L’IA générative dans le commerce de détail va-t-elle être déterminante pour les prochaines fêtes de de fin d’année ? L’impact de la technologie sur les ventes ne devrait pas nous surprendre après ce qu’il s’est passé cette année. Pour continuer à satisfaire les attentes croissantes des clients, les détaillants ne doivent surtout pas prendre de retard.
Ceux qui n’avancent pas se font distancer
Si l’intelligence artificielle (IA) n’est évidemment pas une nouveauté dans le commerce de détail, jusqu’à présent, les entreprises ont principalement utilisé cette technologie pour faire des prévisions et des prédictions. Quel est le risque qu’un client abandonne un achat ? Ou quelle est la probabilité qu’il achète un produit ? En outre, un certain nombre de détaillants ont déjà exploré le potentiel de l’IA générative. Pourtant, ils sont encore loin de maîtriser le sujet et ne savent pas comment la technologie peut bénéficier à leur activité et leurs processus, selon Steven Hofmans, Retail Solution Advisor chez Salesforce.
Une chose est certaine : en tant que détaillant, vous devez adopter l’IA générative au plus vite. D’une part, parce que l’automatisation et l’IA générative apportent des avantages indéniables et peuvent même réduire vos coûts de 30 à 40 %. D’autre part, parce que vos concurrents ne restent pas les bras croisés et que vous risquez de prendre un retard lourd de conséquences s’ils parviennent à accroître leurs marges grâce à l’IA générative. De l’argent que vos concurrents pourront ensuite réinvestir dans leur service à la clientèle.
De la description des produits à un service rapide
En fait, on peut comparer cette tendance à l’essor de l’e-commerce. À l’époque, Bol.com et Coolblue ont établi une nouvelle norme au Benelux en offrant une livraison et un service ultra-rapides. Ceux qui ne les ont pas suivis s’en mordent encore les doigts. Aujourd’hui, le même scénario se profile avec l’IA générative. Pour le commerce de détail, il s’agit d’une opportunité unique de mieux répondre aux attentes des clients. Le dernier rapport State of the Connected Customer de Salesforce montre notamment que 56 % des clients attendent davantage de personnalisation et que 74 % veulent un service plus rapide. Il se fait justement que l’IA générative a la capacité d’aider les entreprises à relever ces deux défis…
L’IA générative peut rendre un détaillant traditionnel plus efficace dans de nombreux domaines. D’un point de vue commercial, par exemple, la technologie le décharge de tâches fastidieuses telles que la rédaction et la traduction des descriptions de produits. Un outil peut analyser la base de données d’une organisation pour cerner son style maison, mais aussi identifier la façon dont des produits similaires sont décrits ailleurs. Ainsi, en cinq secondes à peine, vous obtenez une description de base exploitable, en plusieurs langues si nécessaire.
Imaginez le temps que gagneraient les spécialistes du marketing s’ils pouvaient rédiger et même personnaliser leurs e-mails à l’aide d’une IA générative. Mais c’est dans le service de vente au détail que l’IA générative est probablement la plus avancée. Quand bien même un agent dans un centre d’appels ne peut pas tout savoir, le client à l’autre bout du fil attend une réponse immédiate à sa question. Il est donc bien pratique de pouvoir demander à un système, à l’aide d’une simple invite en langage naturel, de chercher au sein de l’organisation les informations requises.
Quatre conseils pour se lancer avec l’IA générative
Tout cela semble très attrayant, mais que devez-vous faire pour récolter au plus vite les fruits de l’IA générative ? Les quatre étapes suivantes sont essentielles pour réussir son implémentation.
1. Veillez sur vos données
L’IA générative n’est pas la panacée. La technologie ne vaut que ce que valent les données dont vous disposez. Veillez donc à permettre à l’outil d’accéder à toutes les données que vous souhaitez utiliser. Si les informations sont réparties sur plusieurs applications, il serait dommage que le système doive se limiter aux données d’une seule application à chaque fois. De préférence, utilisez des outils qui masquent vos données, afin de ne pas divulguer des informations confidentielles sur votre entreprise ni des données personnelles dans une base de données ouverte.
2. Intégrez l’IA générative dans vos flux de travail
De nombreux acteurs de niche développent des outils d’IA générative de façon centralisée. Chat GPT, par exemple, est sans conteste un outil intéressant, mais c’une application distincte que vous utilisez en complément de vos processus métier. En pratique, il est plus intéressant d’intégrer des outils d’IA générative directement dans vos flux de travail. Ainsi, les employés peuvent poser une question tout en effectuant une tâche dans la même interface, plutôt que de devoir ouvrir un autre écran à chaque fois.
3. Gardez un être humain dans la boucle
L’IA générative n’est pas là pour remplacer les emplois. Ceux qui veulent tirer pleinement parti de la technologie doivent impliquer des humains dans chaque processus. Cela permet de réduire le risque de biais, par exemple. En outre, l’IA générative pense encore de manière très binaire et il est parfois utile de lui donner un peu plus de contexte, sans quoi les réponses risquent de ne pas être à la hauteur. Enfin, l’interaction humaine est indispensable pour accroître la confiance dans la technologie. D’une part, pour les employés qui doivent voir que l’IA les aide à être plus efficaces et, d’autre part, pour les clients qui partagent des informations personnelles
4. Partez toujours de cas pratiques
Pour savoir où commencer le déploiement d’une IA générative, identifiez d’abord les processus que vous pouvez accélérer et les coûts qui peuvent être réduits. Par exemple, si vous pouvez rédiger un quart de vos e-mails marketing avec l’IA générative, il va sans dire que la technologie vous apportera vite une valeur ajoutée et un gain de temps. Ainsi, lors de la mise en œuvre de l’IA générative, pensez autant que possible à des cas pratiques et identifiez les goulets d’étranglement qui rendent votre entreprise moins performante.
Conclusion ? L’IA générative va certainement jouer un rôle lors des prochaines fêtes de fin d’année. Pour les détaillants, c’est le moment de passer à l’action et d’améliorer les flux de travail et l’expérience client grâce à l’IA générative. Bien que la technologie en soit encore à ses balbutiements, il est probable qu’elle arrivera vite à maturité. Si vous vous y prenez bien, vous serez bientôt en mesure de mieux comprendre les difficultés de vos clients et d’y répondre plus efficacement que jamais grâce aux données et à l’IA.
