Tal van innovaties vinden plaats in het betaallandschap. Je kan met een ring of een horloge betalen, in de kassaloze winkel lopen klanten gewoon buiten en zo meer. Welke evoluties zijn van tel voor de moderne winkelier?
We laten zes experten aan het woord: Gio Verborg van Keyware, Peter De Ranter van Tilroy, Dimitri Beck van CCV, Hjalte Niehorster van Lightspeed, Robin Soubry en Stephan Van Gulck van Ingenico en Nathalie Vandepeute van Bancontact/Payconiq.
Cash is duur
Nathalie Vandepeute benadrukt hoe duur het voor de handelaar is om cash te gebruiken. “Contant geld vraagt veel tijd en inzet, het moet ‘s avonds geteld worden, handmatig ingebracht en getransporteerd worden. Bovendien is het vatbaarder voor vergissingen dan elektronische betalingen.” Uit een recente studie in mei, in opdracht van Kris Peeters, blijkt dat elektronische betalingen voor de handelaar goedkoper zijn dan wanneer een klant contant betaalt.
Handelaars schrikken soms terug voor de kosten van elektronische betalingen omdat ze hiervoor een terminal nodig hebben. Maar de prijs van terminals daalt steeds verder, tegenwoordig koop je al een kleine terminal voor 30 euro. Payconiq maakt elektronische betalingen zonder terminal mogelijk. Daarom denkt Nathalie Vandepeute dat de cashbetalingen in België nog verder zullen dalen.
“Uit onze eigen studie blijkt dat één derde van de Belgen al contactloos betaalde. Bij mensen jonger dan 34 jaar is dit bijna 50%. 34% van de Belgen hebben vandaag weinig of geen cash op zak. Handelaars kunnen hun voordeel doen met de nieuwe evoluties, het is belangrijk voor hen om hun opties te kennen”, besluit Nathalie Vandepeute.
Gio Verborg: “We deden bij onze eigen klanten recent een rondvraag waarom ze nog zoveel met cash betalen. De meeste respondenten geven als reden op dat ze niet willen dat de overheid weet wat ze bezitten en kopen. Natuurlijk kan de overheid niet zien wie een middagje gaat shoppen. Klanten liggen er niet van wakker dat cash betalen soms traag gaat of dat ze verkeerd wisselgeld terugkrijgen of eventueel vals geld, de consument is toch bezorgd om zijn data.”
Digitalisering versnelt
Is er een stijgende vraag naar mobiel betalen?
Peter De Ranter van Tilroy antwoordt bevestigend: “Ja, al blijft het aantal effectieve transacties met Payconiq in de winkel voorlopig wel minimaal, zelfs in de ketens werkt minder dan de helft met Payconiq. Het gebruik ervan is vooral een imagokwestie, ik denk niet dat je minder verkoopt als je het niet aanbiedt. De trigger voor dit betaaltype gaat meer over de service willen bieden aan de klant.”
Peter De Ranter ziet het gebruik van cash geld nog niet direct verdwijnen. “De convenience van de klant staat centraal en hij is dan ook diegene die kiest. Elektronisch betalen en contant betalen zullen naast elkaar blijven bestaan.”
Maar hoe vaak betaalt de Belg dan nog met cash?
Dimitri Beck haalt een onderzoek van Febelfin aan: “In België komen we van een situatie waarin tot voor kort meer dan 60% van alle transacties bij handelaren nog cash betaald werden en recent zien we een daling richting de 50%. Dit komt ook door het stimuleren van het betalen van kleine bedragen met de kaart, bij de bakker of slager, parking enzovoort. Zo versnelt de digitalisering van cash en het gebruik van QR-codes. Het is een push en pulleffect: als de consument het gemakkelijker acht om met de telefoon of de kaart te betalen, dan is de handelaar geneigd om dit te implementeren. Uiteindelijk bepaalt de consument hoe en waar hij betaalt in de toekomst.”
Automatisch betalen
Contactloos en mobiel betalen zijn evoluties die opgevolgd worden door de wearables, zegt Nathalie Vandepeute. “Dit zijn ringen, bandjes of horloges om mee te betalen, zoals je dat met je telefoon zou doen.”
