Retailers laten nog kansen liggen om de conversie in hun webshop te verhogen, de marges te verbeteren, retourzendingen te beperken of slim te personaliseren. Het hoeft nochtans geen hogere wiskunde te zijn, blijkt uit successen van Inno, Torfs en Neuhaus.
Inzetten op online groei
Retailers helpen om technologie slimmer in te zetten: dat is de roeping van Kevin Van der Straeten, co-CEO bij digitaal agentschap FORWARD en één van de sprekers op de RetailDetail Night, op 24 november. Met zijn vijftien jaar retailervaring weet hij met welke hindernissen retailers te maken krijgen op weg naar online succes.
“Bij FNG was ik verantwoordelijk voor alle e-commerceactiviteiten over de verschillende landen heen, zowel in België, Nederland als de Scandinavische landen. Los van de bekende problemen bij het bedrijf mag ik wel zeggen dat we online de laatste jaren erg sterk bezig waren bij merken als Brantano. Na het faillissement kreeg ik al snel telefoon van FORWARD – waar we klant waren – met de vraag om het agentschap te vervoegen, eerst als CTO, nu als co-CEO.”
FORWARD is een ‘Salesforce-driven’ agentschap: “We implementeren Salesforce op het vlak van e-commerce, marketingautomatisering en CRM. De hoofdmoot van onze klanten zijn retailers: in België gaat het bijvoorbeeld om Torfs, JBC, Neuhaus… Stuk voor stuk klanten die erg inzetten op online groei. We denken strategisch met hen mee.”
Hinderpalen
Het zijn retailers die online combineren met hun bestaande fysieke business. FORWARD verwaarloost de rol van de fysieke winkels in de klantreis immers niet. “Omdat we ervaring hebben met retail, denken we omnichannel: hoe zet je click & collect op, hoe kan je mensen aanmoedigen om retours naar de winkel te brengen in plaats van ze per post op te sturen? Bij Torfs hebben we aanraakschermen in de winkels gebracht en faciliteren we mee het Torfs Ravotclub loyalty-platform…”
Retailers lopen vaak tegen dezelfde hinderpalen aan, weet Van der Straeten: “Hoe kan ik mijn conversie verhogen? Hoe kan ik op een zinvolle manier gaan personaliseren? Hoe ik ervoor zorgen dat mijn klant bij een retour meteen een ander product kiest? Hoe leg ik de link tussen online en de fysieke winkel?”
Neuhaus bijvoorbeeld voorziet verschillende verzendmethodes in functie van de temperatuur. “Dat is niet zo complex om te bouwen, maar het heeft een heel grote impact op de klantervaring. Wanneer je chocolade verstuurt bij 40° wil je niet dat de klanten chocolademelk ontvangen… Slimme technologie kan op basis van de weersvoorspelling de beste verzendmethode kiezen – bijvoorbeeld gekoeld.”
Kansen voor het grijpen
FORWARD hielp recent warenhuisketen Inno met de technische opzet van een marktplaats. “Dat was de juiste stap om hun businessmodel online te vertalen. De retailer heeft geen eenvoudige periode achter de rug, maar komt nu opnieuw positief in het nieuws. Ze waren zeker geen koploper, maar ze staan er nu wel. Dat is mooi om te zien.”
Waar het om draait: hoe kan je online groeien met technologie? En dat hoeft geen hogere wiskunde te zijn. “Nieuwe ontwikkelingen zoals de metaverse zijn misschien wel ontzettend leuk en boeiend, maar voor de meeste retailers is dat nog een ver-van-hun-bedshow. Er liggen nog veel opportuniteiten voor het grijpen, die soms over het hoofd worden gezien. Op de RetailDetail Night ga ik enkele heel concrete cases brengen van verschillende retailers. Verhalen die ook bedrijven kunnen inspireren die geen Salesforce gebruiken.”
Kevin Van der Straeten spreekt op 24 november in het voorprogramma Gamechangers, waar je ook boeiende cases kan meemaken van onder andere brouwbelevingscentrum Brewmine en Cannabis-pionier Florapoint. Het avondprogramma van de extra feestelijke RetailDetail Night brengt enkele internationale sprekers, een panelgesprek met vijf Belgische retail CEO’s, de RetailDetail Awards en een exquis netwerkdiner. Wie nog tickets wil bemachtigen, moet snel zijn: het event is bijna uitverkocht.
