Belgen shoppen steeds vaker met de smartphone: ze hebben daarbij een voorkeur voor apps en voor lokale platformen. Zijn lokale handelaars mee? “Mensen blijven niet lokaal kopen uit medelijden.”
Voeding en doe-het-zelf
12% van de bevolking deed voor het eerst een online aankoop tijdens de lockdown, en ook na de lockdown blijft de online aankoopfrequentie significant hoger dan voordien. De coronacrisis heeft dus de heersende trends in e-commerce versterkt, zo blijkt uit het “Belgische Online Shopper Rapport” waarin Why5Research, in opdracht van Safeshops.be, peilt naar het online koopgedrag van de Belg.
“Een sector als doe-het-zelf zag de onlineomzet verviervoudigen, en ook nu ligt dat cijfer nog altijd dubbel zo hoog dan ervoor,” zegt directeur Greet Dekocker van Safeshops. “Er zijn fashionspelers die het omzetverlies van hun fysieke winkels bijna volledig weten te compenseren door e-commerce.” Mode, schoenen en diensten als tickets en reizen zijn traditioneel de belangrijkste categorieën, terwijl voeding achteraan bengelde, maar na corona was dat één van de sterkste groeiers. Ook elektro kreeg een stevige impuls.
Liever een app
45% van de respondenten geeft aan de smartphone te gebruiken bij het online winkelen. Het gebruik van de computer daalt met 10% ten opzichte van vorig jaar. “We naderen een kantelmoment,” denkt Dekocker. “Binnen een jaar of twee is de smartphone dominant.” Een belangrijk gegeven voor handelaars: veel retailers twijfelen of ze een app moeten bouwen of niet. “Als mobiel koopgedrag blijft stijgen, worden ook apps belangrijker. De consument is positief over het gebruiksgemak.”
47% verkiest een app boven een website. Shoppen in een app gaat immers vlotter en sneller, je hoeft niet steeds in te loggen of betaalgegevens in te vullen. “De grote spelers werken daar al stevig op en de consument raakt er snel mee vertrouwd. Als webshop met je daar toch rekening mee houden.”
Eenvoudig betalen
Consumenten hebben meer dan vroeger vertrouwen in de levering van de producten: belangrijkste zorg is of de producten onbeschadigd zullen arriveren. Levering aan huis blijft de voorkeur hebben, en dat is tijdens de lockdown enkel versterkt: meer mensen werkten immers thuis. Toch werden ook afhaalpunten en pakketautomaten populairder. Het argument dat je hier contactloos je bestelling kan afhalen, speelt mee.
Opmerkelijk: voor de consument is Paypal voor het eerst de favoriete betaalmethode, omwille van de gebruiksvriendelijkheid en de veiligheid. Lang niet alle webshops bieden die optie vandaag aan, wellicht omdat de transactiekost eerder hoog ligt. “Betalen kan een belangrijke barrière zijn voor online aankopen, als niet meteen duidelijk is hoe men kan betalen of als er teveel gegevens gevraagd worden bijvoorbeeld. Het moet een naadloze beleving zijn.”
Lokaal, digitaal, duurzaam
Tijdens de lockdown werd duidelijk dat consumenten een voorkeur hadden voor lokaal winkelen. “We stellen ons wel de vraag hoe lang dit blijft duren. We hebben een zestal drijfveren gevonden waarom iemand lokaal koopt: hygiëne, gezondheid, duurzaamheid, sociale betrokkenheid, controle en gemak. Als de argumenten hygiëne en gezondheid na corona op termijn wat zullen terugvallen, dan zullen de andere aspecten in belang toenemen. Maar lang niet alle lokale webshops bieden het gebruiksgemak van een bol.com en mensen blijven niet lokaal kopen uit medelijden.”
De consument staat positiever tegenover lokale marktplaatsen: Amazon, Aliexpress en Whish moeten terrein prijsgeven, terwijl bol.com erin slaagt zich als lokaal te positioneren en daardoor meer vertrouwen inboezemt. Bij de tweedehandsplatformen scoort 2dehands.be (60%) beter op vlak van vertrouwen en ervaring dan eBay (40%) en Facebook Marketplaces (37%). Opvallende nieuwkomer is Vinted.be: meteen goed voor een vierde plaats met 35%, net onder Facebook Marketplace.
Social shopping en QR-codes
Uiteindelijk gaat het niet om een gevecht tussen e-commerce en de fysieke winkel, benadrukt Greet Dekocker. Die twee moeten elkaar omarmen. De digitale revolutie opent weer nieuwe bedreigingen voor Belgische handelaars: “Denk aan de opkomst van in-app shops, zoals de ‘koop nu’ knoppen bij TikTok en Instagram, of de evoluties in games als Fortnite. Je moet die platformen in de gaten houden. Consumenten raken steeds meer vertrouwd met social shopping, voice, chat… “
Nog een opvallende winnaar is de QR-code. Het gebruik ervan is nu snel ingeburgerd, onder andere dank zij contactopsporing en bestellingen op restaurant. Dat opent nieuwe perspectieven: denk aan een QR-code op een kledingstuk die online meteen een aantal bijpassende items of andere kleuren kan tonen.
Kansen en bedreigingen
Duurzaamheid biedt kansen om te differentiëren. 48% van de shoppers vindt dit aspect belangrijk, maar ze kunnen amper webshops opnoemen die zich echt profileren op duurzaamheid. “En als we dan vragen wat ze al dan niet duurzaam vinden, dan verwijzen consumenten naar de doos: het stoort hen dat webshops te grote verpakkingen opsturen, dat ze bestellingen niet bundelen, dat ze teveel plastic gebruiken…” De verpakking is voor de shopper dus veel belangrijker dan het gebruik van een elektrische bakfiets of het betalen van CO2-compensatie.
Conclusies? “Hou de platforms in de gaten. Slechts één op tien Belgische handelaars is actief op een marktplaats. Op bol.com zijn 27.000 handelaars actief, waarvan 3.000 Belgische. Dus de consument ziet daar vooral een buitenlands aanbod. We zijn daar de trein aan het missen. Er zullen nog marktplaatsen bij komen: steeds meer grote retailers denken als een marktplaats, denk aan Ikea bijvoorbeeld. Binnen die platformeconomie zie je dan het gevecht tussen lokale en internationale platformen. Dat, gecombineerd met de doorbraak van mobiel shoppen en de aandacht voor duurzaamheid: die drie trends betekenen zowel bedreigingen als kansen om je te onderscheiden.”
