Amazon veut mettre un terme aux abus sur les retours : les clients qui renvoient trop d’articles ou se méconduisent sont bannis. Des dizaines d’utilisateurs se plaignent sur les réseaux sociaux de la suppression unilatérale de leur compte.
Expulsion sans avertissement
Quiconque renvoie trop souvent des commandes passées chez Amazon, risque de se voir expulser de la plateforme de vente. Sur les réseaux sociaux des dizaines d’utilisateurs se plaignent de ne plus pouvoir effectuer des achats sur le site vu que leur compte a été supprimé, parfois même sans qu’ils été avertis au préalable.
Amazon confirme à The Wall Street Journal qu’en cas d’infraction aux conditions d’utilisation, le client risque de se faire expulser de la plateforme. « Nous voulons que tout le monde puisse utiliser Amazon, mais il y a de rares occasions où quelqu’un abuse de notre service sur une longue période », explique un porte-parole. « Nous ne prenons jamais de décisions à la légère, mais avec plus de 300 millions de clients dans le monde nous prenons des mesures appropriées pour protéger l’expérience de tous nos clients. »
Les clients reprochent à Amazon de ne pas mentionner clairement les limites à respecter. Souvent les comptes sont supprimés sans avertissement préalable, alors que dans d’autres cas les clients reçoivent un avertissement par mail concernant leur comportement de retours.
Un score de risque pour chaque client
Une fois banni, il semble très difficile de trouver grâce auprès d’Amazon. Un client touché dit avoir reçu un mail au mois de mars lui annonçant que son compte avait été fermé, parce qu’il avait renvoyé environ cinq articles durant l’année écoulée, et qu’il ne pouvait ouvrir de nouveau compte, ni effectuer des achats via un autre utilisateur. Après avoir protesté, son compte a finalement été rouvert.
Une autre utilisatrice s’est vu éjectée définitivement, sans aucun message de la part d’Amazon. En guise d’explication, l’e-tailer lui a répondu que ses commandes avaient posé de nombreux problèmes. Les fraudes lors de retours de commandes coûtent chaque année des milliards aux retailer, indique WSJ, raison pour laquelle de nombreuses chaînes établissent un score de risque pour chaque.
Des algorithmes donnent l’alerte en cas de comportement anormal
Aux dires d’ex-managers, Amazon utilise des algorithmes qui donnent l’alerte lorsqu’un comportement anormal est détecté sur un compte client. Toutefois la décision de supprimer le compte est prise par un collaborateur. Ainsi les clients qui retournent trop de produits, qui renvoient les mauvais articles, qui donnent des raisons bizarres pour expliquer leurs retours ou qui enfreignent les conditions d’utilisation – notamment rédiger des reviews moyennant paiement – sont considérés comme suspects.
La politique de retour d’Amazon ne mentionne pas le bannissement des clients en cas d’abus sur les retours. Par contre dans les conditions d’utilisation, une clause stipule que l’entreprise se réserve le droit de refuser des clients à sa discrétion. L’e-tailer ne précise pas combien de clients ont ainsi été bannis.
