Le Covid-19 n’était que la pointe de l’iceberg : les années 2020 seront une décennie riche en bouleversements. L’hyper-personnalisation, les concepts de magasins hybrides et le « commerce social » font un tabac grâce à la pandémie.
Les joueurs intermédiaires ne s’en sortent pas
Les conséquences de la pandémie de coronavirus continueront à se faire ressentir, prédisent déjà les experts. Après tout, l’apparition du virus a révélé des tendances qui se dessinaient depuis un certain temps déjà. Et ce n’est pas toujours préjudiciable : « Nous allons vivre notre propre version des Roaring Twenties », déclare Natalie Berg, analyste de la vente au détail et experte d’Amazon, à Raconteur.
Au début, nous aurons tous envie de refaire du shopping (dans les magasins physiques) l’année prochaine, même si ce ne sera pas possible partout. Les acteurs intermédiaires ne survivront pas à la crise et il y aura « moins de magasins, mais des magasins largement améliorés », croit résolument Berg. Ces nouveaux magasins physiques offriront une expérience client complète.
Les détaillants font eux-mêmes les achats
La pandémie a accéléré les tendances existantes car beaucoup d’entreprises ont commencé à utiliser de nouveaux services et technologies. Même les petites entreprises ont été contraintes de développer des plateformes numériques, les paiements en magasin sont effectués d’un simple « swipe » et les commandes sont livrées à vélo, en voiture ou par avion. Cette expérience « fluide » va s’étendre rapidement et devenir la nouvelle norme.
Parallèlement, le moteur de la personnalisation tourne également à plein régime : les détaillants et les marques disposant d’une quantité croissante de données dans ce monde sans contact, nous sommes à l’avènement de l’ère de la véritable hyper-personnalisation. « 2021 ouvre la voie vers un monde où les détaillants feront les achats pour les clients », estime Riyadh Bhyat, responsable de Quantium en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique. Dans le secteur de la mode, les détaillants sélectionneront par exemple eux-mêmes les vêtements les plus adaptés, grâce à des scanners corporels.
Nike et Starbucks sont prêts pour 2025
D’ici à 2025, ces évolutions remodèleront tant le commerce physique que le commerce électronique, dont le développement est lié. Au début de la décennie, le commerce électronique était principalement un gage de commodité et d’efficacité mais, selon Berg, les achats en ligne offriront également une expérience plus attrayante et plus convaincante. « Pendant le confinement, les détaillants ont reconnu la nécessité des contacts en ligne entre les consommateurs et le personnel du magasin », constate Berg, et cela ouvre la porte à un meilleur service, à la différenciation et à une meilleure fidélisation des clients.
Cela crée une expérience de vente au détail « mixte », qui conjugue non seulement le monde en ligne et hors ligne, mais qui rapproche également différents détaillants et prestataires de services. Kanaiya Parekh, expert en commerce de détail chez Bain & Company, cite Starbucks et Nike comme des exemples du « magasin de 2025 » : outre des points de vente, ces magasins sont aussi des centres d’expérience et des vitrines sur les marques, ainsi que des centres d’exécution en ligne.
Calcul de l’offre et de la demande
Dans le domaine de l’exécution et des chaînes d’approvisionnement, l’intelligence artificielle sera au premier plan en calculant à la fois l’offre et la demande d’ici à 2030. Cela signifie moins d’excédents et moins de déchets, ce sera bénéfique pour l’environnement. Même les négociations toujours délicates entre les fournisseurs et les détaillants seront automatisées grâce à l’intelligence artificielle via des places de marché business-to-business numériques et fermées.
Pour les consommateurs, le « commerce social » est en plein essor : d’ici à 2030, tout le monde pourra faire des achats sur les réseaux sociaux, sur lesquels les chatbots intelligents remplaceront le service client parfois lent et où l’expérience d’achat sera entièrement adaptée à l’utilisateur. « La réalité virtuelle sera intégrée dans l’expérience d’achat et les drones seront une solution de livraison comme une autre », pense Bhyat.
