330.000 nieuwe klanten in één jaar
“60% van de Belgen kocht het voorbije jaar iets online – een stijging van 3% of 330.000 nieuwe klanten die er in een jaar tijd zijn bijgekomen”, zegt Dominique Michel, gedelegeerd bestuurder van Comeos. Zijn sectorfederatie vroeg marktonderzoeksbureau InSites voor het vierde jaar op rij om een staalkaart van de Belgische e-shopper op te maken.
“Drie op de vier internetgebruikers kopen intussen online”, aldus nog Michel. En, belangrijker nog, “die online consumenten zijn vooral tevreden klanten. Slechts 1% van de online klanten verklaart nooit nog via het internet een aankoop te doen.”
We zijn niet alleen tevreden, we kopen ook steeds vaker online: “28% kocht minstens één keer per maand via internet. Ook dat is een stijging met 4%”, zegt Michel. Al is het gemiddelde bedrag dat we online uitgeven in één jaar tijd wel gedaald van 2.040 euro naar 1.932 euro per jaar. Daarmee zitten we weer ongeveer op het niveau van 2012. Kleding en schoeisel blijven daarbij veruit het populairst (49% van de online klanten kocht er), gevolgd door (hotel)overnachtingen (40%) en boeken (32%).
Al 5% van totale handelsomzet
Volgens Comeos is online shoppen in ons land nu al goed voor ongeveer 5% van de totale omzet die de handel draait, dus zo’n 4,89 miljard euro. “Wij zien dat quasi verdubbelen tegen 2018“, zegt Dominique Michel. “Daarmee zullen we dan op het niveau zitten dat Groot-Brittannië nu al haalt. De groei zal bij ons komen van bestaande klanten, die vaker én meer online zullen kopen.”
Toch staat de e-commercewereld in ons land nog voor twee uitdagingen van formaat. Ten eerste moeten we dringend meer Belgen online krijgen. “Onze internetpenetratie ligt met 81% ver onder die van de buurlanden. In Nederland bedraagt ze 93%, in Luxemburg 91%. Dat is de eerste uitdaging: méér mensen online krijgen. Die groei zal vooral van mobiel internet komen: in Groot-Brittannië is mobiel surfen nu al goed voor 31% van het totale internetverkeer, in België halen we amper 8,1%. Lagere tarieven kunnen een stimulans vormen.”
De tweede uitdaging ligt volgens de Comeos-topman in het uitbouwen van een transparant, vertrouwenwekkend betaalsysteem. Want hoewel al bij al maar 12% van de online klanten problemen ondervond bij de aankoop, kreeg 40% van hen te maken met betalingsproblemen (een stijging met 5% tegenover vorig jaar).
“Er moet dus dringend een systeem komen zoals dat in Nederland met iDeal bestaat: een helder systeem dat voor klanten én handelaars gebruiksvriendelijk is en waar de consument ook vertrouwen in heeft”, besluit Dominique Michel. Opvallend: het aantal problemen met de levering is gedaald van 20% naar 9% in één jaar tijd.
