Choisissez votre camp : le retailer ou le client
Selon Geert Schotte, CEO de Standaard Boekhandel, omni-, cross- ou multichannel, ce n’est qu’une question d’appellation. Mais Gino Van Ossel, professeur à la Vlerick Business School, est de ceux qui ne partagent pas cet avis. Il décrit le phénomène de l’omnichannel en trois mots ‘customer-centric commerce’ : le retail où le client a toutes les ficelles en main et où il décide quand et pourquoi il utilise tel canal ou tel appareil.
Du coup, la grande différence avec tous les autres modèles (mono-, multi- et crosschannel) devient très claire : historiquement, le retailer était celui qui contrôlait à tout moment l’interaction avec le client via son propre et unique canal de vente, plus précisément le(s) magasin(s).
Depuis l’arrivée d’internet, de plus en plus de ‘touch points’ ont fait leur apparition, comme le webshop, les applications mobiles, les folders interactifs et ainsi de suite. Dans un premier temps cela a entraîné une approche où tous les canaux existaient parallèlement (multichannel). Ensuite l’on s’est rendu compte qu’il était important d’intégrer les différents canaux de vente les uns dans les autres (crosschannel).
Mais en définitive cela reste une approche partant du retailer et de ses canaux respectifs . Et c’est ici que l’omnichannel fait son apparition : « On considère souvent l’omnichannel comme le futur du retail, parce qu’il offre davantage de valeur ajoutée au client que l’e-commerce pur. Il réunit le meilleur des deux mondes ‘online et offline’, ce qui permet au client de ne pas devoir choisir entre les deux », expliquait Gino Van Ossel lors de la Vlerick Retail Platform du 28 octobre 2013.
Quand votre organisation sera-t-elle mature ?
Mais quels sont les éléments qui jouent un rôle dans une stratégie omnichannel et quels sont les principaux facteurs qui doivent être pris en considération ? Le Digital Maturity Model développé par Cegeka vous l’explique de façon claire et efficace. L’Université de Gand réalise une étude à la demande de Cegeka, au sujet de l’intégration des plates-formes de communication au sein des entreprises.
Leur modèle de maturité numérique donne une indication sur la santé des entreprises dans l’espace numérique. Tout le monde parle de la position centrale du client, mais où les entreprises belges se situent-elles concrètement à ce niveau-là ? A quel degré de single-, multi- ou omnichannel communiquent-elles ? Pour déterminer le niveau où se situent les entreprises, les enquêteurs les classent en trois catégories : les débutants ‘single channel’, les acteurs numérisés multichannel plus confirmés et les organisations omnichannel totalement intégrées.
Cinq facteurs déterminent la catégorie dans laquelle se situe l’entreprise. Ces facteurs sont cruciaux pour évaluer la maturité numérique d’une entreprise. Selon les enquêteurs, votre organisation ne pourra être qualifiée d’omnichannel que si celle-ci répond aux critères suivants :
1) Votre vision et votre stratégie sont totalement axées sur le consommateur
2) Il y a une collaboration poussée entre tous les canaux de l’organisation
3) Le dialogue avec votre client (identifié) se fait au travers de tous les canaux
4) Vous vous servez du ‘big data’ , que vous l’utilisez comme base décisionnelle
5) Toutes ces données sont traitées par les outils et les technologies les plus avancésµ
Ne ratez pas le train
Souhaitez-vous savoir où votre entreprise et vos concurrents se situent dans cette matrice de maturité ? Grâce à cette brève enquête, vous découvrirez les scores de votre entreprise dans tous ces domaines. Vous saurez ainsi sur quels points vous avez de l’avance ou du retard par rapport aux autres acteurs du marché. Êtes-vous en train de rater le train ou, êtes-vous encore dans la course ?
Répondez à l’enquête et aidez Cegeka et UGent à faire les recherches pour vous. Pour participer, utilisez ce lien.
Il ne vous faudra que 7 minutes pour compléter l’enquête. Vos données seront traitées de façon anonyme. Après le traitement des réponses, vous recevrez les résultats de l’enquête au mois de mai 2014. Ensuite, un rapport spécifique destiné au secteur retail sera publié en collaboration avec RetailDetail.
Traduction : Laure Jacobs
