1.822 plaintes en 2011
En 2011, le Centre Européen des Consommateurs (CEC), une organisation de consommateurs fondée par la Commission Européenne et les autorités belges, qui fournit au consommateur une assistance gratuite transfrontalière au sein de l’Union Européenne, a reçu 1.822 plaintes de consommateurs concernant l’achat d’un produit ou d’un service sur internet.
12% des ces plaintes concernaient des cas de fraude, allant de la livraison de produits qui n’ont pas été commandés (ex. produits d’amaigrissement), à des pratiques de vente trompeuses (ex. des tickets onéreux pour des places de concert de qualité inférieure) jusqu’à l’arnaque pure (acheter quelque chose sur un site qui disparaît avec votre argent).
Parallèlement, 35% des plaintes concernaient des biens ou des services payés mais non livrés, bien que dans ce cas il ne soit pas nécessairement question d’une intention malveillante. La plupart des plaintes porte sur des vêtements, des voyages, des produits de loisirs et des produits électroniques, selon le CEC qui propose une brochure gratuite « Achats sur Internet. Evitez les pièges !»
« Présentation tronquée de la fraude e-commerce »
Comeos estime que Test-Achats ne reprend pas les chiffres correctement: « Les 12% de consommateurs ‘dupés’ ne portent pas sur le nombre total de personnes ayant fait des achats en ligne, mais bien sur la minorité des personnes qui ont demandés des informations au CEC. En outre, il s’agit exclusivement d’achats transfrontaliers, ce qui signifie que les Belges ayant procédé à des achats en ligne sur des sites internet belges ne sont pas repris dans les chiffres du CEC. »
« L’enquête sur l’e-commerce que nous avons présentée la semaine dernière a révélé que 96% des clients en ligne déclarent avoir vécu une expérience d’achat sans problème » souligne Dominique Michel, administrateur délégué de Comeos. « Deux pourcent d’entre eux ont été confrontés à des problèmes de paiement, il ne s’agit donc pas de fraude. Ce que Test-Achats insinue aujourd’hui vient miner la confiance que les Belges accordent enfin aux magasins en ligne honnêtes. »
Traduction : Laure Jacobs
