Winkels zijn een onmisbaar onderdeel geworden van de omnichannelstrategie in coronatijden: pakjes werden er klaargemaakt en verstuurd of opgehaald, een trend die zich volgens Deloitte ook zal blijven doorzetten. Maar hoe kan het efficiënter?
86% retailers wil click&collect
Noodgedwongen ontdekten veel handelaars vorig jaar dat de fysieke winkel veel meer kan zijn dan een contactpunt voor klanten. Door de lockdowns en coronabeperkingen zaten winkelpunten met heel wat onbenutte voorraad opgescheept, terwijl de onlineverkoop piekte. Retailers, van kleine boetieks tot spelers van wereldformaat, puzzelden de stukjes dan ook gauw bij elkaar. Volgens een enquête gebruikt al 76% de voorraad in de winkels om online bestellingen te verwerken, en de toekomst brengt meer van dat, voorspelt Deloitte in de studie “A road map for omnichannel fulfillment”: 86% van de handelaars is van plan om in 2021 afhaling in de winkel aan te bieden.
Target vond in de pandemie zo zelfs een tweede adem: in het eerste kwartaal van 2020 heeft de retailer 80% van zijn online bestellingen via de bijna 1.900 winkels afgehandeld. Het aantal internetbestellingen dat aan de deur kan worden afgehaald, is met 500% gestegen ten opzichte van een jaar eerder. Dat kan omdat de winkels ook kleine fulfilmentcentra zijn geworden. De Amerikaanse keten wil nu zelfs nog meer winkels openen, maar dan kleinere, in steden en op universiteitscampussen om consumenten hun bestellingen te laten afhalen.
Stockruimte vanonder het stof
Toch zorgt fulfilment vanuit de winkel voor de nodige uitdagingen. Voorraadbeheer is daarbij de meest voor de hand liggende. Helaas is real-time en accuraat inzicht in de voorraden vaak nog niet voorhanden. Om voorraden echt tot op artikelniveau te kunnen tracken, raadt Deloitte innovaties aan zoals RFID-tags, die in de verpakking van producten worden geïntegreerd. Oplossingen zoals deze zijn ook te zien in ons nieuwe Retailhub-kenniscentrum in Antwerpen.
Bovendien wordt het hoog tijd om de backroom van winkels grondig onder handen te nemen: veelal zijn de stockruimtes van winkels klein en verouderd, terwijl ze in een fulfilment-functie net cruciaal worden. Zelfs gedeeltelijke automatisering kan de efficiëntie aanzienlijk verbeteren: met nieuwe technologieën zoals heat mapping, ingebedde sensoren, digitale winkeltags en ‘internet of things’-oplossingen weet de klant meteen waar hij terecht kan en wanneer, terwijl winkelmedewerkers bestellingen op enkele minuten tijd kunnen klaarzetten.
Een bestelling, een pakket
Maar wat als niet alles in één winkel te vinden is? Klanten willen hun bestellingen niet in vijf verschillende keren krijgen. De PPO-ratio (Packs Per Order) heeft een impact op de klantentevredenheid, net als op de transportkosten en de arbeidsefficiëntie in de toeleveringsketen. Hoe dichter de PPO-ratio bij 1,00 – één order is één verzending – ligt, hoe beter voor de klant én hoe winstgevender. Bij het aanpakken van deze uitdaging benaderen bedrijven en retailers hun last-mile strategie echter vaak als een last-minute kwestie, door het als een logistieke of distributiekwestie te behandelen, terwijl het een essentieel onderdeel van de strategie hoort te zijn.
En wat met het personeel, dat er zo nog extra werkbelasting bijkrijgt? Als van werknemers wordt verlangd dat ze multitasken, kan dat resulteren in personeel dat alles moet doen, maar er niet in slaagt om iets te doen. In de praktijk is al meer dan eens gebleken dat klanten en medewerkers elkaar voor de voeten lopen als ze tegelijk orders moeten picken en shoppers bijstaan. Dit vraagt grondige personeelstraining, besluit Deloitte, liefst in korte, frequente opleidingsmomentjes.
Retailervaring naar een hoger niveau
Alles weloverwogen, wegen de voordelen immers op tegen de nadelen. Zo kunnen retailers weer meer gaan investeren in winkelpersoneel, dat voor betere klantenservice en upselling kan zorgen op drukke momenten, en kan instaan voor online orderverwerking op kalmere momenten. Door afhaling op het winkelpunt aan te bieden, stijgen ook weer de bezoekersaantallen en de winkelverkoop, terwijl de verzend- en retourkosten verminderen.
Wie alsnog tot de conclusie komt teveel fysieke winkels te hebben, kan van zwak presterende vestigingen “dark stores” maken waar alleen nog fulfilmentactiviteiten gebeuren. De online capaciteit gaat op die manier snel de lucht in, terwijl de transportkosten dankzij zo’n lokale hubs dalen. In ieder geval is in-store fulfilment volgens Deloitte “een noodzakelijke stap naar een retailervaring van een hoger level”.
Wil je de laatste nieuwe technologie en trends voor een omnichannel ‘customer journey’ zelf ervaren? Volg met je team een inspiratietour, op maat van je bedrijf, in onze volledig vernieuwde Retailhub in de Stadsfeestzaal in Antwerpen. Ontdek er de vele toepassingen van RFID, retaildata, slimme sensoren en meer, zowel voor je backoffice als voor de klant zelf. Klik hier voor meer informatie en boekingen.
