Proximus wil zijn verschillende kanalen meer laten samenwerken. De verkoop of service wordt niet noodzakelijk meer van A tot Z afgehandeld binnen eenzelfde kanaal, vertelt channel manager Jan Van Moer.
Proximus lanceert click & collect
“De klant gebruikt vaak meerdere kanalen en onze uitdaging bestaat er in om hem een coherente ervaring te bezorgen. Daarvoor is belangrijk dat het personeel mee evolueert in deze nieuwe realiteit”, zegt Proximus channel manager Jan Van Moer. Ook in de snel veranderende telecomsector zet de trend naar omnichannel zich dus door.
Eind januari start Proximus met click & collect. “Consumenten zullen dan online kunnen zien in welke winkel het product dat ze willen nog beschikbaar is om het daar te kunnen reserveren in afwachting van de afhaling ter plaatse. Op die manier wordt vermeden dat de klant een nutteloze verplaatsing moet maken”, aldus Van Moer.
Deze click & collect zal later worden uitgebreid met call & collect, waarbij consumenten naar het callcenter bellen om hun product te reserveren en het vervolgens in de winkel afhalen. En ook voor bedrijfsklanten zullen soortgelijke mogelijkheden worden opgezet.
Dit alles doet evenwel niets af aan de mogelijkheid voor de consument om bijvoorbeeld zijn smartphone onmiddellijk online aan te kopen en thuis te laten leveren.
Verschuiving in het aankoopgedrag
Jan Van Moer: “De laatste jaren merken we een grondige verschuiving in het aankoopgedrag van de klant. Vooraleer hij naar de winkel komt, heeft hij vaak zijn huiswerk al gedaan. Hij heeft de meeste informatie over de gewenste producten en de prijzen al opgezocht op het internet.”
“Dit geldt trouwens zowel voor residentiële klanten als voor bedrijfsklanten. Het verschil tussen beide categorieën zit doorgaans in de complexiteit van de oplossingen. Voor ondernemingen gaat het dan bijvoorbeeld over IT- en cloudoplossingen. Hiervoor kunnen nog face-to-facecontacten nodig zijn om de zaken uit te klaren.”
Via het internet kunnen alle klanten trouwens een afspraak vastleggen met specialisten in het verkooppunt, bij hen thuis of op kantoor. “Op die manier wordt ook hier vermeden dat de klant kostbare tijd verliest.”
Ook administratieve voordelen
Hoewel bij omnichannel vaak de focus ligt op het verkoopproces, biedt het ineenschuiven van de dienstverlening in de fysieke winkels en het online gebeuren ook andere voordelen. “Als een klant naar de winkel komt, kunnen we samen met hem een online klantenprofiel aanmaken via de MyProximus-applicatie.”
“Deze is heel intuïtief en toegankelijk vanop eender welk toestel: pc, tablet, smartphone, …. Onze verkopers maken de klanten daarbij wegwijs in de applicatie, zodat ze in de toekomst in vele gevallen zelf een antwoord vinden op hun vragen.”
Grote uitdaging: afstemmen van informatie
Van Moer: “We beschikken overigens al over heel wat informatie van de klant. Het probleem is soms dat die nog zeer verspreid zit. Het zal er voor ons dus op aankomen om die goed te bundelen. Als de klant thuis al een winkelmandje gemaakt heeft, zouden we dat in de winkel moeten kunnen oproepen.”
“Hetzelfde geldt voor de informatie over zijn vroegere aankopen of de vroegere interventies, ongeacht hoe en waar die hebben plaatsgevonden. Met verschillende informaticaplatformen is dat niet altijd even evident.”
Vergeet het personeel niet
Heel belangrijk in heel dit veranderingsproces is, volgens channel manager Jan Van Moer, ook dat het personeel mee evolueert. Daarom investeert Proximus onder meer in e-learnings en workshops waarin het bedrijf het personeel vertrouwd maakt met de nieuwe realiteit en hen duidelijk maakt dat er geen alternatief is voor omnichannel.
“Hoewel we vandaag al veel leadpassing-initiatieven lopen hebben, blijft het een uitdaging om iedereen mee te krijgen in dit nieuwe verhaal en hen ervan te overtuigen dat het delen van opportuniteiten cruciaal is en uiteindelijk leidt tot meer waardecreatie.”
“Zo hebben onze winkels en callcenters de mogelijkheid om klanten die nog twijfelen een e-mail te sturen met meer informatie over een specifiek aanbod. Op die manier volgen ze de klanten beter op en maken ze op een eenvoudige manier de link met de webshop.”
Sterk en divers distributienetwerk
“Dankzij ons uitgebreid distributienetwerk bieden we de klant verschillende mogelijkheden om met ons in contact te komen. Er is altijd wel een Proximus Center of een partner in de buurt. Voorts is ons callcenter voor de meeste vragen bereikbaar tot 22u en de klant kan natuurlijk 24/7 terecht op www.proximus.be.”
De omnichannel-aanpak betekent voor Proximus niet dat de werktijden in winkels en callcentra verder verlengd moeten worden. “Onze callcenters werken nu al tot 22u. We hebben enkele tests gedaan met een uitbreiding tot 24u, maar de inflow van telefoonoproepen lag in die extra periode erg laag. Er is dus niet echt een vraag van de klant voor een langere beschikbaarheid. 22u volstaat voor hem”, aldus nog Van Moer.
Proximus is een van de genomineerden voor de Omnichannel Award, die op 4 februari in Utopolis Mechelen zal worden uitgereikt ter gelegenheid van het Omnichannel Congress van RetailDetail.
