Les retours sont un véritable casse-tête, en particulier dans le secteur de la mode. Non seulement font ou défont-ils les bénéfices de nombreux détaillants en ligne, mais ils polluent également. La ministre Petra De Sutter a donc commandé une enquête sur la manière de réduire le nombre de retours.
Économisez 10 %
Quelques petits ajustements technologiques peuvent permettre de réduire de 10 % le nombre de colis retournés. C’est ce qui ressort d’une nouvelle étude sur le commerce électronique belge et le développement durable, commandée par la ministre Petra De Sutter. Comment y parvenir ? En aidant les consommateurs à mieux choisir la bonne taille.
Un certain nombre de mesures ont été testées dans un environnement réel, à savoir dans les boutiques en ligne de Torfs et de ZEB. La boutique en ligne de Torfs, par exemple, a présenté un tableau des tailles sur la page produit de deux marques de chaussures. Grâce à cette information supplémentaire, 5 % de colis en moins ont été renvoyés, ce qui représente déjà une réduction de 68 kg de CO2. Cela correspond à une économie moyenne de 7,5 euros par retour, soit plus de 10 % de la valeur moyenne de la transaction.
Les images aident
Le site web de ZEB a testé l’impact des conseils de taille « visuels ». Pour certains vêtements, les internautes pouvaient lire sur la page produit la taille du mannequin et celle portée. En outre, des photos à 360° ont été ajoutées. On a constaté que les personnes à qui l’on avait montré ces informations supplémentaires retournaient moins d’achats.
Un troisième test a consisté à ajouter des photos prises par d’autres consommateurs. La thèse était que les clients auraient ainsi davantage confiance dans le produit et achèteraient donc de manière plus consciente. En effet, dans la boutique en ligne de Torfs, il y a eu moins de retours pour les produits auxquels ces photos ont été ajoutées.
Qu’un début
« Il est intéressant de constater que des mesures simples et faciles à mettre en œuvre permettent de réduire efficacement les retours. Et ce n’est qu’un début. En Chine, des tests avec des cabines d’essayage virtuelles ont permis de réduire les retours de 30 à 54 % dans certains cas, » réagit avec enthousiasme Greet Dekocker de BeCommerce.
Des études antérieures ont déjà indiqué que des informations insuffisantes ou incorrectes sont souvent à l’origine des retours de colis. Bien que cela dépende du secteur : les produits dont la taille est importante, comme les vêtements, les chaussures ou les meubles, sont les plus susceptibles d’être renvoyés. En revanche, d’autres catégories de produits, comme les produits alimentaires ou les produits de beauté, font l’objet de peu de retours. Il faut donc faire preuve de « nuance » dans le débat et dans la réglementation, estime BeCommerce.
