(Publireportage) Carpetright entend inspirer et faciliter la vie des clients : le détaillant conçoit un nouveau parcours client, avec un concept de magasin moderne alimenté par la technologie. Le pilier indéfectible ? Un système ERP évolutif mis en œuvre en coopération avec TCOG.
Nouvelle stratégie
Aux Pays-Bas, Carpetright passe aux mains de nouveaux propriétaires au nom familier mais dissociés de l’ancienne société mère : le directeur général, Gideon Tienkamp, et le directeur financier, Maikel Hofman, qui ont repris l’entreprise, nourrissent de grandes ambitions. « Lorsque j’ai pris mes fonctions il y a trois ans, nous avons élaboré une stratégie que nous n’avons pas pu exécuter car l’ancien propriétaire de prenait pas de décisions. Aujourd’hui, nous sommes aux commandes. C’est un grand soulagement : désormais, nous pouvons aller de l’avant. C’est fantastique », indique Tienkamp.
« Nous gardons la marque, qui jouit d’une bonne notoriété. Nous retravaillons toutefois la perception de notre marque : tout le monde associe encore Carpetright à Carpetland, les rouleaux de moquette et de vinyle. Nos magasins en sont encore imprégnés à 60 %. Nous allons procéder à d’importants changements à cet égard. » La nouvelle stratégie repose sur cinq piliers, indique le directeur.
Inspirer et soulager
Carpetright entend par exemple élargir son équipe de conseillers à domicile, qui se rendent chez les clients le soir ou le week-end : « Nous en comptons 12 aujourd’hui, et nous en accueillerons certainement environ huit de plus. Ils donnent des conseils en matière d’aménagement intérieur et présentent des échantillons. Les consommateurs sont satisfaits et nous constatons un bon retour sur investissement. » Le détaillant développe également une branche business to business : nombre de projets de construction sont à la recherche d’un acteur de premier plan pour les accompagner. Avec ce deuxième pilier, Carpetright vise une forte croissance.
Le troisième pilier est la technologie : « Il faut environ six mois aux nouveaux employés pour réaliser une vente en raison de la complexité de nos produits. C’est pourquoi, en plus de notre système ERP, nous développons la plateforme Woontotaal, qui guide nos employés et nos clients au travers d’un arbre de décision par le biais de questions ciblées. Nous sommes ainsi en mesure de les inspirer et de leur faciliter la vie. Ce système permet également d’accélérer l’onboardingdes employés. »
En outre, Carpetright va repenser sa chaîne d’approvisionnement. « Les tapissiers sont là pour tapisser, et non pour transporter nos marchandises. Nous allons décharger les magasins : le processus logistique doit sortir des magasins et être centralisé. »
Concept de magasin dans l’air du temps
Les magasins inspirants constituent le cinquième pilier. « Aujourd’hui, le parcours client commence en ligne, sur les réseaux sociaux comme Pinterest et Instagram, mais la toile est plus un outil d’inspiration qu’un canal de vente. On n’achète pas un sol sans le voir. C’est pourquoi je crois toujours fermement au commerce de détail hors ligne. Nous travaillons avec une agence de conception sur un nouveau concept de magasin laissant bien plus de place à l’inspiration. »
Les clients pourront créer leurs propres moodboards ou apporter une photo de leur salon pour que Carpetright leur présente un nouveau sol, des rideaux adéquats, un tapis et des couleurs appropriées pour les murs. Carpetright propose une inspiration déco en collaboration avec la décoratrice d’intérieur Roos Zeedijk, de la célèbre émission d’ameublement flamande Kopen zonder Kijken (Acheter les yeux fermés, NDLR), diffusée sur RTL4.
« Vous recevez vos échantillons dans une jolie boîte, accompagnés de votre devis. Vous le posez sur la table de cuisine pour en discuter avec votre famille. Voilà le parcours client que nous voulons mettre en place. Cela inclut un magasin adéquat, où la technologie est disponible, où l’inspiration est présente et où le personnel est correctement formé. Nous y travaillons… Et nous avançons vite ! »
Nécessité d’une plateforme informatique moderne
Pour devenir une organisation de vente au détail évolutive, Carpetright a également besoin de systèmes puissants. « Notre solution de caisse et de gestion de l’information produit (PIM) avait environ 30 ans. Elle était taillée sur mesure pour nous, mais elle s’est enlisée dans d’anciens processus et modes de pensée. D’ailleurs, plus personne ne la programme. Pour réaliser nos nouvelles ambitions, nous avons besoin d’une plateforme moderne axée sur les données », explique Johan den Dulk, responsable IT chez le détaillant. Travaillant déjà avec des solutions de Microsoft Stack, Carpetright a rapidement opté pour Microsoft et TCOG.
