Dans un secteur toujours en mouvement et intraitable avec les retardataires, il est indispensable de se tenir au courant des dernières évolutions de la profession. L’annuelle Retail Innovation Week de PSFK réunit des experts qui nous parlent des principales tendances qui façonneront l’avenir. Nous avons sélectionné quelques points clés, axés sur la tendance qui enregistre la croissance la plus rapide du moment : le commerce électronique.
L’expérience est la clé
Un point qui semble mettre tout le monde d’accord : l’expérience d’achat en ligne doit être fluide et efficace. Pour Megan Higgins, vice-présidente et directrice générale d’Avalara, ce sont là les maîtres-mots du succès de la période de vacances particulièrement chargée. Selon elle, le réseau logistique d’Amazon est l’exemple à suivre.
Aux détaillants qui pâtissent encore de problèmes tels que de longs délais de livraison ou un système de paiement peu performant, elle conseille d’investir dans les nouvelles technologies. L’entreprise de jardinage Sunday de Coulter Lewis utilise par exemple un algorithme complexe pour collecter les données et faciliter au maximum les transactions pour les clients.
Offrir une expérience agréable et interactive pour toute la famille ? C’est la mission de Benjamin Kaufman, fondateur de Camp, un magasin qui met l’accent non plus sur les produits, mais sur le plaisir de l’expérience d’achat. Suite à la fermeture obligatoire des magasins physiques, il a transposé le concept, qui consistait en diverses activités en magasin, dans le monde numérique.
« Nous avons intégré le commerce électronique grâce à des fêtes d’anniversaire, à des vidéos interactives pour les jeunes et moins jeunes et à des échanges de cadeaux », a expliqué Kaufman, « cette transformation de transactions ordinaires en moments sociaux mémorables, c’est une formule que nous allons continuer à mettre en œuvre. » Le responsable de la stratégie numérique chez Microsoft, Ram Iyer, a quant à lui constaté que les partenaires rendent les achats en ligne plus intéressants grâce à des consultations vidéo et des services en direct comme Taobao Live et VR.
Loyauté en échange d’exclusivité
L’un des défis pour un détaillant est de fidéliser le consommateur. Ranjan Roy l’a appris pendant ses quelques années au poste de vice-président du département stratégie de la marque de lingerie féminine Adore Me. « Il est difficile de satisfaire un nouveau client, en particulier dans un secteur comme la lingerie. » L’adhésion VIP que le magasin proposait à ses débuts lui a fait prendre conscience du potentiel d’un programme de fidélité et d’un système d’abonnement efficaces. S’en est suivie la Elite Box : les clientes reçoivent un lot d’articles, achètent ce qu’elles aiment et renvoient le reste. « Ce service est en passe de devenir une composante essentielle de notre entreprise », prédit Roy, « nous pensons également que le ‘commerce électronique prédictif’ jouera un rôle important à l’avenir. »
La personnalisation sous toutes ses formes
Depuis que le commerce électronique s’est imposé dans notre économie et s’est lancé sur la voie de l’amélioration, la personnalisation est un élément important dont un détaillant se doit de tenir compte. La plateforme de mode de Julie Bornstein, The Yes, utilise un processus de personnalisation basé sur l’intelligence artificielle qui analyse les choix en matière de style et classe les produits en fonction de leur pertinence.
Les données recueillies se basent notamment sur une liste de questions et réponses que les clients remplissent lors de leur inscription. Cela permet à l’application de proposer des articles intéressants. Il en résulte une expérience d’achat parfaitement adaptée aux préférences de chaque client.
Model. No, le magasin de décoration d’intérieur dirigé par Philip Raub, va encore plus loin. « Je remarque que les consommateurs ont de plus en plus envie d’articles uniques et personnels. Ainsi, dans notre studio design numérique, les clients peuvent essayer différentes formes, dimensions et couleurs. De plus, leur article est livré à domicile dans un délai de 5 semaines grâce à la fabrication CNC et à l’impression 3D. »
Les fruits d’une bonne coopération
L’année dernière, nous avons peut-être plus que jamais réalisé à quel point nous avons besoin les uns des autres, et il en va de même pour les détaillants. « Soyez curieux, désireux d’apprendre et ouvert aux partenariats », conseille Scott Kelliher, responsable publicité de marque et partenariats chez eBay. « Grâce à une transparence mutuelle, les partenaires d’eBay ont une occasion unique de mieux comprendre leurs clients, de mettre au point une stratégie de vente efficace et d’apprendre de leurs erreurs. »
Ranjan Roy transpose cette philosophie dans la relation avec le client. Depuis l’essor d’Instagram, les ambassadeurs de marque sont des acteurs essentiels dans la vente au détail de la mode, mais Adore Me se distingue par une approche flexible de ce concept.
N’étant pas une « marque de célébrités », la société a lancé la plateforme self-service Creators, où les influenceurs en herbe peuvent participer aux campagnes en échange de réductions sur leurs futurs achats. « C’est une stratégie gagnant-gagnant », explique Roy, « les clients travaillent avec une entreprise qu’ils apprécient, et nous faisons connaître nos produits de manière diversifiée et créative. »
