La crise sanitaire fera encore longtemps sentir ses effets dans le secteur du commerce de détail. Mais elle est également porteuse de nouvelles perspectives : de nombreuses entreprises entrevoient des possibilités d’adapter leur modèle économique. La volonté est présente, un « retour à la normale » n’est plus envisageable.
1. Une nouvelle interprétation de l’expérience d’achat
La sécurité et l’hygiène sont désormais la priorité dans les magasins, et ce n’est pas toujours agréable : gel pour les mains, masques, règles de distanciation… De plus, le trafic a diminué et il faut donc également s’attaquer aux coûts. De nombreux retailers vont passer leur réseau au crible et opter pour des magasins moins nombreux (ou plus petits), mais ils devront surtout réfléchir au rôle vital que les magasins physiques continuent à jouer.
Pour attirer à nouveau les clients, les magasins doivent offrir une expérience exceptionnelle : plus encore, ils doivent devenir des ambassadeurs de la marque, des lieux de rencontre et de découverte… D’autre part, il est possible d’organiser plus efficacement les achats fonctionnels, par exemple avec une zone réservée aux achats rapides à l’avant du magasin où seraient regroupés les produits les plus populaires pour les clients pressés et des points d’enlèvement et de retour séparés, bien visibles et parfaitement sécurisés. La zone des caisses mérite également une mise à niveau afin d’accélérer le passage et d’éviter les files.
2. L’omnicanal, la nouvelle norme
Depuis la crise sanitaire, même la plus petite boutique a son site web, et même le consommateur le plus sceptique a commandé en ligne. L’opposition entre l’e-commerce et le commerce, entre les « clics » et les « briques » a complètement disparu. Les consommateurs naviguent en ligne et achètent hors ligne, se font livrer leur commande ou viennent l’enlever au magasin. Les entrepreneurs se rendent à leur domicile en vélo cargo (électrique) ou récupèrent les commandes à des points d’enlèvement aisément accessibles.
Facebook et Instagram deviennent des canaux d’achat (et de vente) à part entière, le livestream shopping est à la mode. Il en résulte un énorme éventail de possibilités adaptées à chaque besoin. Ne manquez pas ce TGV, mais attention au rapport coût-bénéfice. Car c’est là que le bât blesse…
3. La technologie à l’assaut du magasin
De nombreuses mesures destinées à lutter contre la propagation du coronavirus ont accéléré l’acceptation de nouvelles solutions technologiques dans les magasins et en coulisses. Compteurs automatiques de clients et outils de communication numérique sont désormais largement utilisés, alors que des capteurs et des caméras intelligentes veillent au respect de la distanciation sociale.
À la caisse, le paiement mobile et sans contact est désormais adopté : les outils de paiement typiques de l’e-commerce sont de plus en plus en vogue dans les magasins. De plus en plus de retailers lancent leurs propres applications « scan & go ». Les files d’attente virtuelles sont également tendance. L’automatisation et la robotisation poursuivent leur progression dans les magasins et les centres de distribution : les robots de nettoyage constituent aujourd’hui un énorme marché de croissance. Réalités virtuelle et augmentée permettent aux marques de proposer de nouvelles expériences. Et nous n’en sommes qu’au début…
4. Créativité et innovation
Les retailers sont contraints de se réinventer, de développer de nouveaux services et modèles économiques, d’encore mieux écouter les aspirations de leurs clients. De nombreuses murs sont tombées ces dernières semaines, et les collaborations étonnantes se multiplient. Decathlon a fait son apparition au supermarché, Delhaize et Colruyt se sont associés pour livrer des courses au personnel soignant et les livreurs de repas ont commencé à collaborer avec des retailers physiques.
Les restaurants se sont transformés en points d’enlèvement ou en prestataires de services de livraison à domicile. Les chaînes de mode ont imaginé des services virtuels, réinventé le « personal shopping » et lancé des solutions créatives pour les invendus. Et les markeeters ont découvert la capacité de TikTok d’atteindre les familles en plein confinement. Il faut le reconnaître : malgré les circonstances dramatiques, les retailers ont fait preuve d’une incroyable résilience.
5. Vers une chaîne logistique plus durable
L’épidémie de coronavirus et le confinement qui l’a accompagnée ont mis à nu certaines faiblesses de notre système logistique mondialisé. Les retailers et leurs fournisseurs doivent donc procéder à un examen critique. Dans le secteur alimentaire, par exemple, les appels à une alimentation locale, saine et durable se font entendre de plus en plus fort. Le gaspillage alimentaire fait son grand retour.
Dans la mode, de grands noms comme Dries Van Noten et Giorgio Armani plaident pour moins de collections, moins de stocks, moins coups d’éclats en matière de prix… Il est temps de mettre fin au gaspillage et au rythme « criminel » et « absurde » de la fast fashion. Il faut mettre davantage à l’honneur les véritables partenariats avec les fournisseurs et usines qui opèrent dans des régions vulnérables. Et rendre la production nettement plus respectueuse de l’environnement. Reste à voir combien de ces intentions louables se traduiront en actions effectives. En tout cas, le moment n’a jamais été plus approprié pour changer de cap : never waste a good crisis.
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