Après 15 ans de présence en Belgique, Takeaway.com entrevoit un potentiel de croissance supplémentaire dans la livraison de courses et la mise en place d’une boutique en ligne B2B pour les commerçants affiliés, déclare la country director Siska De Lombaerde.
Porte-à-porte
L’histoire est belle : en 2007, Siska De Lombaerde – alors âgée de 23 ans – était la toute première employée belge de Pizza.be, qui sera ensuite intégrée à Takeaway.com. Aujourd’hui responsable de la Belgique et du Luxembourg, elle gère 500 employés. « Aux Pays-Bas, l’entreprise existait sous le nom de Thuisbezorgd.nl depuis 2000, et son fondateur Jitse Groen, qui en est toujours le CEO, a décidé en 2007 que le moment était venu de franchir les frontières. Et quand on est aux Pays-Bas, on se retrouve vite en Flandre », explique-t-elle.
Tout a ainsi commencé sous la forme d’une activité complémentaire à temps partiel, le soir et le week-end. « Ma première mission était de remplir une plateforme complètement vide : convaincre des restaurants à nous rejoindre. Aujourd’hui, tout le monde sait que la livraison de repas à domicile est un business intéressant, mais en 2007, j’ai littéralement dû faire du porte-à-porte avec mon ordinateur portable pour expliquer comment nous fonctionnions. » Siska De Lombaerde a ensuite fait plusieurs pays au sein du groupe – notamment le Portugal et le Suisse – avant de prendre sa fonction actuelle en 2020.
Modèle durable
C’était à la veille de l’accélération de la croissance du secteur engendrée par la pandémie, avec les fermetures des restaurants. « Au cours des premières semaines surtout, c’était la folie : tout le monde était sur le pont pour traiter les demandes des restaurants aussi vite que possible. Personne n’y était préparé, nous avons littéralement travaillé jour et nuit. Bien sûr, nous avons également observé une croissance du nombre de commandes : beaucoup de Belges ont découvert notre plateforme et la facilité que représente le fait de commander son repas en ligne et de se le faire livrer à domicile. »
La plateforme compte aujourd’hui 7 000 restaurants, pour environ un million et demi de clients. Et la réouverture de l’horeca n’a pas provoqué de désaffection notable, observe-t-elle. « C’est un modèle durable. Nous voyons les clients revenir après les pics de croissance. Nous poursuivons notre chemin, nous continuons à ajouter de nouveaux restaurants et nous étudions de nouveaux modèles commerciaux : pensez par exemple à notre partenariat avec Carrefour, qui a donné le coup d’envoi de la livraison de courses en Belgique. Nous le faisions déjà dans d’autres pays. »
Nouveaux partenariats
Pour l’instant, Takeaway.com ne livre des courses qu’à partir d’un seul magasin dans le centre de Bruxelles, mais la société prévoit d’étendre ce réseau au cours des semaines et des mois à venir. Et Siska De Lombaerde envisage également d’autres partenariats : « Éventuellement avec des acteurs plus importants, mais nous pouvons aussi nous associer avec des concepts de proximité plus petits comme des night shops, des magasins de boissons, etc. Nous sommes très ouverts. Nous avons déjà les livreurs, et nous pouvons parfaitement leur demander de livrer d’autres articles que des plats cuisinés de restaurants. Avec un partenaire comme nous, il est très aisé de mettre en place un service de livraison de courses à domicile dans un environnement urbain. En dehors des villes, je pense que de petits supermarchés pourraient mettre en place leur propre service de livraison. »
Que Takeaway.com se lance dans cette activité après le départ de la société de livraison express Gorillas est pure coïncidence : « C’était de toute manière le moment. Et ce n’est pas nouveau pour nous : nous travaillons déjà avec Albert Heijn et Spar aux Pays-Bas et avec Tesco au Royaume-Uni, nous livrons déjà des courses en Espagne… C’était donc dans les cartons. Voyez-y un complément intéressant à notre activité existante. Mais nous ne sommes pas des livreurs express : ce n’est ni notre modèle, ni notre ambition. Il s’agit d’une activité très spécifique pour laquelle il est à mon avis difficile d’atteindre l’échelle requise. Notre objectif est de livrer dans les 30 minutes. »
Onze villes
Takeaway.com applique un double modèle : « La plupart de nos restaurateurs partenaires assurent eux-mêmes les livraisons. Ils sont disséminés dans tout le pays, jusque dans les plus petits villages. Mais nous déployons également notre propre personnel de livraison dans les plus grandes villes, principalement pour ajouter plus de variété et pouvoir collaborer avec de grandes chaînes qui ne souhaitent pas mettre en place leur service de livraison. Nous le faisons actuellement dans les onze plus grandes villes du pays, mais nous n’excluons pas d’en ajouter d’autres. »
Qu’est-ce qui distingue Takeaway.com de ses concurrents ? « Nous sommes très engagés dans les relations que nous entretenons avec les restaurants sur notre plateforme. J’ai une équipe d’account managers basée ici à Bruxelles qui reste en contact permanent avec les restaurants existants par téléphone et en personne, afin d’étudier les possibilités d’améliorer les performances, de connaître leurs besoins… »
Employeur responsable
Il en a déjà résulté la création d’un portail où les restaurants affiliés peuvent se connecter pour commander les fournitures dont ils ont besoin pour les livraisons : vêtements pour les livreurs, fameux sacs à dos orange, vélos électriques, emballages écologiques, etc. « Je voudrais encore développer ce portail pour en faire une boutique en ligne où les restaurants trouveront presque tout ce dont ils ont besoin à bas prix. Nous sommes en pourparlers avec un grand grossiste afin de voir si nous pouvons intégrer leurs articles. »
Le service de livraison se distingue également par son modèle social : « Nous considérons nos livreurs comme nos “brand ambassadors” et tous ont un contrat de salarié. Nous ne travaillons pas avec des freelances ou des indépendants. C’est unique. » Tous les livreurs bénéficient d’une assurance adéquate, d’une intervention dans leur forfait data… Nous voulons être un employeur responsable. »
