E-commerce staat op te veel punten bloot aan mogelijk misbruik door consumenten. Zo kunnen shoppers te makkelijk beweren dat ze een pakje nooit kregen en is het mogelijk om in China iets van 1 cent te bestellen, met gratis verzending.
Niet ontvangen? Geld terug
Er is weinig controle in het logistieke ecosysteem van onlinehandelaars, waardoor misbruiken en wantoestanden moeilijk te voorkomen vallen. In oktober en november bestelden doctoraatsstudenten transporteconomie aan de universiteit van Antwerpen vijf pakjes bij zowel nationale als internationale webshops, om de gebreken in de e-commercesector in kaart te brengen.
Zelfs bij het leveren loopt het snel mis: aangezien koeriers bij 90% van de leveringen aan huis geen handtekening meer vragen, kunnen klanten makkelijk zeggen dat ze hun pakje niet hebben ontvangen. Doorgaans wordt namelijk ook geen enkel ander afleverbewijs opgeslagen. “Vaak wordt er verwezen naar foto’s, maar we stellen vast dat deze bijna nooit worden gemaakt en in het track-and-tracesysteem geplaatst”, zegt professor Roel Gevaers. “Een beperkt aantal koeriers imiteerde zowaar een handtekening van de ontvanger.”
Minimaal bestelbedrag omzeilen
Als een consument dan inderdaad beweert niks gekregen te hebben, betalen veel webshops probleemloos terug. In 41% van de gevallen ging de webshop vrij snel over tot de terugbetaling, zeker voor bestellingen onder de 35 euro. Weinig verwonderlijk zijn het vooral de grotere spelers die vlot terugbetalen, maar dat kan nadelig zijn voor kleine lokale spelers, meent de UAntwerpen.
Ook het minimale bestelbedrag voor gratis verzending is makkelijk te omzeilen. De truc? Bestellen voor een hoger bedrag, maar dan alle andere goederen gratis retourneren. In de steekproef hielden de onderzoekers bijvoorbeeld enkel een paar sokken van vier euro. In alle gevallen werkte de truc: geen enkele besteller moest achteraf bijbetalen. “Dit houdt een groot financieel risico in voor de webshops”, aldus Gevaers, “want de leverkosten én de retourkosten én het controleren van de teruggestuurde goederen kosten al snel tussen de 12 en 15 euro per order.”
Pakjes uit China van 1 cent
Nog een frappante vaststelling: hoewel de Europese Unie heffingen oplegt aan Chinese ‘dropshippers’, is het nog steeds perfect mogelijk om iets in China te bestellen voor amper 0,01 euro, met nog eens gratis verzending via vliegtuig bovenop. “Ondanks die heffingen worden online nog steeds spotgoedkope producten onder de werkelijke kostprijs verkocht. Het fenomeen zorgt voor oneerlijke concurrentie met Europese spelers”, zegt professor Wouter Dewulf.
De onderzoekers zochten bewust de zwakke plekken in het bestelsysteem, zodat ze overheden en webshops maatregelen kunnen aanbevelen om fraude tegen te gaan. De UAntwerpen wijdt straks ook een op zichzelf staand onderzoek aan het thema, maar geeft nu alvast enkele eerste lessen mee:
Pakketbedrijven en webshops moeten weer gaan nadenken over duidelijke protocollen en afspraken over het tekenen voor leveringen;
Webwinkels moeten in hun IT-systeem een koppeling maken tussen het minimale leveringsbedrag en het retourbedrag;
Pakketbedrijven moeten blijven investeren in hoogwaardige track-and-tracesystemen.