« Microsoft Dynamics 365 Business Central est la base », explique Eric van der Craats, de TCOG. « Nous l’enrichissons avec la suite LS Retail, qui fournit à Carpetright une suite complète de caisses, caisses mobiles et caisses self-scan, jusqu’au réapprovisionnement, à la tarification et aux promotions et même à la fidélisation, par exemple. Un ensemble de fonctionnalités spécifiquement destinées aux détaillants. Aujourd’hui, 40 000 entreprises utilisent la version SAAS de Business Central et des dizaines de milliers d’autres utilisent des versions plus anciennes. Plus de 7 100 détaillants comptant 110 000 magasins utilisent quotidiennement la plateforme LS Retail pour soutenir leurs processus. Il s’agit de l’un des progiciels ERP les plus modernes et à la croissance la plus rapide actuellement sur le marché. »
« Un monde s’ouvre à nous »
Le nouveau système ERP offre toute une série de nouvelles possibilités à Carpetright. Accroître la visibilité des actions ou créer des liens en temps réel vers le site web, par exemple. « Un monde s’ouvre à nous », selon Den Dulk. « Nous avons décidé de le déployer rapidement. Nous l’avons déjà lancé pour le volet financier, ce qui nous a permis de réaliser un important bénéfice en back-end. L’objectif est de mettre en place les premiers magasins pilotes d’ici janvier. Nous sommes actuellement dans la phase de test du système, ce n’est pas de tout repos. »
Les possibilités pour l’avenir sont considérables maintenant que Microsoft intègre également l’IA dans Business Central et LS Retail sous la forme de Copilot. Cela permet de créer des descriptions de produits ou de simplifier le remplissage des commandes d’achat ou de vente. Depuis peu, Microsoft Business Central propose des Agents, une sorte d’assistants IA intelligents qui utilisent l’IA pour effectuer des tâches automatiquement, par exemple en collectant des données à votre place, en créant un devis ou une commande ou en rédigeant automatiquement un e-mail en réponse à une confirmation reçue sur une commande de vente. Ces outils IA avancés permettent de travailler plus rapidement et de réaliser des économies.
Copilot Chat, la fonction chat IA de Business Central, est une autre application intéressante. Les utilisateurs du système ERP de Microsoft peuvent désormais discuter avec leur système ERP, lui poser des questions, créer des rapports simplement avec une question, etc. Une telle interface de discussion sera bientôt intégrée à l’ERP, pour un usage interne : « Quels ont été mes meilleurs clients le mois dernier, ou dans une région spécifique ? Il suffira de poser la question à votre ERP. » Mais le détaillant doit d’abord mettre de l’ordre dans leurs données : « Il sera alors en mesure de construire une bonne base de données et d’y appliquer l’IA. L’ERP est la base, l’IA l’étape suivante. »
Confiance mutuelle
Enfin, pourquoi l’entreprise Carpetright a-t-elle opté pour TCOG ? « Une organisation en pleine mutation a besoin d’un partenaire ERP flexible, pragmatique et capable de l’accompagner dans son évolution. Nous ne voulions pas d’un partenaire qui respecte constamment les lignes directrices et les procédures, mais d’un partenaire capable de s’adapter facilement. C’est ce que nous avons ressenti chez TCOG. Nous nous réunissons tous les quinze jours. Les lignes de communication sont courtes, nous partageons une grande confiance mutuelle. »
Eric van der Craats peut le confirmer : « Nous sommes l’un des plus grands partenaires de solutions Business Central au Benelux qui soit encore une entreprise privée. Les propriétaires sont directement et activement impliqués dans les projets. Nous nous concentrons sur la création de valeur pour le client, et non pour l’actionnaire. »
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