Le jour où l’intelligence artificielle s’emparera du monde ? J’ai hâte d’y être. Avec autant de maladresses dans le retail non alimentaire de cette semaine, il est heureux que les machines prennent le pouvoir.
« L’Action du Delhaize »
La mort des uns est la vitrine pastel des autres. Jacob’s Conceptstore n’a pas encore vendu son contenu aux enchères que les « sœurs Anna et Clara » de Søstrene Grene (n’oubliez pas le ø) s’empressent déjà d’annoncer leur nouvelle boutique dans ma ville à l’aide de Meta-annonces omniprésentes.
Personne n’y échappe, et même mon partenaire (qui ne fait certainement pas partie du public cible) m’a demandé ce que c’était encore. Il a trouvé une réponse satisfaisante auprès des collègues de Humo. « Les concept stores sont l’Action du Delhaize », a résumé Michiel, le BD satirique soi-disant « socialement incapable » de l’hebdomadaire flamand. « Du bric-à-brac pastel reste du bric-à-brac », dit-il. Ce ne sont pas mes mots.
Le trou de 100 millions
Heureusement pour ces illustres sœurs Anna et Clara, les Belges ont plus envie de bricoler et de tricoter que de faire du bricolage, car chez Gamma, les ventes stagnent en Belgique. Le problème ? « Un groupe de consommateurs en forte croissance qui n’est pas familier avec le bricolage ». Sans parler des « flocons de neige » que sont les milléniaux et la génération Z qui ont deux mains gauches.
Face à tant de maladresse, il est heureux que les machines prennent le relais. L’intelligence artificielle a encore été le terme de la semaine, qu’il s’agisse de trier les CV sans biais ou d’ajuster tous les mois le prix des tentes chez Decathlon.
Chez Benetton, on aurait déjà pu faire bon usage d’un robot comptable impartial. Luciano Benetton, 89 ans, visiblement déjà aussi imagé que sa marque de vêtements autrefois glorieuse, admet : il y a un trou de 100 millions d’euros et personne ne l’a vu. La trahison à l’état pur, fulmine l’Italien – vous pouvez imaginer les gestes de mains indignés.
« Les gens ne sont pas capables de toute façon »
Si seulement les machines pouvaient prendre le relais, c’est aussi ce que j’ai soupiré lors de la recherche d’une nouvelle voiture. Pourtant, Lies Eeckman, de Polestar, m’avait prévenu : la moitié des Belges trouvent l’achat d’une voiture très stressant. Le retail a encore beaucoup à apprendre, c’est certain. Mais il faut dire qu’il y a des secteurs qui ont encore beaucoup à apprendre du retail. Ils ont tellement peur de rendre les gens (et leurs commissions) superflus que ni l’efficacité ni l’orientation client n’en sortent gagnantes.
Permettez-moi une anecdote : une recherche en ligne sur une voiture de stock m’a conduit à un concessionnaire automobile « encore inexpérimenté » (selon ses propres termes), qui a déclaré sans ambages que les consommateurs n’avaient pas accès à la gamme complète parce que « de toute façon, les gens ne peuvent pas décider par eux-mêmes ». Il faut donc faire l’expérience sur place. Bon, je peux donc voir la voiture ? « Ah non, elle n’est pas ici. La faire venir ? Bon sang, non, toutes ces voitures sont pareilles de toute façon, ce n’est pas la peine, vous savez. Viens, je vous imprime une photo. » Puis-je parler au chatbot, s’il vous plaît ?
Bref, nous ne sommes pas si mal lotis dans le retail, loin s’en faut, Mesdames et Messieurs. Mettez la plume à votre chapeau, qu’il soit pastel ou non. Par ailleurs, nous apprenons déjà à collaborer avec ces machines. « L’intelligence artificielle ne remplacera pas les humains », m’a dit Nick Geys de Strobbo, à ma déception à peine dissimulée. Mieux encore : les employés ont gagné la « guerre des talents ». Lors du RetailDetail HR & People Congress du 6 juin, vous découvrirez pourquoi et comment mettre les machines aussi bien que les personnes de votre côté.
