Un remboursement qui se laisse attendre
Selon une étude réalisée par le bureau de marketing gantois Conversics, il a fallu 21 jours en moyenne avant que les webshops ne remboursent le montant d’achat. « Toutefois ces délais varient fortement d’un webshop à l’autre : l’un des webshops nous a remboursés le jour même, alors qu’un autre nous a fait attendre 12 jours avant de nous rembourser », explique Tom Dupont, directeur de Conversics et co-initiateur de la Journée du Webshop.
« Bien qu’aucune loi ne les y oblige, près de la moitié des webshops ont également remboursé les frais de retour. En outre 10 des 50 webshops analysés ont contesté le remboursement et ont finalement cédé après bon nombre d’e-mails et de coups de téléphone. L’un de ces dix nous a proposé un bon de réduction sur notre prochain achat, en guise de compensation », poursuit Dupont.
Perturbation durant le processus de paiement
Autre point à améliorer : le processus de paiement. « De temps en temps une perturbation intervient lors du paiement. Dans notre échantillon 10% des paiements ont été interrompus involontairement. Pour ces 10% il n’a pas été possible d’effectuer le paiement dès la première fois, mais seulement au bout de plusieurs tentatives. »
« Lorsque le processus de paiement dure trop longtemps, les e-acheteurs finissent par décrocher. Il est donc opportun de vérifier de temps à autre votre site pour détecter de telles erreurs », conseille Dupont.
Journée(s) du Webshop
Le bureau de marketing Conversics a réalisé cette étude à l’occasion de la Journée du Webshop, un événement qui en fait s’étale sur trois jours les 6,7 et 8 novembre. Conversics a fait screener 50 webshops belges par des ‘mystery shoppers’. Les webshops, dont les noms n’ont pas été communiqués, ont été sélectionnés au hasard parmi les participants d’éditions précédentes de la Journée du Webshop.
« Nous nous sommes faits passer pour de simples clients et avons suivi de près le processus et la commande, que nous avons décrits, pour ensuite en tirer des conclusions. Bien entendu les webshops n’étaient pas au courant de cette étude, afin de garantir l’objectivité », conclut Dupont.
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