COVID-19 vormde in 2020 een ongezien obstakel voor de retailsector. Maar wat is nu de concrete impact van de crisis? Wat kunnen we eruit leren, en zullen we in 2021 in de ban blijven van het coronaverhaal? Vier retailexperts reflecteren, en blikken vooruit.
“Winkels zullen niet verdwijnen, maar een andere functie krijgen”
Volgens Els Breugelmans, professor marketing aan de KU Leuven, heeft deze crisis de trends die reeds aanwezig waren uitvergroot en versterkt. “Personalisatie, convenience, lokaal kopen en shoppingervaring, zijn allemaal trends die het voorbije jaar aan terrein wonnen. Die laatste is vandaag heel moeilijk, en dat zal in het begin van 2021 zo blijven. Zelfs als de maatregelen versoepelen gaan mensen uit een zekere gewoonte misschien wat geremder blijven.”
“2021 wordt een transitiejaar. De afbouw van strenge maatregelen zal geleidelijk zijn, en mensen zullen wellicht nog een tijdje rekening houden met het houden van afstand en een verhoogde aandacht hebben voor hygiëne. De gewoonte om dingen anders te doen, waaronder ook de gewoonte om bijvoorbeeld aan runshopping te doen, op veilige afstand en online, zal nog wel een tijdje blijven doorwerken.”
Welke trends gaan centraal staan in het nieuwe jaar? “Zaken die shoppen hygiënisch en veilig maken, zullen in 2021 aan belang winnen. Maar de motivatie om op die manier te winkelen, zal eerder liggen bij het gebruiksgemak dan bij de bekommernis om de gezondheid. Om winkelen hygiënisch en veilig te laten verlopen, hechten we meer aandacht aan contactloze transacties. Denk maar aan selfscanning, contactloos betalen, het gebruik van QR codes en het online bestellen van producten. Dat zijn allemaal zaken die we door veelvuldig gebruik makkelijker zijn gaan vinden.”
Online initiatieven gaan volgens Els Breugelmans op termijn blijven bestaan. Dat wil niet zeggen dat er voor fysieke winkels geen plaats meer is, maar dat ze mogelijk een andere rol krijgen. “Ik verwacht dat winkels niet zullen verdwijnen, maar een nieuwe functie zullen krijgen. Ik denk dan aan een compacter winkelgebied, dat niet alleen een transactieplaats is waar je producten (ver)koopt, maar dat ook doorspekt is met online tools. Die kunnen het winkelen vereenvoudigen, met suggesties en advies op maat.”
“Naast het verkopen zouden winkels ook andere diensten kunnen aanbieden. Het winkelpersoneel zal om die reden dan ook een andere rol krijgen. Ze zullen geen loutere verkopers zijn, maar wel mensen die helpen, inspireren, op maat werken en de merkidentiteit helpen bouwen.”
“Covid-19 zal de ondergang van ‘middelmatige’ retail versnellen”
Brits retailexpert Natalie Berg zag dat veel trends die ze een jaar geleden voorspelde, het afgelopen jaar stand hielden en zelfs toenamen. Ze voorspelde toen echter ook dat Amazon zijn succespiek zou bereiken in 2020, maar dat is nu duidelijk niet zo. “Amazon is ongetwijfeld de grote winnaar van de pandemie. Het zal wellicht nog lang duren voordat het bedrijf zijn plaats tussen de grootste retailers ter wereld verliest.”
“Covid-19 was een onaangename verrassing, maar het is zeker niet de eerste keer dat de retailsector wordt verstoord. Voor deze crisis was Amazon de katalysator die retailers ertoe dwong om zich aan te passen, en die dreiging heeft hen indirect helpen overleven tijdens deze crisis. Maar het virus zal de laatste druppel zijn voor de digitale transformatie die Amazon in gang zette. Zoals het gezegde luidt: ‘noodzaak is de moeder van de uitvinding’.”
Welke trends zullen we nog zien 2021? “De samensmelting van fysieke en digitale handelingen zal versnellen. We zien steeds meer technologie die shopping veiliger maakt. In anticipatie op de lancering van Amazon Go werken veel winkels nu aan hun versie van scan & go. M&S introduceerde het onlangs in al zijn winkels in het Verenigd Koninkrijk.”
“Ook van click & collect gaan we meer zien. Het is al een tijdje in gebruik, maar sinds de pandemie omarmen winkels die er vroeger niets mee te maken wilden hebben de technologie ook. In de toekomst zullen meer winkels samenwerken rond dit principe. Zo zagen we al een samenwerking tussen Sweaty Betty en Waitrose, waarbij de klant producten kon bestellen bij die eerste, om ze dan op te halen in de supermarkt”
Volgens Natalie Berg zal er meer aandacht gaan naar de optimale digitale winkelbelevenis. ”Het voorbije decennium lag de focus op vlotte, snelle en eenvoudige transacties. Nu we dat onder knie hebben, gaan we de online shoppingervaring ook kleurrijker en leuker maken. Enkele kledingwinkels presenteren hun assortiment bijvoorbeeld al in een virtuele showroom.”
