L’e-commerce électronique laisser de trop nombreuses possibilités d’abus aux consommateurs. Par exemple, les acheteurs peuvent trop facilement prétendre qu’ils n’ont jamais reçu de colis et il est toujours possible de commander des articles coûtant 1 centime en Chine, avec livraison gratuite.
Pas reçu ? Remboursé
Le manque de contrôle de l’écosystème logistique des commerçants en ligne rend les abus et les dérives difficiles à prévenir. En octobre et novembre, des doctorants en économie des transports de l’Université d’Anvers ont commandé cinq colis auprès de boutiques en ligne nationales et internationales afin d’identifier les lacunes de l’e-commerce.
Même lors de la livraison, les choses se gâtent rapidement : comme les livreurs ne demandent plus de signature pour 90% des livraisons à domicile, les clients peuvent facilement prétendre ne pas avoir reçu leur colis. Généralement, aucune autre preuve de livraison n’est en effet conservée. « On évoque souvent les photos, mais nous constatons qu’il est très rare qu’on en prenne et qu’on en plaide dans le système track-and-trace », explique le professeur Roel Gevaers. « Quelques livreurs ont même imité la signature du destinataire. »
Contourner le montant minimum
Si un consommateur affirme n’avoir rien reçu, de nombreuses boutiques en ligne remboursent sans poser de questions. Dans 41% des cas, la boutique en ligne a procédé au remboursement assez rapide, notamment pour les commandes inférieures à 35 euros. Il n’est pas surprenant que les grands acteurs soient plus prompts à rembourser, mais une telle politique peut être préjudiciable aux petits acteurs locaux, estime UAntwerpen.
Le montant minimum de commande pour bénéficier d’une livraison gratuite est également facile à contourner. Comment ? En commandant pour un montant plus élevé, puis en renvoyant gratuitement tous les autres articles. Dans l’échantillon par exemple, les chercheurs n’ont conservé qu’une paire de chaussettes à quatre euros. L’astuce a fonctionné dans tous les cas : aucune boutique n’a demandé de supplément par la suite. « Cela représente un gros risque financier pour les boutiques en ligne », explique Roel Gevaers, « car les frais de livraison, de retour et de contrôle des marchandises retournées atteignent rapidement entre 12 et 15 euros par commande. »
Colis de 1 centime commandé en Chine
Autre constatation : bien que l’Union européenne impose des droits de douane aux « dropshippers » chinois, il est encore parfaitement possible de passer une commande de 0,01 euro en Chine, avec en plus une livraison gratuite par avion. « Malgré ces taxes, on vend encore des produits très bon marché en dessous de leur coût réel en ligne. Ce phénomène crée une concurrence déloyale avec les acteurs européens », embraie le professeur Wouter Dewulf.
Les chercheurs ont délibérément recherché les faiblesses du système de commande afin de pouvoir recommander des mesures aux gouvernements et aux webshops pour lutter contre la fraude. L’Université d’Anvers consacrera bientôt une étude indépendante à ce sujet, mais elle fournit déjà quelques premiers enseignements :
Les entreprises de transport de colis et les boutiques en ligne doivent à nouveau réfléchir à des protocoles et des principes clairs sur la signature des livraisons ;
Les boutiques en ligne doivent lier le montant minimum de livraison et le montant des retours dans leur système informatique ;
Les entreprises de transport de colis doivent continuer à investir dans des systèmes track-and-trace de qualité.
