Inwoners van grote steden sturen hun internetaankopen aanzienlijk minder vaak terug dan mensen in kleinere gemeenten. Dat blijkt uit onderzoek van onlinewarenhuis Wehkamp en roept interessante vragen op over consumentengedrag.
Stedelingen retourneren minder
In de vijf grootste steden van Nederland (Amsterdam, Den Haag, Eindhoven, Rotterdam en Utrecht) ligt het retourpercentage gemiddeld 14,6% lager dan het landelijk gemiddelde. Amsterdam voert de lijst aan met 18% minder retours dan het gemiddelde, stelde Wehkamp vast bij de analyse van meer dan 7,5 miljoen bestellingen. In middelgrote steden (met 130.000 tot 250.000 inwoners) ligt het retourpercentage 6,3% lager.
In kleinere gemeenten (met 12.500 tot 40.000 inwoners) is het patroon juist omgekeerd: daar wordt 5,7% méér geretourneerd dan gemiddeld. Een mogelijke verklaring voor het lagere retourpercentage in steden is dat stedelingen door de aanwezigheid van fysieke winkels beter bekend zijn met hun maten en merken. Wehkamp zegt hier een eerste belangrijke les uit te trekken: de bewustwording rondom de impact van onlineaankopen in kleinere gemeenten moet misschien worden verbeterd.
Verschillen per product
Interessant is bovendien dat het retourpercentage bij modeproducten aanzienlijk hoger ligt, waarbij vooral strandmode en dameskleding hoog scoren in het aantal retourzendingen. Deze verschillen benadrukken ook de noodzaak van een gerichte aanpak per productcategorie.
Volgens Marthijn Tabak, manager communicatie en PR, onderzoekt Wehkamp nu hoe het factoren zoals maatadvies en productfotografie kan optimaliseren om het beslissingsproces voor klanten te verbeteren. “De komende jaren zullen we blijven investeren in data-analyse en gerichte maatregelen om retourzendingen verder terug te dringen, vooral in kleinere gemeenten,” bevestigt operationeel directeur Frans Falize aan RetailDetail.