Dimitri Beck ziet nog andere toepassingen. Met een token – bijvoorbeeld geïnstalleerd in je telefoon, wagen of iets anders – word je herkend in de parkeergarage of aan een brandstofautmaat en je betaalt automatisch. Je rijdt in de parkeergarage en de slagboom gaat open, je wordt automatisch herkend en de meter begint te lopen. Wanneer je terug naar buiten rijdt, word je weer herkend en op de achtergrond wordt er afgerekend via je abonnementsformule. Grote supermarktketens zijn zeer geïnteresseerd in deze techniek en op zoek naar soortgelijke oplossingen.
“We evolueren naar betalen met zo min mogelijk fysieke handelingen bij het betaalproces. Het buzzword is invisible payment, het betaalproces an sich, dat nu nog wel fysiek is en met verschillende stappen, zal uiteindelijk onzichtbaar worden. Het betaalproces dematerialiseert steeds verder en wordt zo efficiënt mogelijk gemaakt. Jezelf identificeren en betalen worden steeds vaker samengebracht.”
Gio Verborg: “Betalen is in het aankoopproces altijd een lastige handeling. De consument zit in een positieve instelling en wordt dan met iets negatiefs geconfronteerd, namelijk dat je moet betalen. Men probeert om dat gevoel en de bijbehorende rompslomp zo lang mogelijk uit te stellen en het buiten de winkel te brengen, zodat alleen de positieve gevoelens in het winkelpunt plaatsvinden.”
Vandaar ook de trend naar uitgesteld betalen. Gio Verborg: “Zowel online als offline zien we het uitgesteld betalen opkomen. Mensen checken uit maar hoeven niet meteen te betalen. De winkelier vraagt hen of ze in één keer, of in termijnen willen betalen. Uitgesteld betalen kan zonder dat er een kredietovereenkomst opgemaakt wordt en de klant dus papieren moet invullen. Op de betaalkaart van de klant neemt de handelaar een mandaat om de komende periodes het restbedrag af te halen. De snelheid van het verwerken gaat even snel als een gewone klassieke betaling. De klant moet voor de afhandeling niet meer fysiek in de winkel komen. De opvolgende betaalmomenten nadien zijn voor de handelaar een kans om opnieuw reclame of een promotie te sturen en een loyaltymoment voor de klant te creëren.”
De winkel zonder kassa
De ultieme stap om betalen uit de winkel te bannen, is de kassaloze winkel. Hjalte Niehorster: “Dit zijn supermarktachtige omgevingen waar je even snel naar binnen loopt om iets te pakken. Op Schiphol is er een AH-vestiging met tap to go: met je telefoon raak je het schap aan om te betalen. In de komende jaren wordt dit zeker een trend. In Amerika opent Amazon Go komend jaar 3000 winkels. In Europa gaat het wat langzamer. Amazon ontwikkelt eerst de software om het zelf te gebruiken, daarna maken ze het beschikbaar voor anderen. Het lijkt vooral bestemd voor huishoudwinkels en supermarkten, misschien een Hema of een boekenwinkel. Kleinere winkels moeten het juist hebben van de persoonlijke relaties de ze opbouwen.”
Andere retailers lanceren apps waarmee shoppers zelf hun aankopen kunnen scannen en betalen. Een goede oplossing voor drukke momenten, vindt Robin Soubry: “De gescande producten worden automatisch geregistreerd en genereren dan ofwel een code zodat er op de terminal van de winkel kan worden betaald ofwel betaalt de klant in de applicatie van de winkel zelf. Zo vermijdt men file aan de kassa, we noemen het een queue buster. Dit is nog steeds een pilootproject, er zijn experimenten maar op het eerste zicht lijkt het wel goed te lopen. Natuurlijk zijn er nog implicaties, bijvoorbeeld met producten die beveiligd zijn.”
Geen doorbraak voor Alipay?
Chinese handelaars én consumenten (toeristen) komen naar Europa, met in hun kielzog hun eigen betaalapps. Veroveren de Aziatische spelers langzaamaan de markt?
Hjalte Niehorster: “Als handelaar moet je dat inderdaad in het oogje houden, maar ik zie de adoptie nog niet echt ver gaan. In Azië gebeuren er onderling wel veel betalingen tussen consumenten en dit komt ook wel op bij ons, maar dan met eigen oplossingen. Hier zal men waarschijnlijk eerder toegaan naar de eigen producten in plaats van naar de Aziatische varianten.”
