Les détaillants qui ne déploient pas aujourd’hui l’IA générative pour faciliter les conversations avec les clients manquent un train crucial. Mais la portée de l’IA dans le commerce de détail va bien au-delà, comme le sait Manas Bharadwaj, expert chez Microsoft.
Des conversations naturelles
On remarquera une nette accélération sur le marché en termes d’utilisation de l’IA générative. « Le grand événement de l’année dernière a été le lancement de GPT-4o par OpenAI. Cette nouvelle version avancée de Chat GPT a pris le monde d’assaut. Il est désormais possible d’avoir des conversations naturelles avec la voix et la vidéo, alors que dans ChatGPT, tout était encore basé sur le texte », explique M. Bharadwaj.
Vous pouvez connecter ce modèle linguistique avec des API simples à votre propre boutique en ligne, par exemple, afin que les clients puissent passer des commandes par le biais d’une conversation naturelle. Le client parle simplement à la boutique en ligne. « C’est phénoménal ! Le système comprend le contexte de la requête et donne les bonnes réponses. On reste bouche bée en le regardant faire. Ce n’est pas encore parfait, mais ça avance vite. »
« Commerce conversationnel »
L’application de Gen AI dans les applications clients est une évidence, estime notre interlocuteur : « Les clients commencent à s’y attendre. Tout comme ils s’attendent à ce que vous ayez une application depuis le lancement de l’iPhone il y a 15 ans. Cette nouvelle forme de commerce conversationnel deviendra bientôt le cœur de chaque marque. Si vous ne l’offrez pas, vous serez à la traîne. Telle est la nouvelle réalité. »
M. Bharadwaj présente une démo dans laquelle un client montre une chaussure de randonnée au chatbot d’un magasin de plein air. Ces chaussures sont-elles adaptées à la randonnée qu’il prévoit de faire dans les Dolomites la semaine prochaine ? L’application reconnaît la chaussure, recommande un meilleur choix en fonction des prévisions météorologiques dans la région à la période prévue et passe sans effort de l’anglais à l’espagnol. Impressionnant. « C’est ce que les consommateurs attendent : maintenant, pas dans cinq ans. »
Reconnaissance intelligente des images
Le développement du logiciel intelligent de reconnaissance d’images AI Vision est essentiel pour cette application : « Il “comprend” ce qu’est une orange ou une pomme. Il n’est plus nécessaire d’entraîner ce modèle de manière intensive. Par exemple, il voit où se trouvent les espaces vides dans les rayons. Le bon produit est-il au bon endroit ? Il comprend également ce qui se passe dans le magasin : comment les clients se déplacent-ils dans l’espace ? »
Les possibilités d’application de la reconnaissance intelligente d’images sont donc infinies. « Aujourd’hui, dans chaque magasin, des caméras intelligentes sont suspendues. Vous pouvez commencer à étudier les habitudes des clients dans le magasin. Quelle est la mission d’achat avec laquelle ils entrent dans le magasin et comment évolue-t-elle au cours de la journée ? Quel est le parcours du client ? Quel est le temps d’attente, pour quels rayons ou produits ? Pensez également aux systèmes « click-and-collect » : des caméras surveillent le parking. Si le client accepte et donne son numéro de plaque d’immatriculation, vous pouvez voir qui arrive et préparer la commande immédiatement. »
Pour un magasin autonome appelé Choice Market dans le Colorado, équipé de la technologie AiFi, Microsoft a analysé le comportement des clients à l’aide de Smart Store Analytics. « Un exemple : on y vend des burritos pour le petit-déjeuner. Ceux-ci sont restés dans le magasin jusqu’à 10 heures du matin. Mais les caméras ont constaté que les clients continuaient à venir dans ce rayon même après 11 ou 12 heures du matin. En élargissant l’offre, les ventes de burritos ont augmenté de 50 %. En fait, de nombreuses personnes les achetaient également pour le déjeuner. »
Nouvelle génération de robots
La productivité est un autre angle d’attaque. Une nouvelle génération de robots humanoïdes est en train de voir le jour, équipés de vision artificielle et d’IA générative. Figure, par exemple, utilise la technologie d’OpenAI, de Microsoft et de NVDIA pour créer des robots humanoïdes à usage général.
« Aujourd’hui, les employés passent une grande partie de leur temps à réapprovisionner les rayons des magasins : les robots pourront bientôt faire de même. Ils pourront également travailler dans les centres de distribution. Les gens n’auront plus à effectuer des tâches lourdes qui causent des blessures au dos, par exemple. »
« Mettre ce sujet à l’ordre du jour »
Bharadwaj entrevoit bien d’autres applications, des politiques RH à l’analyse des données, en passant par la planification des promotions ou le déploiement d’avatars numériques dans le cadre de l’assistance à la clientèle. Lors du séminaire « AI in Retail », l’un des deux pré-programmes de la prochaine RetailDetail Night du 21 novembre, il viendra les expliquer.
Est-ce seulement pour les multinationales ? Que peuvent déjà faire les petites et moyennes entreprises du Benelux avec l’IA ? « Les ressources sont là. Vous n’avez pas besoin d’une grande équipe d’experts en machine learning ou de scientifiques des données. Il existe un vaste écosystème d’entreprises partenaires : en Belgique, par exemple, vous avez le groupe Cronos. Mais le cœur du problème ne réside pas dans les solutions technologiques, mais dans la culture du changement et de l’innovation. Dans de nombreuses entreprises, l’IA n’est pas considérée comme une priorité pour le PDG, mais elle l’est pour le DSI. Elle ne figure pas encore parmi les priorités. Cela doit changer. Il suffit de commencer. L’IA est-elle parfaite ? Non, elle évolue sans cesse. Commencez à travailler avec lui, vous verrez qu’il s’améliore. »
Vous voulez en savoir plus ? Venez assister au pré-programme AI in Retail pendant la RetailDetail Night le 21 novembre, et profitez d’un programme plénier festif dans la soirée avec Dirk Van den Berghe, ancien cadre supérieur de Walmart, et Pieter Zwart, CEO de Coolblue.
