Le coronavirus offre de nouvelles possibilités d’innovation : l’e-commerce devient plus personnel et social, alors que l’expérience d’achat est désormais numérique et sans contact. L’innovation peut aller vite, l’an dernier l’a prouvé.
Évolution permanente fois cinq
Le secteur du retail est agile, et nous en avons eu la démonstration en 2020. Ce qui semblait compliqué et fastidieux les années précédentes s’est parfois produit en quelques semaines : des boutiques en ligne ont surgi de nulle part, des livraisons à domicile ont été mises en place, des chaînes d’approvisionnement ont été bouleversées et des collaborations stratégiques ont été conclues – le tout pour continuer à servir les consommateurs en période de crise.
1. Agilité
C’est une leçon pour l’avenir, une leçon que tous les retailers doivent apprendre au plus vite, car on attendra toujours d’eux la même agilité. C’est une des conclusions que tire l’observateur de tendances Springwise de son enquête « Great Reset »: l’agilité est l’une des cinq grandes tendances dont nous avons hérité en 2020. Aussi paradoxal que cela puisse paraître, toutes les entreprises doivent développer des stratégies à long terme flexible pour amortir le changement.
Car même lorsque le Covid-19 sera enfin sous contrôle, le réchauffement climatique implique que nous ne sommes qu’au début d’une longue période de gestion de la crise, affirme Springwise. En outre, le changement de comportement des consommateurs provoqué par la pandémie pourrait s’imposer sur le long terme. Autrement dit : préparez-vous à l’inattendu.
2. Un e-commerce plus personnel
Sur les marchés matures, la croissance de l’e-commerce commençait à peine à s’essouffler quand la pandémie a éclaté. Elle a conduit à une explosion des ventes en ligne qui a provoqué des problèmes de capacité même chez les webretailers les plus expérimentés – comme Amazon et ses entrepôts. Une autre question s’est également posée : comment l’e-commerce peut-il (mieux) reprendre le rôle du magasin physique ?
Les achats en ligne, en particulier dans des segments comme les cosmétiques et l’habitat, ont cependant dû prendre un tour plus personnel et se rapprocher de l’expérience offerte par les magasins physiques. Achats virtuels sur rendez-vous, assistance de vendeurs en temps réels : il s’agissait d’imaginer de nouvelles manières d’offrir une attention personnalisée aux clients. Le « voice commerce » a également progressé, par exemple avec la collaboration entre Carrefour et Google qui a permis aux Français de commander pour la première fois leurs courses via leur appareil Google Home.
3. Commerce social et vidéos en streaming
Dans un univers des consommateurs qui s’est soudainement réduit presque exclusivement à l’Internet, les médias sociaux sont devenus des canaux de vente acceptés. Le streaming de vidéos et le « social commerce » ont enregistré une forte croissance et se sont enfin imposés en Occident. À la suite d’initiatives comme celle de Burberry’s, qui a offert aux clients de ses boutiques de Shenzhen (Chine) un accès virtuel à des contenus exclusifs via l’application de chat WeChat, plusieurs retailers se sont engagés dans cette voie.
Springwise s’attend à de nombreux autres exemples pour 2021, notamment grâce à de nouvelles plateformes et de nouveaux outils. Par exemple, la collaboration entre TikTok et Shopify permettra à plus d’un million de retailers et de marques de poster des publicités vidéo sur cette application très populaire. L’année dernière, Facebook a également facilité les achats ou les réservations sur WhatsApp, Instagram et les Boutiques Facebook.
4. Numérisation des boutiques
Si l’année écoulée a certes été marquée par une croissance sans précédent de l’e-commerce, le shopping physique conserve son attrait – bien que selon de nouvelles règles. Comment les commerçants peuvent-ils concilier le besoin d’expérience et de service avec la distanciation sociale ? L’innovation technologique était plus indispensable que jamais l’année dernière.
Ce qui s’apparentait surtout à des gadgets technologiques a désormais une excellente raison d’être : dispositifs de commande sans contact par hologramme et autres cabines d’essayage virtuelles en réalité augmentée procurent un sentiment de sécurité crucial en période de pandémie. Un autre exemple notable a été l’ouverture du premier supermarché physique d’Amazon : Amazon Fresh est spécialement conçu pour offrir une expérience de supermarché parfaite, quel que soit l’endroit (en ligne ou hors ligne) où elle commence ou se termine.
5. Durabilité et valeurs
Les consommateurs et les retailers en sont de plus en plus convaincus : le moment est venu de s’attaquer à la question du réchauffement climatique. Plus de la moitié (55 %) des jeunes consommateurs de la Génération Z déclarent qu’ils privilégieront encore plus qu’avant des commerçants qui sont en accord avec leurs valeurs fondamentales, alors que 63 % des chefs d’entreprise sont convaincus que leur organisation doit saisir l’opportunité que leur offre la crise sanitaire dans ce domaine. D’autant que les nouvelles technologies et les produits innovants facilitent et réduisent le coût de la transition.
