Selon la thèse d’Alec Minnema de la Rijksuniversiteit de Groningen, une stratégie de retours gratuits incite le client à acheter davantage. Un délai de rétractation plus long peut également avoir une influence positive.
Moins de risques
Minnema s’est penché sur la manière dont les webshops peuvent maîtriser et influencer les retours, afin de renforcer leur rentabilité. Cette étude lui a permis de conclure qu’une stratégie de retours sans frais et sans conditions complémentaires incite le client à acheter davantage. Le consommateur a tendance à effectuer plus d’achats via des webshops où il court moins de risques. S’il est satisfait du processus de retour, il continuera d’acheter via ce webshop, sachant qu’il n’aura pas de problèmes à retourner un produit dont il n’est pas satisfait. De plus il recommandera le webshop à ses amis et sa famille.
Par ailleurs Minnema a constaté que le renvoi de produits est une habitude chez le consommateur. Certains clients renvoient souvent des produits, alors que d’autres ne le font jamais.
Dans une étude précédente Minnema avait également conclu que les commentaires trop positifs à propos d’un produit entraînaient davantage de retours, car ces éloges créent des attentes très élevées chez le consommateur, à tel point qu’il est souvent déçu par le produit et le renvoie.
