Loopt de logistiek op rolletjes nu e-commerce zijn volwassenheid bereikt? Krijgen consumenten de bezorgervaring die ze verwachten? En indien niet: hoe kan het beter?
Kosten boven snelheid
E-commerce groeit niet meer zo snel, maar raakt wel steeds verder ingeburgerd. Uit onderzoek voor Descartes onder 8.000 consumenten in Europa en Noord-Amerika blijkt dat shoppers verwachten dat ze volgend jaar de helft van alle aankopen online zullen doen. In het Verenigd Koninkrijk (59%) en Noord-Amerika (52%) denken consumenten zelfs dat ze vaker online zullen kopen dan in een fysieke winkel.
57% noemt gemak als belangrijkste reden om meer online te kopen. Zeker mensen boven de 65 (71%) ontdekken nog volop het gemak van e-commerce en thuislevering. Retailers en bezorgbedrijven presteren steeds beter op het gebied van thuisbezorging, maar toch blijft de ontevredenheid onder consumenten groot. In de afgelopen drie maanden ondervond liefst 67% een leveringsprobleem, waarna 63% een of andere actie ondernam die negatieve gevolgen had voor de winkelier of het bezorgbedrijf.
Opvallend is dat het adagium “hoe sneller, hoe beter” niet helemaal klopt.