Een ding weet ze zeker: in 2021 is geen plaats voor achterblijvers: “Covid-19 zal de ondergang van ‘middelmatige’ retail doen versnellen. Veel winkeliers zijn er niet in geslaagd zich aan te passen en mee te evolueren met het online tijdperk. Vorige week zagen we al wat dat betekende voor Arcadia en Debenhams, die de boeken (bijna) moeten sluiten. Dat noem ik retaildarwinisme op steroïden.”
“De kloof tussen arm en rijk zal nog vergroten”
Jorg Snoeck, oprichter van RetailDetail, zag in 2020 zoals altijd winnaars en verliezers. “De ravage komt altijd later. Bedrijven binnen de ‘bubbel’ hebben het uitstekend gedaan. Voor degenen die hier buiten vielen was 2020 een annus horribilis.”
“Door globalisering en digitalisering kwam er druk op de omzet en lager gerealiseerde marges, waardoor de voorraadniveaus stijgen. Dit was reeds ingezet voor de pandemie. Meer werkkapitaal is nodig, waardoor de cashflow onder druk staat. Gezonde bedrijven komen zo in de problemen, wetende dat de zakenbanken niet thuis geven. Veel zal afhangen van de vraag of deze bankentendens zich zal doorzetten in 2021.”
“Met een coronakrediet voor 12 maanden geraken we er niet! Die termijn is te kort. Een verlenging tot drie jaar is nodig, en juist daar wringt het schoentje. Echo’s uit de markt vertellen ons dat banken niet geneigd zijn te financieren.“
“Als dit niet gauw verandert, voorspel ik een ongeziene ‘last dance’. De moedigen zullen worden afgeslacht, en de winkelstraten zullen na de coronacrisis nog doodser worden dan ze nu al zijn. Vooral de tussensteden en de B-locaties gaan de negatieve spiraal in: geen winkels, geen horeca, geen passage. De actie zal zich verplaatsen naar de weinige steden waar wel nog leven is. De online winnaars zijn wereldspelers die hier geen tewerkstelling garanderen en geen belasting betalen.”
Concrete effecten van de coronacrisis? “Het aantal werkenden gaat dalen door faillissementen en bedrijven die in de kosten snijden. Daardoor is de kans op inflatie zeer reëel, met de gekende gevolgen zoals bijvoorbeeld een rentestijging en het duurder worden van ons leven. De kloof tussen arm en rijk zal nog vergroten, en ik denk dat de lonen lager zullen worden in 2021, vermits het aanbod groter wordt.”
“Om de economische motor te doen aanslaan, moeten we weer in beweging komen. Massale vaccinatie van de actieve bevolkingsgroepen zou de economie snel nieuwe zuurstof geven, maar dat zie ik niet gebeuren. Dit is politiek onhaalbaar omdat het zou betekenen dat oudere en kwetsbare groepen niet even snel worden beschermd. Voorrang geven aan wie economisch bijdraagt, zal niet op de agenda staan.”
“Het gebrek aan een volwassen e-commercemarkt is onze grootste zwakte”
2020 was het jaar van de e-commerce, vindt Sofie Geeroms van BeCommerce. “Er waren dit jaar enorm veel online aankopen. Meer consumenten vonden het internet, en consumenten vonden meer producten. Zaken die ze vroeger bijna altijd in fysieke winkels kochten, zoals zwembaden, bbq’s en tuinmeubels, kochten ze online. Vooral ouderen, die er vroeger nooit aan dachten om iets online te kopen, hebben e-commerce echt ontdekt tijdens deze crisis.”
Maar die e-commerce-explosie is niet groot genoeg om het inkomstenverlies van andere sectoren goed te maken. “De online dienstensector is volledig weggevallen. De inkomsten van bijvoorbeeld de reissector en de entertainmentsector staan op 0. In Nederland compenseren ze daarvoor met de verhoogde inkomsten op producten. In België is dat niet het geval.”
“Deze crisis bracht onze grootste zwakte aan het licht, het gebrek aan een volwassen e-commercemarkt. De enige reden dat mensen te weinig lokaal kochten tijdens de crisis, is simpelweg het tekort aan e-commercespelers in ons land. Het feit dat je klanten moet oproepen om lokaal te shoppen, toont gewoon de zwakte in het systeem.”
“De perceptie dat e-commerce nadelig is voor fysieke winkels, en vice versa, is verkeerd. Ze zijn complementair en vervullen een andere activiteit. Fysiek shoppen doe je met een vriend of partner, en is dus een belangrijke sociale activiteit. Online shoppen doe je alleen, in je zetel of on the go. Daarom zien omnichannel retailers ook meer fysieke shoppers in het weekend, en meer online shoppers ‘s avonds op weekdagen.”
Om ons beter te kunnen weren tegen een soortgelijke crisis in de toekomst, moeten we onze kop uit het zand halen, zegt ze. “Een negatieve houding tegenover de platformen kunnen we ons niet meer veroorloven. We zouden ons beter laten inspireren. Waarom starten we niet onze eigen Bol.com of Zalando, in plaats van erover te mopperen? Daar is naast investeringen talent en langetermijnperspectief voor nodig, en dat hebben we. We moeten het natuurlijk ook willen.”
“Alle grote spelers begonnen 20 jaar geleden met e-commerce. België deed dat pas ten vroegste in 2014. Om vandaag succesvol te zijn, heb je trackrecord nodig, en dat moeten we eindelijk eens leren begrijpen.”
