Wat was de belangrijkste retailgebeurtenis, trend of ontwikkeling in 2017 en welke evoluties zullen zich doorzetten in 2018? Is er reden voor optimisme? Dat vroeg RetailDetail aan vijf retailexperts. Hun verwachtingen lees je hier.
“Een uitstekend jaar voor de winnaars”
Gino Van Ossel, professor aan de Vlerick Business School: “Dé retailmomenten van 2017 waren de overname van Whole Foods door Amazon, en de investeringen van de Chinese reuzen Alibaba en JD.com in bakstenen winkels.”
Toonaangevende trends? “Retail blijft een sector met winnaars en verliezers. Denk aan Action versus Blokker, of Torfs/Brantano versus Euro Shoe, of Inditex versus Cortefiel. Online zien we hoe de marktleiders (Amazon, Bol.com, Coolblue, Zalando…) marktaandeel blijven winnen ten koste van de uitdagers. Discount (Action, Primark, Lidl…) blijft druk zetten op het middensegment, met krimpende marges tot gevolg. En de topstraten in de grootste steden kennen hooguit frictieleegstand, terwijl de kleinere steden trachten te redden wat er te redden valt.”
Welke evoluties zullen zich doorzetten? “We blijven de impact van technologie op korte termijn overschatten en op lange termijn onderschatten. Benieuwd of collega-experts voor 2018 de doorbraak van artificiële intelligentie zullen vooropstellen. Geloof daar niets van: het komt, maar nu nog niet. Ik ben ook benieuwd om te zien hoe GDPR zal ingrijpen in de trend naar personalisatie, en hoe Google, Amazon, Facebook en Apple zich in allerlei bochten zullen wringen om aan de Europese regels te ontsnappen. Amazon zal zijn pijlen sterker richten op Nederland en Vlaanderen, maar het blijft een halfslachtige poging omdat ze niet volledig Nederlandstalig zullen opereren. En al kan je dan als Vlaming een Echo kopen, Alexa zal geen Nederlands spreken of verstaan. Frans zit daarentegen wel in de pijplijn.”
Of 2018 een goed jaar wordt? “De totale markt zal zeker groeien, maar de druk op de marges maakt dat enkel groeibedrijven door schaalvergroting aan het feest zijn. Anders gezegd: voor de winnaars wordt 2018 een uitstekend jaar, maar we zullen alweer afscheid moeten nemen van een aantal verliezers.”
“Het einde van de 1+1 gratis”
Claude Boffa, retailprofessor aan de Solvay Brussels School of Economics and Management: “Ik zie niet één beslissend retailmoment in 2017, wel verschillende belangrijke gebeurtenissen: zoals de komst naar Europa van Costco, de tweede grootste retailer ter wereld; de acquisitie van Whole Foods door Amazon, de eerste Black Friday in de Belgische handel, het quasi-verdwijnen van Blokker, en het onder curatele plaatsen van Delhaize.”
Vooral zag Claude Boffa een zorgwekkende trend in 2017: “Na de 6+1, 5+1, 4+1, 3+1, 2+1 zijn we nu beland bij de 1+1 gratis! Of nog erger: 2+2 gratis op producten die geen voorraadcategorieën zijn, zoals verse producten. Of in categorieën die nog een gepercipieerde waarde hadden, zoals glutenvrij. Wat een gebrek aan verbeeldingskracht! En wat een drama voor de marges… van iedereen. En voor het imago van de producten! Maar er komt een einde aan deze trend: wanneer niemand nog winst maakt! Het zal sommige producenten ertoe bewegen om hun aanwezigheid op het net te versterken en rechtstreeks aan de consument te verkopen los van de jaarlijkse ‘mes-op-tafel’ onderhandelingen met distributeurs, die juist over dit soort inkoopvoorwaarden gaan.”
“Een nieuwe trend waarvan ik hoop dat hij zich doorzet, is de komst van het platform ‘Wie is de baas?’ waarbij de consument zelf de redelijke prijs bepaalt die hij bereid is te betalen aan de producent en de winkel, uit respect voor het werk van de vakman en de criteria inzake duurzaamheid, ethiek enzovoort waaraan hij zich houdt. Ik denk ook dat we vaker de ‘unieke wachtrij’ aan de kassa’s zullen zien en de ontwikkeling van foodservice-afdelingen in de winkel, om de klanten meer plezier te bieden.”
Kortom: “Ik ben optimistisch voor 2018, want als ik het niet ben, wie dan wel? Ik denk dat we het einde zien van de sombere stemming gelinkt aan een ‘crisis’ waarvan we beginnen te beseffen dat de term onterecht wordt gebruikt.”
“De klant is aan zet”
Jean-Pierre Roelands, retailconsultant (ex-Colruyt Group): “Het retailmoment van het afgelopen jaar was voor mij niet zozeer het samengaan van Delhaize en Ahold, maar vooral het hiermee gepaard gaande verdwijnen van de voorlaatste echte Belgische retailer. De Nederlanders pakken duidelijk het heft in de handen en zetten een Fransman en een Nederlander aan de kop. Maar retail is detail en het blijft ‘local business’, toch!”
“De trend van 2017? We zagen een vervolg van nog meer strijd tussen de concurrenten. Strategisch, nog steeds meer TEGEN elkaar dan VOOR de consument. Ik denk dat dit oude model aan zijn einde komt en dat in 2018 de klant écht aan zet komt. Het er zal om gaan dat je door deze klant gekozen wordt vanuit zijn noden en waarden, die eerder vanuit een streven naar welzijn gemotiveerd zijn. Ook de combinatie van ‘bricks & clicks’, ‘inline’, zie ik verder en positief evolueren.”
