Une nouvelle technologie de paiement fait son apparition tous les mois. En tant que commerçant, comment se frayer un chemin dans la jungle de la fintech ? Les clients sont de plus en plus friands du post-paiement ou du paiement différé, constate Bristol. Même les paiements en cryptomonnaies émergent plus vite qu’on ne le croit.
Le client est partisan du moindre risque
Les grands acteurs étrangers du commerce électronique facilitent grandement la vie des consommateurs, même en matière de paiement. Ils fixent une norme à laquelle les détaillants doivent se plier. « Vous n’avez pas beaucoup d’options en tant que détaillant. Vous devez suivre le mouvement, sinon les clients iront chez la concurrence », note Britt Slegers, responsable du commerce électronique et de la fidélisation chez Euro Shoe Group.
La société mère de Bristol enregistre une forte demande pour les post-paiements et même les achats à crédit. « Les clients choisissent les options les moins risquées. Avec le post-paiement, ils peuvent essayer les articles chez eux et éventuellement les retourner avant de payer. »
La tendance vient principalement des Pays-Bas, où Bol.com accepte depuis longtemps les post-paiements. Zalando a également facilité la vie des acheteurs de mode en ligne. Bristol est donc en négociation avec des prestataires de services de paiement comme Klarna pour permettre le post-paiement et même l’achat à crédit, même si ce paiement différé amène son lot de risques et de controverses. « Heureusement, il existe des prestataires de services de paiement qui assument la plupart des risques. »
Britt Slegers est frappée par la popularité du paiement différé, même pour une paire de baskets à 30 euros. « Au départ, on pourrait penser que les paiements différés ou à crédit ne concernent pas notre marché discount mais, à tous les niveaux, il y a plus de pauvreté qu’on ne le pense. La demande est réelle, surtout pour les produits plus chers. »
Plus personne n’a envie de chercher
Quoi qu’il en soit, tout le monde veut pouvoir payer rapidement et facilement, tant en ligne que dans les magasins. « Le paiement devrait être effectué en un seul swipe, de préférence même avec un système de reconnaissance faciale. Les consommateurs font de plus en plus d’achats sur leur téléphone. Plus personne n’a le temps de chercher le terminal de la banque. » Il en va de même dans les magasins : « Le problème n’est pas tant de faire la file à la caisse. C’est surtout que les clients n’ont plus envie de chercher leur portefeuille dans leur sac à main. Ils ont déjà leur smartphone à la main, alors autant pouvoir payer avec. »
De nouvelles technologies de paiement font leur apparition presque tous les mois, des chèques de consommation à la nouvelle fonctionnalité « Tap to Pay » d’Apple. Comment s’y retrouver en tant que détaillant ? Et comment savoir quelles technologies choisir ? Euro Shoe Group effectue des recherches proactives mais récolte également des informations auprès des plateformes et des fournisseurs de paiement.
Se frayer un chemin dans la jungle
Apple Pay et Google Pay sont des « musts » à l’heure actuelle, tout comme le paiement sans contact. Depuis la flambée du coronavirus, les clients payent un peu moins en espèces dans les magasins, en particulier les générations plus âgées pour lesquelles cette pratique était dominante. Désormais, elles aussi payent par carte, tandis que les commerçants doivent déjà se préparer aux paiements par smartwatches et par scan de codes QR. « C’est encore un marché timide, mais ça viendra », prédit Slegers.
Slegers conseille toutefois de limiter les options pour éviter les risques de confusion. « Il peut arriver que nous mettions un service en ligne puis que nous le supprimions si nous constatons qu’il n’est pas utilisé. Il est important d’observer et d’attendre pour voir ce qui fonctionne vraiment. Nous recueillons des statistiques en continu. »
L’argent devient superflu
Quelles évolutions prévoit Bristol ? Il faut impérativement garder un œil sur les banques numériques et les cryptomonnaies, car les choses peuvent évoluer rapidement. « Le paiement en cryptomonnaies est déjà une réalité au Royaume-Uni » , observe Britt Slegers. En outre, le paiement devient de plus en plus mobile. L’argent en espèces finira par devenir superflu. « Il faut également veiller à ce que le service client reste personnel, que tout ne passe pas par des machines. »
Une prochaine étape concrète consistera à également prendre en charge en ligne les nombreuses cartes gouvernementales aux Pays-Bas. « Aux Pays-Bas, vous avez toutes sortes de cartes de paiement gouvernementales, comme la carte de fournitures scolaires, la carte de vêtements d’hiver et la carte de vêtements pour les enfants qui n’en ont pas assez à la maison. C’est un système bien implanté dans ce pays, il faut donc également tenir compte des spécificités du marché local. »