Peter De Ranter: “We kregen slechts één aanvraag ooit voor Alipay. Aan deze integraties hangen bepaalde kosten. Als handelaar moet je jezelf de vraag stellen of je verkoop mist als je het niet aanbiedt, maar ik denk niet dat je verkoop mist.”
Gio Verborg: “Veel grote spelers komen op de markt, niet alleen om de transacties te faciliteren maar ook om toegang te hebben tot de data die er aan vasthangen. Daar valt meer en meer geld mee te verdienen. Die data gebruikt men om promoties via derde partijen aan te bieden of ze worden verkocht. Ik denk dat dit voor de consument steeds meer een drijfveer zal zijn om niet deel te willen nemen aan de nieuwste snufjes. De consument is steeds bewuster over wie hij eigenlijk vertrouwt met die data. Een aantal consumenten zal bewust de keuze maken om bij de vertrouwde spelers te blijven en alleen aan hen hun data te verstrekken.”
Wallets populairder
Wat zijn de ontwikkelingen online?
Peter De Ranter: “Online is de allroundoplossing zelfs nog belangrijker, je krijgt meer kopers en conversie als je meer betaalmiddelen ondersteunt. Online is Paypal belangrijk, dat kost meer want de commissies zijn hoger, maar heel veel gezinnen hebben maar één kredietkaart, die stoppen ze in het Paypalaccount zodat het hele gezin dat account mee kan gebruiken. Als je de home payment solution in webshops integreert, kiezen veel mensen daarvoor.”
Ook Stephan Van Gulck merkt de stijging van de wallets zoals Apple Pay en Google Pay op, in Frankrijk en in het VK worden ze al veel gebruikt. Het is een snelle manier van betalen, sneller dan met een bankkaart. Het is nieuw en aantrekkelijk voor de nieuwe generatie, zij gaan op zoek naar handelaars die de nieuwe betalingen ook ondersteunen.
“Hoe lager de drempel om te betalen, en hoe gemakkelijker de check-outervaring is, hoe meer de klant zal terugkomen. Het kost wel meer voor de handelaar en het is nog niet heel verspreid. Voor de consument betekent dit dat hij er nog niet overal mee kan betalen want nog niet elke bank ondersteunt het.”
Wat kan er online nog beter?
Robin Soubry: “Jaar na jaar zien we heel grote stijgingen in cross border payment, mensen winkelen niet meer alleen op de websites in eigen land maar kijken ook bij andere landen. De webshops zijn daar helaas niet altijd op voorzien. Zo betaalt men in Nederland 65% van de verrichtingen met Ideal, daar kan je dus niet om heen. In Frankrijk is Carte Bancaire een heel dominante betaalmethode. Europa is vrij divers qua betaallandschap en gewoontes, handelaren zijn hierin nog niet altijd volledig mee.”
Het gemak van de QR-code
Kiezen klanten voor de gemakkelijkste oplossing?
Nathalie Vandepeute: “Vroeger werden online betalingen met de kaartlezer soms geweigerd of waren er technische problemen en dan stopte de betaling. Dit betekent een verlies voor de handelaar, het is zeer belangrijk dat een betaling vlot verloopt, zodat de aankoop meteen wordt gedaan. Met het scannen van een QR-code gaat het vlotter en heb je als handelaar minder verlies.”
Peter De Ranter: “Bij een goede implementatie op webshops kan je betalen door met je smartphone de QR-code te scannen, dat werkt goed en drempelverlagend voor de klant. Het is zo gemakkelijk, dat het enorm veel wordt gebruikt.”
Dimitri Beck: “Ook online is het doel om het betaalproces zo convenient en invisible mogelijk te maken. Bij Bol.com of Amazon hoef je je slechts één keer te identificeren als consument en je profiel en betaalgegevens worden in een beveiligde omgeving bewaard. De volgende keer wanneer je iets wil aankopen word je automatisch herkend, log je in met een paswoord en moet je eventueel nog je pincode ingeven, maar dat is het enige.”
Kortom: de evolutie is on-en offline hetzelfde. Het betaalproces wordt zo klantgericht en efficiënt mogelijk. Door alle potentieel vertragende stappen uit te sluiten, wordt betalen quasi onzichtbaar en blijft het shoppen zo plezierig mogelijk.