“Uiteindelijk ben ik eerder optimistisch. We leven in een wereld vol nieuwe opportuniteiten en mogelijkheden. Het volstaat om te zien in plaats van enkel te kijken. Te ageren, omdat reageren al te laat is.”
“Oplossingen voor de stilstand?”
Aline Julia, retailadviseur en -docent: “Dé trend wat mij betreft: alles staat stil. Winkelsteden en retailers dragen daarin een belangrijke verantwoordelijkheid. Ze blijven vaak nog opteren voor de auto, die liefst tot voor de winkeldeur kan rijden. Ik mis duidelijke keuzes voor een autoluwe binnenstad, waar winkelen een echt event wordt. Als mensen naar Disneyland gaan, vinden ze het maar normaal dat daar geen auto’s rondrijden en dat ze een half uur moeten stappen van de parking tot aan de eerste attractie. Maar Antwerpen wil nu fietsers weren van de Meir, alsof er geen andere prioriteiten zijn… Zo maakt de stad haar commercieel paradijs minder aantrekkelijk voor het publiek – en van fietsers is geweten dat ze meer besteden.”
Is er dan geen reden voor optimisme? “Ik ben vooral bang voor de laatste mijl in e-commerce. De verkeersdruk in onze steden blijft maar toenemen, de chauffeurs staan onder zware druk, ze zijn ook vaak onderbetaald en gestresseerd. Dat is geen gunstige evolutie, we moeten aan oplossingen werken. In Parijs zijn er al wijken waar je enkel te voet mag leveren. Je kunt bijvoorbeeld ook denken aan manieren om boodschappen te groeperen.”
Een aandachtspunt voor 2018 vindt Aline Julia de soms starre processen waar veel retailers mee worstelen. Ook grote retailers kampen daarmee. “Zou het arrogantie zijn? Wij zijn al 17 jaar klant bij IKEA, maar laatst moest mijn man wel drie kwartier wachten aan de balie om nieuwe filters voor de dampkap te bemachtigen. Dat is niet leuk. Hun computersysteem faalt, hun processen zijn verouderd. En waar blijft e-commerce bij IKEA in België? Ik verwacht meer. Dan ga je als klant toch kijken naar online alternatieven. De aankoop van een zetel onlangs bij Sofacompany was een positieve ervaring.”
Want Aline winkelt grààg. “Hét retailmoment van 2017 beleefde ik toen ik per toeval binnenliep bij Gaest.design in Antwerpen. Er hing een klok die precies was wat ik zocht. Toen ze niet voorradig bleek, kon ik het showroommodel krijgen, tegen een mooie korting en met het batterijtje erin. Probeer bij IKEA maar eens een toonzaalmodel mee te krijgen: onmogelijk! Dit was fysieke retail volgens het boekje: supervriendelijke bediening, meteen antwoord, geen keuzestress, geen processen, wel klantgerichtheid. Ik was in vijf minuten weer buiten en kreeg dus ruim waar voor mijn tijd. Dan spring ik op van blijdschap!”
“Kansen voor nichespelers”
Katelijn Quartier, docent retaildesign aan de Universiteit Hasselt: “Het retailmoment van 2017 was voor mij de opening van Hudson’s Bay in Amsterdam. De investeringen die deze Canadese retailer doet in zijn fysieke winkels is fenomenaal. Oké, hun merkenportfolio staat nog niet op punt, maar hun ambitie en visie op de rol van de fysieke winkel is echt inspirerend, net zoals hun getuigenis daarover op Shoptalk Europe was. Ook hier was het verhaal van Harrod’s een eye-opener. Zij keren zich tegen online-ontwikkelingen en gaan volledig voor beleving in de winkel. Hun winkel is natuurlijk iconisch en door hun cliënteel kunnen ze het zich veroorloven offline te blijven, maar hoe ze dan toch erin slagen om dat offlineverhaal blijvend boeiend te houden en blijvend loyaliteit van hun klanten te krijgen, kunnen we wel als best case voordragen.”
“Inzake winkeldesign en conceptontwikkeling springt er één woord uit: niche. Hoe meer niche, hoe beter, lijkt het. Kijk maar naar voorbeelden zoals de hagelslagwinkel en de pindakaaswinkel in Amsterdam. Maar ook de tutushop is daar een voorbeeld van: wees supergoed in één ding, dat lijkt de sleutel tot succes voor kleine zelfstandigen. Daar lijnrecht tegenover staat de verdere ontwikkeling van de supermachten zoals Google en Amazon. Het lijkt wel of de groten groter worden en kleintjes kleiner, qua productportfolio dan toch.”
“Vorig jaar heb ik voorzichtig voorspeld dat de rol van de fysieke winkel weer belangrijker zou worden, en dat hebben we ook effectief zien gebeuren. Ik denk dat die trend zich in 2018 verderzet. Niet alleen de grote retailers zoals Hudson’s Bay investeren fors in de winkels, ook kleine retailers, zelfstandige ondernemers doen hun uiterste best om niet zomaar een winkeltje te openen, maar om het meteen ‘goed’ te doen. Hoe hol het buzzwoord beleving ondertussen ook mag klinken, retailers blijven er toch voor gaan. Betere termen zijn misschien ‘curated experiences’ of ‘me-tail’. Het blijft allemaal om de consument draaien, maar de eigenzinnige retailer die durft ondernemen en anders te zijn zal de nodige loyaliteit kunnen afdwingen.”
“Ik ben eerder optimistisch. Zoals de aandelen bij de afsluiting van 2017 aangaven, is de economie terug aangezwengeld. Ook de indexering van de lonen getuigt hiervan. Deze kleine positieve boodschappen zullen de ‘goesting’ om te shoppen bij de consument zeker stimuleren.”
