En collaboration avec Google, Carrefour Belgique construit un nouveau data cloud qui doit rationaliser les chaînes logistiques et autoriser des expériences client hyperpersonnalisées. La nouvelle méthode est plus stable sur le plan opérationnel, plus intéressante sur le plan financier, mais aussi plus écologique.
« Étape logique »
En Belgique, Carrefour passe à la vitesse supérieure dans son partenariat avec Google : le retailer, qui fait appel à Google Workspace depuis 2019, se tourne désormais vers Google Cloud pour la prochaine phase de sa transformation numérique. Les systèmes SAP et les données de la chaîne logistique seront migrés sur Google BigQuery. Le nouveau data cloud facilite l’accès des collaborateurs aux données et aux capacités d’analyse : les produits sont livrés aux magasins de manière plus rapide et plus efficace, et les clients bénéficient d’une expérience d’achat plus personnalisée avec des offres promotionnelles ciblées.
Ce changement prépare également le retailer à de futurs projets dans le domaine du mobile et de l’e-commerce, de l’analyse des données et du machine learning. Récemment, Carrefour avait déjà annoncé le lancement de sa plate-forme de publicité numérique, Carrefour Links, qui vise à améliorer la relation client grâce à l’utilisation d’analyses de données et d’algorithmes et à permettre aux fournisseurs d’adapter des offres personnalisées aux attentes des clients.
Pics et creux
« Cela fait deux ans que nous utilisions Workspace pour stimuler une culture de la collaboration. Pour notre entreprise, il s’agit donc d’une étape logique », déclare Stijn Stabel, Chief Technology Officer chez Carrefour Belgique. « Nous avions déjà commencé à migrer certaines applications de nos centres de données IBM vers Google Cloud l’année dernière et l’opération nous a beaucoup plu. Nous avons donc décidé de migrer également les applications des centres de données dans nos magasins. Nous pouvons ainsi les consolider. »
Jusqu’à présent, chaque magasin dispose de son propre serveur avec une application instore. « En les centralisant, nous pourrons utiliser des machines plus puissantes, ce qui rendra la gestion beaucoup plus intéressante sur le plan économique et opérationnel : nous pourrons éteindre ces machines la nuit et nous ne devrons plus nous rendre dans les magasins en cas de problème, par exemple. Des machines centralisées permettent également de mieux gérer les pics et les creux d’activités. Nos activités sont en effet beaucoup plus intenses pendant les fêtes que pendant les vacances d’été. »
Une collaboration plus fluide
Pour les employés de Carrefour, ce projet constitue un changement radical. « Il y a eu quelques froncements de sourcils – ce que nous comprenons – mais aussi beaucoup d’enthousiasme. Le risque d’une approche décentralisée est que chacun ait sa propre version de la vérité. Pensez aux données des fournisseurs : si vous en assurez le suivi sur dix systèmes différents et laissez vingt personnes établir leurs propres rapports, vous vous retrouvez avec vingt fournisseurs différents aux noms similaires – avec un peu de chance. D’ailleurs, cette nouvelle approche porte déjà ses fruits : grâce à Google, nous pouvons désormais travailler à plusieurs en même temps sur les mêmes données. Plus on s’enfonce dans cet écosystème, plus il devient convivial. »
Les fournisseurs ne remarqueront guère la migration, estime Stijn Stabel. Au contraire, elle devrait rendre la coopération plus harmonieuse. « Avant, nous étions obligés d’échanger en permanence des e-mails et des documents. Maintenant, nous pouvons mettre ces documents sur un Google Drive, les partager avec des parties externes et travailler ensemble sur le même document. »
#JoinTheRetailRevolution
Les franchisés aussi tireront profit du nouveau système. Carrefour gagnera en efficacité et pourra mieux prévoir les comportements des clients, ce qui optimisera l’approvisionnement des magasins. Et profitera également aux consommateurs. « Notre objectif est d’être en mesure d’offrir le meilleur service à tout moment. Avec plus de données et une meilleure analyse de ces données, nous pourrons encore mieux répondre aux besoins de nos clients. Par exemple, ils recevront plus d’offres pertinentes. Et si nous contribuons ainsi à la préservation de l’environnement, c’est tout le monde qui en profitera. »
Le défi est énorme pour la nouvelle équipe informatique en place chez Carrefour depuis l’année dernière, a poursuivi Stijn Stabel. « C’est un projet passionnant que nous soutenons à 200%. C’est vraiment formidable de pouvoir contribuer à la réalisation d’une transformation aussi fondamentale. Je pense d’ailleurs que c’est une des raisons pour lesquelles nous attirons autant de candidats désireux de venir travailler chez nous : nous avons tellement de projets intéressants en cours de réalisation. Des projets révolutionnaires qui permettent de faire la différence grâce aux dernières technologies. Nous voulons vraiment être best in class. » Alors que le retailer avait l’habitude de s’appuyer avant tout sur des équipes externes, Carrefour recrutera directement plus de soixante-dix profils informatiques cette année sous le hashtag #JoinTheRetailRevolution. « C’est inédit dans le secteur. »
Hub numérique
La collaboration entre Carrefour et Google remonte à 2018 : à l’époque, le retailer avait annoncé qu’il voulait accélérer sa transformation numérique en partenariat avec le géant de la technologie. En mars 2019, les deux partenaires avaient ouvert conjointement un hub numérique à Paris où ils travaillent à des projets innovants autour de l’intelligence artificielle et du machine learning. Ils veulent y mettre en place un écosystème de start-up permettant d’accélérer l’innovation numérique.
L’objectif était et reste d’offrir une meilleure expérience client aux clients, qu’ils choisissent de faire leurs courses dans un magasin, en ligne, avec leur smartphone ou par application vocale. Afin de créer une véritable culture numérique chez ses employés à travers le groupe, le retailer proposera les solutions numériques de Google à l’ensemble de ses 160 000 employés. En Belgique par exemple, Carrefour a équipé quelque de 8 800 employés de smartphones en 2019. Et dans les magasins, les employés utilisent désormais des tablettes pour transmettre les commandes. L’entreprise a également implémenté la nouvelle plate-forme RH SAP Success Factors qui permet de numériser tant le processus de recrutement et d’intégration que les formations.
