De plus en plus de retailers proposent un ticket de caisse numérique à leurs clients. C’est mieux pour l’environnement et plus facile pour les clients. Toutes les grandes chaînes de magasins ne sont pourtant pas prêtes pour une numérisation complète et il existe des restrictions légales.
Des expérimentations
Cela fait trois semaines qu’Albert Heijn Belgique demande à ses clients s’ils souhaitent recevoir un ticket de caisse. « Si la réponse est non, nous ne l’imprimons pas » explique la porte-parole Sally Herygers. « Si le client devait changer d’avis et qu’il souhaite quand même recevoir ce ticket de caisse, il peut en demander une copie à l’accueil. » Cette mesure permet à la chaîne d’économiser un tiers du papier destiné à l’impression des tickets de caisse.
Le magasin de vêtements Zeb fait également de nombreuses expériences en la matière. Lors de chaque achat, le personnel en caisse demande si le client est d’accord de recevoir le bon de caisse par mail. « La plupart des clients estiment que le reçu numérique est le plus approprié », explique la porte-parole Erika Mees, « car il est plus facile à conserver au cas où ils voudraient échanger l’article acheté. Et bien évidemment, les considérations environnementales jouent également un rôle. Nous avons économisé une tonne de papier depuis que nous avons introduit le reçu numérique.
Les exemples mentionnés ci-dessus ne sont pas des exceptions. Prenons comme exemple Jules, A.S Adventure, JBC et Decathlon qui expérimentent également ces tickets de caisse numériques. Pour l’expert retail Jorg Snoeck, il est évident que le reçu papier se meurt. « Pourquoi devrions-nous encore imprimer tous ces bons de caisse en ces temps de marches climatiques ? Pour l’instant, nous maintenons un système offline et un système online côte à côte, mais le moment est arrivé de faire un choix. Si le ticket de caisse est transmis par courriel, les clients peuvent l’imprimer à la maison si nécessaire. Mais croyez-moi, on se débarrassera bientôt de toute cette paperasse. »
Objections et ambiguïtés
Des chaînes de supermarchés comme Colruyt, Carrefour et Delhaize sont moins avancés dans ce dossier et expriment davantage d’objections. Chez Colruyt, Hanne Poppe souligne que le fait de demander aux clients s’ils souhaitent ou non un ticket de caisse aura un impact sur la cadence en caisse. Elle souligne également que le ticket actuel est un véritable moyen de communication pour Colruyt. « Il garantit une transparence complète et le client a cette garantie de pouvoir vérifier la facture immédiatement et de s’adresser à un employé en cas de problèmes. D’autre part, la carte Xtra nous offre une plateforme qui nous permet d’examiner les possibilités numériques de manière très approfondie. D’ici deux ans, nous serons en mesure de réagir davantage et mieux face à cette application numérique. Nous réfléchissons donc bien réellement à des solutions de rechange. »
Chez Carrefour aussi, chaque achat se termine par l’impression d’un ticket de caisse. Selon le porte-parole Baptiste d’Outryve, la plupart des clients veulent encore recevoir un bon de caisse papier. « La carte de fidélité leur permet déjà de vérifier en ligne ce qu’ils ont acheté et payé. »
Chez Delhaize, Roel Dekelver souligne que le ticket de caisse contient d’autres informations que la simple présentation de la totalité des achats, comme le code parking ou un aperçu des timbres ou des points+ déjà épargnés. « N’oublions pas que nous sommes légalement obligés de fournir une preuve d’achat. Cela peut se faire sous format papier ou numérique sur smartphone. Mais pour l’instant, ce dernier ne peut pas encore être délivré immédiatement après l’achat. »
Cette obligation légale d’imprimer un ticket de caisse n’est pas clairement précisée dans la législation qui est très vague et complexe en la matière. En principe, elle serait bien réelle pour le magasin, à moins que le client (qui est en possession d’une carte de fidélité) n’ait donné son accord pour recevoir un ticket via e-mail. La copie numérique doit être envoyée immédiatement sous format non modifiable tel un fichier PDF. La loi n’apporte pas de réponse à la question de savoir s’il suffit de demander au client s’il souhaite recevoir un ticket de caisse (comme chez Albert Heijn actuellement).
