INNO is terug! De enige Belgische warenhuisketen keert terug naar z’n roots en zet tegelijk grote digitale stappen. “We zijn blijven investeren en komen sterker uit deze crisis”, zegt CEO Armin Devender.
Nieuwe naam
Sinds afgelopen voorjaar heet Galeria INNO weer kortweg INNO. Een meer dan opmerkelijke stap als onderdeel van een groter transformatieplan. Over het hoe en waarom van de nieuwe strategie gaat voormalig INNO-topman Erik Van Heuven in gesprek met de huidige CEO, Armin Devender.
Eerst over de naamkeuze: die is het resultaat van grondig consumentenonderzoek. “We vroegen het aan onze klanten, en die zeiden: INNO is INNO. Het is niet Galeria INNO, het is zelfs eerder l’Innovation. Dat maakte ons duidelijk dat we INNO als naam moesten behouden, uit respect voor onze roots op de Belgische markt”, zegt Armin Devender.
Strak logo
“We deden onderzoek met verschillende namen, maar het was snel duidelijk dat INNO eruit sprong”, vult merchandise- en marketingdirecteur Elly Zwinnen aan. “Wij voegden er ‘department store’ aan toe, omdat we als warenhuis uniek zijn op de Belgische markt.”
Het logo is nu strak zwartwit, met een lettertype dat verwijst naar het verleden. Subtiel detail: de twee letters ‘n’ bovenaan zijn door een streepje verbonden. “We willen een brug slaan tussen onze medewerkers en onze klanten. We onderzochten verschillende grafische opties. Daarbij keken we naar onze kernwaarden: waar staan we voor? Onze klanten willen ‘hun’ INNO terugvinden, maar we willen ook nieuwe klanten aantrekken, vandaar de keuze voor een modern zwartwit logo met een internationale uitstraling.” Voor de marketingcampagnes kiest het warenhuis voor de slagzin ‘INNO for You’.
Efficiënter worden
De nieuwe naam en het nieuwe logo zijn onderdeel van een ruimere strategische oefening die Armin Devender sinds 2019 uitvoert met een nieuw managementteam. Het bedrijf wil een echte omnichannelspeler worden: “Eind april lanceerden we een online marktplaats met heel wat bijkomende assortimenten en merken die niet in de fysieke winkels verkrijgbaar zijn. Denk aan meubilair en verlichting bijvoorbeeld. We beschouwen dat als onze 17de winkel.”
Minder zichtbaar is het werk achter de schermen: “Omdat we als retailer ook efficiënter willen worden, implementeerden we een compleet nieuw ERP-systeem van SAP. In amper zeven maanden tijd, daar zijn we trots op, want je weet hoe lang dat meestal duurt… We kregen de gold award van SAP voor de snelste delivery.”
Eerst lokaal, dan internationaal
INNO transformeert nu tot een echt platform. En dat werd tijd, want bij het uitbreken van de coronacrisis had het warenhuis geen webshop. “Dat was een huge issue. Tijdens de eerste lockdown werkten we enkel op het versnellen en uitvoeren van de strategie. We sneden niet in de investeringen, om sterker uit de crisis te komen. Het resultaat zien we vandaag.”
Openen die online stappen nu ook de mogelijkheid voor INNO om internationaal te gaan, zoals bijvoorbeeld De Bijenkorf dat doet? “Eerst moeten we ons concentreren op onze lokale business, daarna kunnen we stap voor stap gaan”, reageert Armin Devender. “Natuurlijk, we kijken naar andere landen, maar nu nog niet.”
Emotie in de winkels
Ook de fysieke winkels krijgen een make-over. Schoten kwam als eerste aan de beurt, begin december volgen de winkels in Luik, Waasland Shopping en Leuven. Volgend jaar verbouwt INNO vier locaties: Nieuwstraat, Louizalaan, Gent en Brugge. Uiteindelijk zullen alle vestigingen aan de beurt komen.
“We brengen meer emotie en warmte in de winkels. Shoppers moeten zich goed voelen bij ons en geïnspireerd worden. We verdelen het warenhuis in werelden: elke afdeling heeft z’n eigen sfeer, met zithoeken, planten… We gebruiken een nieuwe visuele taal die inspireert”, vertelt Elly Zwinnen.
Nieuw concept
“Het nieuwe winkelconcept hebben we ontwikkeld tijdens de lockdowns en de eerste testwinkel opende al na acht maanden, in december 2020 in Schoten. Daar mag het team trots op zijn”, vindt Armin Devender. En het concept evolueert verder, met nieuwe, verrassende partnerships. “Die kan je komen ontdekken in Luik, in december.”
De eerste resultaten zijn uitstekend. “We ontvangen goede feedback van onze klanten. Ze begrijpen de winkel beter en ze waarderen de loungezones. We zitten op het goede spoor. Sinds het nieuwe fiscale jaar zijn onze resultaten alweer beter dan in de periode pre-corona. Ondanks een daling van de frequentie zien we een stijging van de conversie.”
Op de winkelvloer
Menselijk kapitaal is van cruciaal belang voor warenhuizen. Er staat een kost tegenover, maar een persoonlijke service maakt het verschil. Hoe pakt INNO dat aan?
“Mensen maken het verschil bij INNO. We focussen op een geweldige service en daarvoor rekenen we op onze medewerkers. We beseffen dat de service in een warenhuis in de eerste plaats komt van de verkoopadviseurs. Het management is ervan overtuigd dat je een retailbedrijf niet kan leiden vanuit het hoofdkantoor. Je moet dicht bij de winkels en de verkoopadviseurs staan, om te luisteren naar wat er echt gebeurt en wat de klanten verwachten. Mensen werken niet gewoon bij INNO, ze identificeren zich met het bedrijf. Dat is een belangrijke sleutel tot succes: de juiste mensen op de juiste plaats.”
Revival van de stad
Binnensteden veranderen intussen drastisch. Er is leegstand, de passage is gedaald. Toch gelooft Armin Devender in een revival van de binnensteden na deze crisis: “Mensen willen weer samenkomen, en de binnenstad is een symbiose van cultuur, gastronomie, retail… Je creëert een omgeving waar je tijd kan doorbrengen met familie en vrienden. Dat wordt nog belangrijker na de coronacrisis. Ik zie kansen voor de stadscentra. We willen een warenhuis voor België creëren dat zo interessant is dat mensen weer naar de stadscentra komen om er te shoppen. Ik geloof daar sterk in.”
Voor de CEO is de conclusie helder: “We zullen sterker uit de crisis komen. Waarom? Zoals ik al eerder zei, we zijn nooit gestopt met investeren, we zitten op koers met onze nieuwe strategie, we zien een mooie toekomst voor INNO in België. Ook voor mijzelf: België is een fijn land, Brussel is een leuke stad. Ook mijn familie houdt van Brussel. Dit is waar we de komende jaren zullen blijven.”
Afspraak op de RetailDetail Night
Op 25 november geven Armin Devender en Elly Zwinnen van INNO een keynote op de RetailDetail Night, het eindejaarsevent van de retailsector dat dit jaar kan uitpakken met een meer dan goed gevuld programma. Via deze link vindt u alle info over het programma en kan u tickets bestellen. Tot dan?
