Les habitants des grandes villes retournent beaucoup moins souvent leurs achats en ligne que les résidents des petites communes. C’est ce qui ressort d’une étude menée par le magasin en ligne Wehkamp et qui soulève des questions intéressantes sur le comportement des consommateurs.
Les citadins retournent moins
Dans les cinq plus grandes villes des Pays-Bas, dont Amsterdam, Rotterdam et La Haye, le taux de retour est en moyenne inférieur de 14,6 % à la moyenne nationale. Amsterdam est en tête de liste avec une baisse de 18 % par rapport à la moyenne. C’est ce que Wehkamp a constaté en analysant plus de 7,5 millions de commandes. Dans les villes moyennes de 130 000 à 250 000 habitants, le taux de retour est également 6,3 % plus bas.
Dans les petites municipalités (de 12 500 à 40 000 habitants), la tendance est inverse : le taux de retour y est 5,7 % plus élevé que la moyenne. Une explication possible du taux de retour plus faible dans les villes est que les citadins connaissent mieux leurs tailles et les marques en raison de la présence de magasins physiques. En outre, la sensibilisation à l’impact des achats en ligne pourrait peut-être être améliorée dans les petites municipalités.
Différences par produit
Il est intéressant de noter que le taux de retour des produits non liés à la mode est nettement inférieur à celui des vêtements. Surtout les vêtements de plage et les vêtements pour femmes affichent des taux de retour nettement plus élevés. Ces différences soulignent également la nécessité d’une approche ciblée par catégorie de produits.
Selon Marthijn Tabak, responsable de la communication et des relations publiques, Wehkamp étudie actuellement la manière d’optimiser des facteurs tels que les conseils de taille et la photographie des produits afin d’améliorer le processus de décision des clients. « Dans les années à venir, nous continuerons à investir dans l’analyse des données et dans des mesures ciblées visant à réduire davantage les retours, en particulier dans les petites localités », confirme Frans Falize, directeur des opérations.
