(publireportage) Je hebt ambitie in e-commerce, maar je twijfelt over de volgende stappen. Herkenbaar? Dat kan, want het net dat pragmatische struikelblok kwam naar boven bij de analyse die digital agency Wijs deed van het Belgische e-commercelandschap.
Vinger aan de pols
Wijs houdt al langere tijd de vinger aan de pols van de Belgische digitale retail. Zo organiseerde het agentschap onlangs enkele panelgesprekken met Belgische retailers, om beter inzicht te krijgen in hun noden en behoeften. Uit die eerste gesprekken bleek al dat iedereen de ambitie heeft om te groeien, maar twijfelt over de concrete volgende stappen.
Die eerste inzichten werden in de diepte geanalyseerd en getoetst aan de werkelijkheid aan de hand van een online enquête. Ook daar kwamen een aantal opvallende zaken uit naar voren.
Klant centraal
Duidelijk is alleszins dat die volgende, cruciale stappen vaak te maken hebben met het leren kennen van de klant.
- Slechts 25% van de respondenten geeft aan een duidelijk beeld te hebben van wat de klant echt wil.
- Amper 16% van de deelnemers geeft aan dat ze hun klant on-en offline kunnen volgen over de verschillende kanalen heen
Ook op vlak van klantenservice is er nog veel verbetering mogelijk:
- Slechts 7% beloont trouwe klanten.
- Op vlak van levering biedt maar 10% de mogelijkheid om een tijdstip van levering te kiezen.
Tegelijk voelt de sector goed aan wat er nodig is om e-commerce een boost te geven. Vaak terugkerende verzuchtingen zijn dat er flexibelere arbeidswetgeving nodig is, en dat er meer gefocust moet worden op kwaliteit en service in plaats van op kortingen.
Co-creatie met de sector
De analyse werd verder uitgebreid met data vanuit online discussies en offlinegesprekken met experts. Voor Elisabeth Vanhoutte, client service director, was het kristalhelder: “Elke nieuwe insight vanuit de analyse bevestigde ons eerste aanvoelen: de ambitie in e-commerce is groot, maar er is nood aan praktisch advies.
Daarom namen we het initiatief om een concreet stappenplan uit te werken.” Het resultaat van die co-creatie is het digital maturity model, een vlot leesbare matrix die elk stadium van een e-commercebusiness beschrijft èn de volgende logische stappen oplijst. Het model kan je nu gratis downloaden.
3 domeinen om te groeien
Het model spitst zich toe op 3 domeinen en start vanuit 3 vragen in dat domein:
- kennis van de klant
- klantenservice
- merkbeleving
Aan de hand van jouw antwoord kan je je organisatie plotten op de juiste maturiteitsfase. Vervolgens kan je bekijken wat in die fase de logische volgende stappen zijn, zodat je meteen de koe bij de horens kan vatten. Een concreet voorbeeld van een mogelijke e-shop geeft een idee van hoe je traject er verder kan uitzien.
Zin gekregen om verder te groeien en jouw e-shop een niveau hoger te tillen? Download gratis het digital maturity model.
