Temps d’attente presque doublé
Depuis le lancement fin novembre d’une grande campagne promotionnelle pour son webshop, Marks & Spencer est dépassé par le flux de commandes online. En raison de problèmes dans son nouveau centre de distribution l’enseigne a été obligée de prolonger les délais de livraison.
Alors qu’habituellement en Grande-Bretagne M&S.com garantit la livraison endéans les 3 à 5 jours, le groupe prévoit de prolonger ce délai à 10 jours. De plus l’option de livraison dès le lendemain avait momentanément été supprimée, mais suite aux plaintes sur les réseaux sociaux, cette option a très vite été réintroduite, du moins pour les livraisons à domicile, car pour le retrait de commandes en magasin le délai est de deux à trois jours.
« Le client est notre priorité absolue et c’est précisément pour cette raison que nous avons adapté nos délais de livraison », souligne M&S. « A présent la plupart des commandes sont livrées à temps. Et si nous n’arrivons pas à respecter un délai, nous mettons tout en œuvre pour satisfaire le client. »
Un centre de distribution de 85.000 m²
Ce problème ne pouvait tomber plus mal pour M&S, qui avait fait de l’e-commerce le fer de lance de sa renaissance. Pour ce faire un centre de distribution flambant neuf entièrement automatisé de près de 85.000 m² avait été mis en service en avril à Castle Donington (au centre de l’Angleterre). Ce centre logistique, traitant toutes les commandes de M&S, devait être pleinement opérationnel pour la période de Noël, ô combien importante.
« C’est le premier Noël que tout M&S.com est concentré dans ce centre de distribution et lors d’opérations d’une telle envergure, on est toujours confronté à des défis », explique un porte-parole de M&S. Pourtant même à ses débuts le webshop a connu quelques difficultés. A tel point qu’au premier semestre (jusqu’au 27 septembre) M&S.com a vu son chiffre d’affaires chuter de 6,3%.
