Le récent essor du commerce électronique va perdurer : même après la pandémie, les consommateurs européens continueront à faire beaucoup plus d’achats en ligne. Une tendance qui vaut pour toutes les tranches d’âge, dans toutes les catégories de produits, selon une nouvelle étude européenne.
Commodité, bonnes affaires et rapidité
Les récents confinements ont généré un changement permanent du comportement d’achat. Une approche plus mixte des achats, avec un poids plus important du canal numérique, est en train de devenir la nouvelle norme pour les consommateurs européens. La volonté des consommateurs d’effectuer « tous » ou « la plupart » de leurs achats en ligne est passé de 10 % avant la pandémie à 15 % après la pandémie, selon le nouveau rapport Smart E-Commerce d’UPS. L’envie de pouvoir faire « tous » ou « la plupart » de ses achats dans un magasin physique a diminué de 14 %, passant de 54 % à 40 %. L’âge n’a aucune incidence : des baisses importantes ont été enregistré dans tous les tranches d’âge. C’est dans les catégories des produits ménagers, des cosmétiques et de l’alimentation que la transition vers les achats en ligne est la plus importante.
Ce n’est pas que le magasin physique n’ait plus la cote auprès des acheteurs : les gens apprécient le plaisir du shopping physique (41 %) et la perception d’une expérience plus personnelle (38 %). Mais la commodité est de loin le principal moteur qui encourage les consommateurs à acheter en ligne, comme indiqué par près de la moitié (48 %) des répondants. Les autres arguments sont la recherche de bonnes affaires en ligne (44 %) et la rapidité (41 %). 38 % des répondants estiment que les produits sont généralement moins chers en ligne.
Grandes chaînes VS magasins indépendants
Les consommateurs veulent-ils acheter davantage dans les magasins locaux et indépendants depuis la pandémie ? C’est relatif. Dans tous les secteurs du commerce de détail, la préférence va indiscutablement aux grandes chaînes, avec les taux les plus élevés pour les produits blancs (63 %) et l’alimentation (62 %). Les principaux arguments en faveur des achats auprès de détaillants indépendants : l’envie de soutenir de petites entreprises ou des entreprises locales, un meilleur service client et une expérience client plus personnalisée.
Les acheteurs apprécient la communication des marques sur les réseaux sociaux, mais les achats sur les places de marché des réseaux sociaux, comme Facebook Marketplace ou Instagram Shopping, restent limités pour l’instant : 14 % achètent sur ces plateformes au moins une fois par mois. 80 % des répondants disent apprécier les marques qui centrent leurs communications sur leurs clients et leurs employés. Pas moins de 60 % ont pointé du doigt un excès de communication de la part des marques pendant la pandémie.
Envie de durabilité
À souligner : la gratuité de la livraison et des retours est le facteur déterminant de l’expérience d’achat dans un magasin physique, et ce en particulier pour les répondants âgés de 55 ans ou plus. En revanche, les consommateurs attendent des détaillants qu’ils accordent une attention suffisante à la durabilité, et notamment pour les modes de livraison. Dans la grande distribution, les acheteurs souhaitent des emballages écologiques (54 %), une compensation des émissions de CO2 pour les livraisons (48 %), des options de livraison alternatives (47 %), des véhicules de livraison électriques ou à faibles émissions (47 %), une commande minimale pour une livraison gratuite (44 %) et des frais de livraison minimaux (42 %).
En ce qui concerne le Brexit, 72 % des consommateurs européens s’attendent à ce que le prix des achats en provenance du Royaume-Uni augmente et 69 % pensent que le délai de livraison sera plus long. À l’inverse, 66 % des Britanniques pensent que le prix des marchandises en provenance de l’UE augmentera en 2021, tandis que 64 % s’attendent à ce que le délai de livraison des commandes soit plus long en raison des nouvelles règles douanières. Dans l’ensemble, 77 % des répondants s’attendent à une récession mondiale cette année et 57 % prévoient de réduire leurs dépenses.
« Le comportement à l’égard des achats en ligne continue à suivre les tendances antérieures au confinement, et il y a même des signes de légère croissance. De nombreuses possibilités s’offrent aux détaillants en ligne de toutes envergures pour attirer de nouveaux clients en 2021. Pour y parvenir, une approche plus holistique de l’expérience client complète est utile, tout comme une approche plus personnelle, qui facilite les choses pour les clients », conclut Tim Helsen, country manager Benelux chez UPS.
Au total, plus de 10 000 adultes en Belgique, en Allemagne, en France, en Italie, aux Pays-Bas, en Pologne, en Espagne et au Royaume-Uni ont répondu à l’enquête entre le 7 et le 18 janvier 2021.
