen en waarde creëren?” vraagt Paul Belsack van delaware zich op de RetailDetail Night af. Tijdens het voorprogramma Gamechangers richt hij zich op een specifieke groep medewerkers binnen retailorganisaties: de customer-facing frontliniewerkers. Deze medewerkers staan in direct contact met klanten, maar hebben ook operationele taken. Een complex takenpakket, met al even complexe uitdagingen.
Belsack benadrukt dat de menselijke touch kritisch blijft voor de klantervaring van morgen. “Een klant wil geen transactie aangaan, maar een ervaring, een beleving. Die wordt grotendeels door de ‘human touch’ ingevuld.” Toch vormt technologie een belangrijke oplossing voor verschillende van die uitdagingen, waaronder behalve klanttevredenheid ook personeelstevredenheid.
“Wat zou je veranderen aan je job?”
Donutketen Dunkin’ nam in een periode van erg hoog personeelsverloop bijvoorbeeld systematisch exitinterviews af om de oorzaken te begrijpen. “Ze vroegen: als je één ding aan je job zou kunnen veranderen waardoor je minder stress en meer voldoening zou hebben, wat zou het zijn? Op basis daarvan investeerde Dunkin’ miljoenen in een strategisch programma om belastende operationele taken te automatiseren.”
Investeren in het verbeteren van de werkomstandigheden voor frontliniemedewerkers heeft volgens Belsack grote voordelen. “Een onderzoek vroeg jonge medewerkers of ze liever een hoge opslag met vijf jaar dezelfde taken of een kleinere opslag maar inhoudelijke groei willen. Ze kozen het laatste. Het is voldoende aangetoond dat de effecten van zulke initiatieven een grote invloed hebben op de bottom line van een organisatie. Niet alleen op het welzijn van de mensen en de klanttevredenheid, maar echt op het resultaat.”
Generatieverschillen op de werkvloer
Een belangrijke realiteit in de retail is de aanwezigheid van vijf generaties op de werkvloer. Dit brengt uitdagingen met zich mee in termen van werkverwachtingen en technologie-adoptie. “Een jonge medewerker die tech-savvy is of een 50-plusser die het moeilijker heeft om nieuwe technologie te incorporeren in zijn dagelijkse taken, kunnen we daar op dezelfde manier mee omgaan?” vraagt Belsack zich af. Hij pleit voor een holistische aanpak die drie dimensies in balans brengt: de klant, de medewerker en de organisatie.
Ook een geleidelijke aanpak is belangrijk als je nieuwe technologieën implementeert. “Houd rekening met de maturiteit van je organisatie. Soms moet je tussenstappen nemen; bepaalde zaken zijn niet mogelijk als andere bouwstenen nog niet aanwezig zijn.” Hij pleit voor een ‘loosely coupled’ architectuur in het technologielandschap, waarbij onderdelen gemakkelijk kunnen worden toegevoegd of verwijderd. “Om in te spelen op veranderende noden, kan je niet anders dan geregeld puzzelstukken veranderen en toevoegen.”
Meer weten? Kom naar het voorprogramma Gamechangers tijdens de RetailDetail Night op 21 november, en geniet ’s avonds ook van een feestelijk plenair programma met ex-Walmart topmanager Dirk Van den Berghe en Coolblue-CEO Pieter Zwart.
