Runners’ Lab, l’enseigne spécialisée dans le running, a pris une mesure étonnante le mois dernier. Le fondateur Koen Wilssens a fermé ses cinq établissements pendant autant de jours pour emmener la presque totalité de ses employés en team-building en Espagne. Fou ou génie ? « À long terme, une telle initiative ne présente que des avantages », affirme Koen Wilssens.
Crise sanitaire
« Les années précédentes, nous organisions toujours un week-end de team-building en automne », a explique Wilssens à RetailDetail. « À l’époque, nous partions le samedi soir et restions jusqu’au lundi soir, ce qui signifie que nos magasins étaient également fermés pendant une journée. »
Mais cette année, Runners’ Lab est passé à la vitesse supérieure – et la crise sanitaire n’y est pas étrangère. « Tout le monde s’est retrouvé sur le pont et nous avons déployé de gros efforts pour étendre immédiatement nos services en ligne », poursuit Koen Wilssens. « De nombreux collaborateurs se sont portés volontaires pour aider à faire tourner l’entreprise malgré tout. Nous avions des agendas bien remplis pour aider les clients sur rendez-vous, et avec les mesures sanitaires, les conditions de travail n’étaient pas agréables. »
En outre, Runners’ Lab a accueilli une vingtaine de nouveaux salariés pendant la période de confinement, et en raison des circonstances, ils n’avaient pas encore eu l’occasion de faire la connaissance de leurs collègues, en particulier des autres magasins.
Pas unique, mais original
Koen Wilssens souligne qu’il n’a pas volé l’idée. « Je ne vais certainement pas clamer que nous avons fait quelque chose d’unique, mais nous n’avons pas puisé cette idée ailleurs. » Il ne craignait pas l’impact financier. « Nous offrons un tel service à nos clients qu’ils ne vont pas nous abandonner pour quelques jours de fermeture », sourit-il. « Il y aura évidemment des répercussions sur nos résultats mensuels, mais je ne crains pas un impact sur notre chiffre d’affaires sur l’ensemble de l’année. »
Et le personnel a-t-il apprécié un si long voyage ? « Lorsque nous l’avons annoncé, certains se sont posé des questions pratiques, notamment concernant l’organisation à la maison. L’arrêt complet de nos opérations a également suscité quelques inquiétudes ici et là. Mais finalement, presque tout le monde est parti, et ceux qui sont restés à la maison se sont relayés pour gérer la boutique en ligne. »
Réactions positives de clients
L’initiative n’a pas provoqué la colère de nombreux clients, au contraire. « Avant, il nous arrivait d’avoir un client déçu qui restait planté devant un magasin fermé pendant une journée de formation », explique Koen Wilssens. Cette fois, les réactions ont majoritairement positives, et certains clients l’ont félicité pour son audace.
Car s’il n’est pas rare que des entreprises organisent des événements de team-building de plusieurs jours dans d’autres secteurs, cela semble beaucoup moins évident pour un détaillant. Mais Koen Wilssens pense réitérer l’expérience à l’avenir, même s’il ne compte pas le faire tous les ans. « Il sera difficile d’égaler ce team-building », poursuit-il. « Tout s’est parfaitement déroulé, même le temps était de la partie. Je pense que les détaillants devraient oser s’ouvrir davantage à ce genre d’initiatives. Nous sommes déjà tellement disponibles pour nos clients, et notre service est notre point fort. Quand on peut offrir un tel service à des collègues qui ont retrouvé leur passion et leur motivation après untel team-building de ce type, les clients sont immédiatement conquis. »
