La logistique fonctionne-t-elle sans heurts lorsque l’e-commerce arrive à maturité ? Les consommateurs bénéficient-ils de l’expérience de livraison qu’ils attendent ? Et comment faire mieux ?
Le coût plutôt que la rapidité
Le commerce électronique ne connaît plus un rythme de croissance rapide, mais il s’établit de plus en plus. Une étude menée par Descartes auprès de 8 000 consommateurs en Europe et en Amérique du Nord montre que les acheteurs prévoient d’effectuer la moitié de leurs achats en ligne l’année prochaine. Au Royaume-Uni (59 %) et en Amérique du Nord (52 %), les consommateurs pensent même qu’ils sont plus susceptibles d’acheter en ligne que dans un magasin physique.
57 % citent la commodité comme principale raison d’acheter davantage en ligne. Il est certain que les personnes âgées de plus de 65 ans (71 %) découvrent toujours les avantages du commerce électronique et de la livraison à domicile. Cependant, l’insatisfaction des consommateurs reste élevée. Au cours des trois derniers mois, 67 % ont rencontré un problème de livraison, à la suite duquel 63 % ont pris des mesures qui ont eu un impact négatif sur le détaillant ou l’entreprise de livraison.
Il est intéressant de noter que l’adage « plus c’est rapide, mieux c’est » n’est pas tout à fait vrai.
